Kundenservice

7 wirksame Tipps gegen die E-Mail-Flut im Kundenservice

November 25, 2015
3 min. Lesezeit
Sonja Schwarz

Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei yuutel bis 2020

Jede E-Mail eines Kunden ist grundsätzlich gut für Ihr Unternehmen: Fragen und Kritik helfen Ihnen schließlich dabei, Ihr Produkt oder Ihren Service zu verbessern. Wenn die E-Mail-Flut im Kundenservice jedoch überhand nimmt, leiden nicht nur die Antwortzeiten darunter, sondern auch die Support-Mitarbeiter und mitunter die Qualität des Customer Service Ihres Unternehmens.

 

Endloses, ineffizientes E-Mail-Ping-Pong ist lästig, sowohl für Kunden als auch für Kundenberater. Es kostet viel Zeit, Ressourcen und vielleicht auch Nerven. So praktisch Online-Anfragen auch sind, irgendwann wird der ausufernde E-Mail-Verkehr ineffizient und frustrierend. Daher stellt sich die Frage: Wie kann man die E-Mail-Flut im Kundenservice eindämmen und vor allem unnötige, immer gleiche Frage-Antwort-Spielchen ausmerzen? Wir verraten Ihnen, wie Sie E-Mail-Anfragen im Kundenservice von vornherein reduzieren und ineffizienten E-Mail-Verkehr vermeiden: 

 

7 Tipps, um die E-Mail-Flut im Kundenservice zu reduzieren

1. Tracken Sie, welche Fragen immer wieder gestellt werden.

Es gibt nicht umsonst auf fast jeder Website eine Rubrik mit den „Häufig gestellten Fragen“. Aber wissen Sie wirklich, welche Fragen am häufigsten gestellt werden und welche Probleme immer wieder auftauchen, oder raten Sie? Analysieren Sie die häufigsten Themen im Kundenservice professionell, z.B. mit E-Mail-Tags. Oft reicht es schon aus, den Ursachen für die häufigsten Anfragen auf den Grund zu gehen: Vielleicht verwirrt ein Text auf Ihrer Website Ihre Kunden und Sie können ihn verständlicher umschreiben? 

 

2. Führen Sie FAQs ein oder machen Sie Ihre Fragen und Antworten benutzerfreundlicher.

In einer Studie von Coleman Parkes gaben von 3.000 Online-Konsumenten 91 % an, dass sie eine Wissensplattform nutzen würden, wenn diese verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre. Nur 37 % versuchen allerdings überhaupt, FAQs zu nutzen – der Rest empfindet sie von vornherein als unrichtig oder unvollständig. Es reicht also nicht, FAQs zu haben – sie müssen auch gut, hilfreich und aktuell sein! Die FAQs sind oft das Stiefkind jeder Website – investieren Sie in eine Überarbeitung und laufende Aktualisierung, um Ihren Kundenservice zu entlasten und die E-Mail-Flut einzudämmen.

 

3. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden für Artikel-Ideen.

Häufig gestellte Fragen oder interessante Fragestellungen und Sichtweisen eignen sich hervorragend, um sie einer breiteren Masse zugänglich zu machen – diese Themen sind wahrscheinlich für all Ihre Kunden von Interesse. Egal ob in Fachzeitschriften, im News-Bereich Ihrer Website oder auf Ihrem Blog: Arbeiten Sie spannende Themen für die Öffentlichkeit auf, z.B. in Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Interviews. 

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4. Bieten Sie Live-Support auf Ihrer Website an.

44 % der Teilnehmer einer Studie von Forrester gaben an, dass Live-Support eines der wichtigsten Features einer Website mit Kaufprozess ist. Es gibt dabei mehrere Möglichkeiten, Kunden direkt online zu beraten:

  • Ein Hilfe-Widget: Mit dem Klick auf einen Button, oft ein Fragezeichen oder das Wort „Hilfe“, öffnet sich ein Fenster, in dem der Kunde seine Frage eingeben und in den FAQs stöbern kann. 
  • Ein Live-Chat: In einem kleinen Chat-Fenster kann der hilfesuchende Kunde direkt mit einem Support-Mitarbeiter chatten und vielleicht auch eine Audio- oder Video-Funktion nutzen. 
  • Co-Browsing: Co-Browsing, also das gemeinsame Surfen von Kunde und Kundenberater auf der Website, erweitert die Funktion des Live-Chats um das gemeinsame Betrachten des Bildschirms. In diesem Blogpost können Sie nachlesen, wie Co-Browsing konkret in der Kundenberatung eingesetzt werden kann. 

 

5. Verhalten Sie sich bei akuten Problemen proaktiv.

Wenn die E-Mail-Flut im Kundenservice durch Krisensituationen hervorgerufen wird, wie z.B. dass Ihr Webservice ausfällt, ein Hackerangriff vorliegt oder Negatives in den Medien berichtet wird, sollten Sie nicht den Kopf in den Sand stecken, sondern proaktiv reagieren: Stellen Sie auf mehreren Kanälen (Website, Facebook, Twitter...) die Info bereit, dass man das Problem kennt, daran arbeitet und laufend Updates veröffentlichen wird. Bitten Sie um Verständnis, dass der Kundenservice im Moment überlastet ist und dadurch eventuell mit längeren Wartezeiten zu rechnen ist. Richten Sie eine automatische E-Mail-Antwort ein, in der Sie den Sachverhalt schildern und für Updates auf öffentliche Kanäle, wie Ihre Website oder Social Media, verweisen. Lesen Sie dazu auch: 5 Worst Case-Szenarios, auf die Ihr Customer Service vorbereitet sein sollte 

 

6. Versuchen Sie, das Problem gleich in der ersten E-Mail zu lösen.

Kommt es doch zu einer E-Mail mit einem persönlichen Anliegen des Kunden, so sollten Sie anstreben, dieses Problem gleich im ersten Kontakt zu lösen. Vermeiden Sie lieblose Einzeiler und das platte Beantworten der Frage, sondern versuchen Sie, vorauszudenken: Welche Info könnte der Kunde zusätzlich brauchen, wo kann er diese finden, und welche Fragen könnten sich daraus sonst noch ergeben? Indem Sie etwaige Nachfolge-Mails bereits in Ihrer ersten Antwort vorwegnehmen, steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern reduzieren auch das gefürchtete und für beide Seiten frustrierende E-Mail-Ping-Pong. 

 

7. Bieten Sie an, auf das Telefon auszuweichen.

Manche Unternehmen glauben, in der heutigen Zeit alles elektronisch erledigen und auf das Telefon verzichten zu können. Dabei klären sich viele Fragen im direkten Gespräch viel schneller und effizienter als in stunden- oder tagelangem E-Mail-Verkehr. Und auch die Kunden klären dringliche oder komplexe Fragen lieber am Telefon, wie eine Studie von NICE belegt: 88 % greifen noch immer am liebsten zum Telefon! Gegebenenfalls können Sie auch einen persönlichen Termin mit dem Kunden vereinbaren, wenn es zu Ihrer Branche passt. 

 

Zusammenfassen lassen sich die Tipps zur Bewältigung der E-Mail-Flut im Kundenservice so:

Wer sich darüber im Klaren ist, wonach oft gesucht und gefragt wird, und dieses Wissen online bereitstellt, kann den Support spürbar entlasten! Schlussendlich bedeutet das natürlich auch besseres Kundenservice und zufriedenere Kunden. 

 

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