Wie Sie im Kundenservice taktvoll „Nein“ sagen

3 MIN. LESEZEIT

Christina Manolaki

Christina Manolaki
24. Januar 2020

Wie Sie im Kundenservice taktvoll „Nein“ sagen

3 MIN. LESEZEIT

Christina Manolaki

Christina Manolaki
24. Januar 2020

So sagen Sie im Kundenservice taktvoll „Nein“, ohne den Kunden zu verärgern.


Der Kunde ist König und wird bei Ihnen auch so behandelt? Gut so, denn Kundinnen und Kunden sollen sich wertgeschätzt fühlen und Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen. Trotzdem gibt es Situationen, in denen Ihre Kunden nicht das von Ihnen bekommen können, wonach sie fragen. In diesem Blogartikel lesen Sie, wie Sie Wünsche abschlagen und trotzdem gute Kundenbeziehungen erhalten.


Auch wenn Sie für Ihre Kunden gerne Probleme lösen und ihnen wann immer möglich entgegenkommen: manchmal müssen Sie „Nein“ sagen. Vielleicht hat ein Kunde unrealistische Erwartungen oder es gibt Bestimmungen, an die Sie sich unbedingt halten müssen. Und wenn Sie keine Ausnahme machen können oder Ihr Unternehmen einen Wunsch nicht umsetzen kann, wird Ihr Kunde sich natürlich nicht darüber freuen.

Jetzt geht es darum, im Gespräch mit dem Kunden die richtigen Worte zu wählen und auch ein „Nein“ freundlich, aber eindeutig klingen zu lassen. Vielleicht sogar alternative Lösungen anzubieten.



Wie Sie beim „Nein“ taktvoll und kundenfreundlich bleiben



Haben Sie schon diesen Spruch gehört?

„'Nein' ist ein kompletter Satz und braucht keine Entschuldigung und Rechtfertigung!“


Das mag in Ausnahmesituationen angemessen sein. Aber abgesehen davon, ob man im Freundeskreis so miteinander kommunizieren sollte – im Kundenservice ist das ein großes No-Go! Ein knappes „Nein“ ohne Erklärung kann Kunden gegenüber sehr unhöflich und hart wirken, sogar Desinteresse oder Überheblichkeit signalisieren.

Natürlich müssen Sie ehrlich sein und sollen nicht durch unnötiges Herumdrucksen Zeit verschwenden. Aber Offenheit und Kundenorientierung schließen sich ja zum Glück nicht aus!

 

Lesen Sie dazu auch: Kundenservice aus der Hölle – wie Sie es NICHT machen sollten




5 einfache Wege, damit ein „Nein“ vom Kunden besser akzeptiert wird

 

Nein sagen im Kundenservice yuutel




1. Vermeiden Sie alles, was abrupt und hart klingt.


Wussten Sie, dass man in Japan im Kundenservice nicht direkt „Nein“ sagen sollte? Selbst anspruchsvolle Wünsche sollten dort nur indirekt verneint werden. Das wirke schroff und die Kunden bekämen den Eindruck, das Unternehmen wäre nicht bemüht genug. Sie finden das übertrieben? In Österreich gelten zwar andere Standards, aber der Kerngedanke ist nicht abwegig.

Denn auch wenn die meisten Menschen behaupten, ihnen wäre eine klare Kommunikation lieber: wird Menschen ein Wunsch abgeschlagen, wird eine eindeutige, aber weiche Formulierung meistens besser ankommen als ein stumpfes „Nein, das machen wir nicht!“.

Ein negatives Wort wie „Nein“ hat sogar körperliche Auswirkungen: das menschliche Gehirn wird in Alarmbereitschaft versetzt, die Folge ist erhöhter Stress.

 



2. Begründen Sie Ihr „Nein“.


Ein „Nein“ ohne Begründung wirkt normalerweise unfreundlich. Ist dem Kunden klar, warum etwas nicht geht, wird Ihr „Nein“ nachvollziehbarer und er wird auch Ihre Sicht akzeptieren können.

Ohne Erklärung könnte Ihr „Nein“ auch so ausgelegt werden, dass Sie sich gerade nicht besonders bemühen wollen, nicht flexibel sind oder sich im Kundenservice gerade am längeren Hebel wähnen.

 

Lesen Sie dazu auch: 7 Wege, die Kundenbrille aufzusetzen und warum das wichtig ist

 


3. Zeigen Sie Verständnis!


Wurden Sie als Kunde schon einmal von Service-Mitarbeiter/innen überheblich behandelt, als Sie einen Extrawunsch hatten? Sie wollen bestimmt nicht, dass sich Ihre Kundinnen und Kunden so über Ihr Unternehmen ärgern!

Kundenbeziehungen sind emotional, also könnte ein erstauntes „Nein“ auf einen Wunsch als arrogant interpretiert werden – als wäre das Anliegen abwegig und der Kunde fast schon einfältig oder dreist, den Service damit zu belästigen.

Wie meistens im Leben hilft auch hier Empathie dabei, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen – auch wenn sie nicht das bekommen, wonach sie gefragt haben. 

Das muss nicht einstudiert und aufgesetzt klingen. Ein paar freundliche Worte und Verständnis für das Anliegen des Kunden können den Unterschied machen.



4. Bieten Sie Lösungen an.


Dass Sie einen Kundenwunsch nicht genauso wie gewünscht umsetzen können oder wollen, heißt nicht, dass Sie ihm nicht anders helfen können. Schlagen Sie von sich aus Alternativen vor!

Ein Problem zumindest teilweise zu lösen – oder Vorschläge zu machen – zeigt guten Willen, Kompetenz, und dass Sie Ihre Kundinnen und Kunden ernst nehmen.

Wenn Ihr Unternehmen einen Wunsch nicht umsetzen kann, können Sie zum Beispiel ein anderes Unternehmen vorschlagen. Solche besonderen Bemühungen bleiben bei den meisten Kunden positiv in Erinnerung und werden etwa mit Empfehlungen an Freunde oder positiven Bewertungen im Internet gewürdigt

 





5. Bleiben Sie freundlich.


Nicht alle Kunden sind Traumkunden. Auf enttäuschte Erwartungen können manche Menschen mürrisch oder wütend reagieren. Was tun Sie, wenn Kundenwünsche übertrieben und unrealistisch sind, Sie schon mehr als nötig geleistet haben und Ihr Gegenüber immer noch nicht zufrieden ist? Lassen Sie sich besser nicht auf unnötige Diskussionen ein, indem Sie dem Kunden mehrmals ganz genau erklären, wieso er zum Beispiel keinen Anspruch auf eine Dienstleistung hat.

Verständnis zeigen und auf mürrische Worte trotzdem freundlich reagieren ist professionell und verdirbt Ihnen nicht die Laune.


Lesen Sie dazu auch: 7 goldene Regeln für den richtigen Umgang mit schwierigen Kunden

 


Warum ein „Ja“ nicht automatisch die bessere Wahl ist

Und wenn Sie am Telefon einmal nicht gleich sicher sind, ob Sie einen Kundenwunsch umsetzen können?

Besser nicht automatisch „Ja“ sagen, nur weil Sie Kunden zufriedenstellen wollen. Sonst machen Sie Zusagen, die Sie nicht einhalten können. Wenn Sie Ihr „Ja“ zurücknehmen, ist das nicht nur für Sie unangenehm, auch der Kunde wird erst recht enttäuscht sein. Oder Sie tun dann doch etwas, was Sie eigentlich nicht wollten, und ärgern sich im Nachhinein.

Sagen Sie dem Kunden besser, Sie prüfen die Angelegenheit und melden sich nochmal. Dann haben Sie etwas Bedenkzeit und der Kunde merkt, dass Sie sich um eine Lösung für ihn bemühen. Wenn Sie dann doch „Nein“ sagen müssen, können Sie wie oben beschrieben vorgehen!

 

 

Fazit: Ein „Nein“ im Kundenservice ist okay – wenn der Ton stimmt!


Natürlich wissen Kunden, dass nicht alle Anfragen positiv beantwortet werden können. Wie immer macht der Ton die Musik. Wenn Sie einen Wunsch abschlagen und Ihre Absage freundlich begründen, Verständnis zeigen und alternative Lösungen vorschlagen, können Sie Ihren Kundinnen und Kunden trotzdem ein positives Service-Erlebnis bieten!

 

 

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Über den Autor

Christina Manolaki
Christina Manolaki

Christina Manolaki hat viele Jahre Erfahrung in der Kundenbetreuung und ist freiberuflicher Customer Happiness Specialist. Mehr Infos: colibri-biz.de

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