Selbstbild vs. Fremdbild: Diese 5 Mythen im Kundenservice sollten Sie überdenken

Marlene Kettinger
17. April 2019

Selbstbild vs. Fremdbild: Diese 5 Mythen im Kundenservice sollten Sie überdenken

Marlene Kettinger
17. April 2019

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Kundenhimmel oder Service-Hölle? Die eigene Einschätzung der Kundenorientierung ist die eine Sache – die Sicht der Kunden die andere. In der Realität herrscht leider zu oft eine Diskrepanz zwischen Selbstwahrnehmung und Kundenwahrnehmung. Wir räumen mit einigen der hartnäckigsten Mythen im Customer Service auf!
 


Hand aufs Herz: Wie kundenzentriert agiert Ihr Unternehmen wirklich? Die Praxis zeigt, dass Kundenorientierung viel zu oft nicht mehr als eine leere Worthülse ist. Eine international durchgeführte
Studie zeigt: Drei Viertel der Unternehmen bezeichnen sich als kundenzentriert, doch gerade einmal 30 Prozent der Kunden stimmen dem zu. 

 

Customer Centricity: Die Einschätzungen zur Kundenorientierung klaffen zwischen Unternehmen und Kunden oft auseinander.
Customer Centricity: Die Einschätzungen zur Kundenorientierung klaffen zwischen Unternehmen und Kunden oft weit auseinander. (Quelle: Capgemini


Dabei ist es kein Geheimnis, dass kundenorientierte Unternehmen nachweislich profitabler sind. Wie ist es in Ihrem Unternehmen um Kundenfokussierung bestellt? Sehen Sie unseren Blogartikel als Denkanstoß, um vermeintlich selbstverständliche Annahmen über Ihren Kundenservice zu überprüfen.

 

5 hartnäckige Mythen im Customer Service 

 

Mythos Nr. 1: „Der Kunde ist bei uns König.“

Mal ehrlich: Keine Floskel im Kundenservice ist ein solcher Dauerbrenner wie diese hier. Dabei geht es im Customer Service gar nicht darum, den Kunden auf ein Podest zu heben. 

Vielmehr sind Sie als Unternehmen gefragt, langfristig in eine persönliche, kundenzentrierte Strategie zu investieren. Kennen Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie Ihren Kundenservice so ausgerichtet, wie sich Ihre Kunden das wünschen? 

„Customer Centricity“ lautet jenes Schlagwort, das Sie sich merken sollten. Rücken Sie den Kunden konsequent in den Mittelpunkt Ihrer unternehmerischen Tätigkeit. Wie dies gelingen kann? In diesem Blogartikel erfahren Sie mehr: Kundenfokus zur zentralen Strategie machen.

 



Mythos Nr. 2: „Wir sind leicht zu erreichen.“

Das mag vielleicht für einen bestimmten Kanal und eine bestimmte Zielgruppe stimmen, doch vergessen Sie nicht: Guter Kundenservice verlangt einen kanalübergreifenden Blick auf Kundenbedürfnisse sowie -handlungen. Denn: Ihre Kundinnen und Kunden denken nicht in Kanälen – sie erwarten qualifizierte Beratung genau dort, wo sie sich gerade befinden.

Die Wahl des Kommunikationskanals aus Kundensicht ist nicht zuletzt eine Generationenfrage: Während ältere Menschen bevorzugt zum Telefon greifen, suchen junge Kunden gerne den Kontakt via Live-Chats oder Social Media. Dass Social Media oft gar nicht im Kundenservice, sondern im Marketing angesiedelt sind, kommt erschwerend hinzu.


Der Schlüssel zum Erfolg ist eine Omnichannel-Strategie, die Customer Service ganzheitlich betrachtet. Nur so kann eine hohe Qualität über alle Kommunikationskanäle hinweg sichergestellt werden.



Mythos Nr. 3: „Unsere Kunden sind zufrieden.“

Sie führen regelmäßig unabhängige Befragungen durch, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen? Ausgezeichnet! Wir gratulieren Ihnen zu Ihrer offenen, Feedback-orientierten Unternehmenskultur. 

Allen anderen raten wir, dasselbe zu tun. Zeigen Sie keine Scheu vor negativem Feedback – es hilft Ihnen langfristig, Ihr Angebot zu optimieren. Verwenden Sie Kritik als Inspiration und nutzen Sie die Chance, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu verbessern. Wie das konkret gelingen kann, verraten wir Ihnen in diesem Blogartikel: Negatives Kundenfeedback positiv nutzen

Zufriedene Kunden sind ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Unterschätzen Sie dieses Potenzial niemals!

 



Mythos Nr. 4: „Unser Kundenservice ist auf dem neuesten Stand.“

Wir behaupten: Kundenservice kann immer weitergedacht werden und ist niemals auf dem letzten Stand. Das Aufkommen von künstlicher Intelligenz im Customer Service hat gewissermaßen einen Stein ins Rollen gebracht. 

Zukünftige Entwicklungen im Customer Service sind schwer abzuschätzen. Umso wichtiger ist es für Mitarbeiter/innen eines Unternehmens, sich laufend und proaktiv mit Trends auseinanderzusetzen. 

Unser Rat: Ruhen Sie sich niemals auf Ihren Lorbeeren aus – selbst, wenn Ihre Kunden Ihren Kundenservice noch so gut bewerten. Bleiben Sie immer up-to-date und sichern Sie sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz.

 



Mythos Nr. 5: „Unsere Mitarbeiter im Kundenservice sind motiviert.“

Alle Welt redet vom Kundenservice, doch damit dieser überhaupt erst erfolgen kann, braucht es geeignete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – und zwar nicht irgendwelche. Ist Ihre Belegschaft zufrieden und motiviert? Jeder einzelne Mitarbeiter ist Markenbotschafter Ihres Unternehmens. Ihre Mitarbeiter/innen sind ein wertvolles Potenzial und daher sollte deren Zufriedenheit an erster Stelle stehen.


Unser Tipp lautet daher: Widmen Sie der Mitarbeiterzufriedenheit besondere Aufmerksamkeit. Investieren Sie in Schulungen und Trainings, fördern Sie Teambuilding und vermitteln Sie Wertschätzung. 

Lesen Sie dazu auch: Welche Skills jeder Mitarbeiter im Kundenservice mitbringen sollte

Ohne geeignete Mitarbeiter gelingt kein guter Customer Service. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter daher nach deren Erwartungen und Bedürfnissen, hören Sie genau zu und setzen Sie entsprechende Maßnahmen!

  

Fazit: Machen Sie Kundenorientierung zur zentralen Strategie!


Unser Rat: Sie können sich gar nicht oft genug in die Rolle Ihrer Kunden hineinversetzen. Es lohnt sich, die Kundenbrille aufzusetzen und jeden Prozess aus Kundensicht zu analysieren. Rücken Sie den Kunden in den Fokus Ihres unternehmerischen Handelns, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben. 

Wie kundenorientiert ist Ihr Unternehmen wirklich? Laden Sie unsere kostenlose Checkliste herunter und erfahren Sie wertvolle Tipps, um Kundenorientierung langfristig in Ihrem Unternehmen zu festigen:

 

Checkliste Kundenorientierung im Unternehmen: So gestalten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden!

Über den Autor

Marlene Kettinger

Digital & Content Marketing Specialist bei yuutel

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