5 erfolgreiche Verhaltensweisen kundenorientierter Unternehmen

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
22. Oktober 2019

5 erfolgreiche Verhaltensweisen kundenorientierter Unternehmen

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
22. Oktober 2019

Erfolgreiche kundenorientierte Unternehmen nehmen immer auch die Perspektive ihrer Kunden ein


Kundenorientierung bzw. Customer Centricity wird zunehmend ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen. Dabei haben wir uns gefragt: Was haben Unternehmen, die ihr Geschäft konsequent nach Kundeninteressen ausrichten, in ihrem Handeln gemeinsam? Wir von yuutel haben genauer hingeschaut und unsere Ergebnisse hier für Sie zusammengefasst.  


Customer Centricity (auch Kundenfokus oder Kundenzentrierung) ist ein Modell, bei dem die Kundinnen und Kunden die wichtigste Entscheidungsgrundlage und Führungsgröße des Unternehmens sind. Von der Positionierung und Strategie über Produktentwicklung, IT und Marketing bis hin zum Vertrieb und der Buchhaltung – alle Bereiche des Unternehmens richten sich nach den Interessen und Bedürfnissen der Kunden.

Was noch vor einigen Monaten lediglich als Marketing-Buzzword galt, ist mittlerweile in Firmen angekommen. Vielmehr noch: Customer Centricity hat sich für die Wirtschaft als entscheidender Erfolgsfaktor herauskristallisiert.


Eine kundenorientierte Vorgehensweise stellt eine positive Kundenerfahrung vor und nach dem Kauf sicher, um Wiederkäufe voranzutreiben, die Kundenbindung zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Ein kundenorientiertes Unternehmen ist jedoch mehr als ein Service-Musterschüler. Es geht darum, eine Kultur rund um seine Kunden und ihre Bedürfnisse zu schaffen.

 


Das klingt eigentlich alles ziemlich einleuchtend. Und trotzdem fällt es vielen Unternehmen schwer, Kundenorientierung abseits theoretischer Vorüberlegungen in die Praxis zu übertragen und mit wirtschaftlichen Zielen zu verbinden. Dabei ist die Fokussierung auf den Kunden aus geschäftlicher Sicht ohne Alternative!

Kundenorientierte Unternehmen sind um bis zu 60 % profitabler als ihre nicht am Kunden ausgerichteten Mitbewerber. – Deloitte

 

Studien haben folgende Herausforderungen auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation identifiziert – die größte: Kundeninformationen abteilungsübergreifend weiterzugeben. Finden Sie sich hier wieder?

Herausforderungen auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation

Quelle: Marketing Profs: Marketing and IT - Big Data an Obstacle, an Opportunity and Key to Customer Centricity

 

Mehr zu den Vorteilen sowie Empfehlungen für die Umsetzung von Customer Centricity haben wir Ihnen in diesem Blogartikel zusammengefasst: 5 Tipps, wie Sie den Kundenfokus zu Ihrer zentralen Strategie machen.

 

Wir sind nun einen Schritt weiter gegangen und haben uns gefragt: Was haben Unternehmen, die Customer Centricity bereits erfolgreich integriert haben, eigentlich gemeinsam? Und was können wir uns von ihnen abschauen?

 

5 wichtige Gemeinsamkeiten kundenorientierter Unternehmen

 

Lernen Sie jetzt die 5 Verhaltensweisen kennen, die kundenorientierte Unternehmen so erfolgreich machen. Sehr bekannte Beispiele sind etwa Amazon und Zappos. Kundenzentrierung ist aber keinesfalls nur den „Big Playern” vorbehalten, es gibt praktisch in jeder Branche innovative Pioniere. Wie steht Ihr eigenes Unternehmen im Vergleich da?

 

1. Verständnis für Kundinnen und Kunden

Die Unternehmen, die auf Customer Centricity setzen, nehmen Ihre Kunden ernst – mit all Ihren Wünschen und Bedürfnissen. Sie finden Antworten auf Fragen und Lösungen für Probleme. Der Kundenkontakt wird als bereicherndes Must-have gesehen, und nicht etwa als lästige Pflicht. Keine Kundenfrage ist zu blöd oder zu banal. Kunden fühlen sich bei Ihnen willkommen und gut aufgehoben.


Es lohnt sich, wenn Sie sich in Ihrem Unternehmen bewusst mit Ihren Kunden auseinandersetzen. Wechseln Sie dafür die Perspektive und sehen Sie Ihre Angebote, Ihren Außenauftritt und Ihre Prozesse aus Sicht Ihrer Kunden: 

  • Wie erlebt Ihr Kunde Ihr Unternehmen?
  • Was braucht er und was wünscht er sich?
  • Wie können Sie das Kundenerlebnis noch einfacher und positiver gestalten?
Probieren Sie es zum Beispiel einmal mit einem gemeinsamen Customer Journey Mapping, um die Antworten auf diese Fragen gemeinsam im Team zu ergründen. Jede Initiative in die richtige Richtung ist besser als gar keine!

 

Tipp: Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig nach ehrlichen Einschätzungen und Feedback und arbeiten Sie damit. Denn wer könnte Ihnen bessere Hinweise geben als die Kunden selbst? Lesen Sie dazu auch: Wie Sie negatives Kundenfeedback positiv verwenden.

 


2. Flexibilität im Produktlebens-Zyklus

So rasch wie sich die Umstände und Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern können, sollten Sie im Unternehmen auch darauf reagieren. Haben Sie dafür einen ganzheitlichen Blick auf Ihre Kundinnen und Kunden, saugen Sie alle Erfahrungen auf, um Ihre Produkte und Services möglichst schnell anpassen zu können. Setzen Sie so den Lifecycle des Kunden über den Ihres Produktes!

Bewahrertum aus Prinzip hat noch nie jemandem geholfen – aber schon oft geschadet. Sie kennen sicher alle die viel zitierten Pleiten von einstigen Markenriesen wie Quelle, Kodak und Nokia, die erst viel zu spät die Zeichen geänderter Zeiten erkannt haben. Machen Sie es besser: Schauen Sie auf Ihre Kunden, und dann erst auf Ihr Produkte!

 

Checkliste Kundentorientierung im Unternehmen yuutel

 


3. Handlungsspielraum für Mitarbeiter/innen

Kunden wünschen sich heute vor allem individuelle und schnelle Lösungen für Ihre Probleme, und zwar auf allen Kontaktkanälen. Die Messlatte für guten Kundenservice liegt hoch, denn der nächste Anbieter ist meist nur ein paar Klicks oder einen Anruf entfernt.

Für Unternehmen bedeutet das: Lösen Sie starre Hierarchien und lange Kommunikationswege, indem Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mehr Verantwortung, Entscheidungsfreiheit und Handlungsspielraum geben. So kann ein Mitarbeiter direkt und persönlich auf den Kunden und seine Wünsche eingehen und Anfragen im Erstkontakt erledigen. Eine gute Situation für beide Parteien!


Sie kennen diesen Spruch bestimmt: Wenn Sie Ihren Mitarbeiter/innen nicht vertrauen, warum arbeiten Sie dann überhaupt zusammen? 😉

 

Tipp: Schaffen Sie die Voraussetzungen dafür, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend eigenverantwortlich agieren können. Gestalten Sie einen klaren Handlungsrahmen, investieren Sie in Weiterbildungen und tauschen Sie sich regelmäßig aus. Sehen Sie Ihre Mitarbeiter/innen als wertvollste Kraft, nicht als „Ressource“ oder „Kostenfaktor“.

 

Weitere Inspiration und Unterstützung zu diesem Thema finden Sie hier: 10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter haben sollte.

 

4. Effiziente Prozesse

Ein Unternehmen kann nach außen nur erfolgreich agieren und reagieren, wenn es auch innen gut funktioniert. Gestalten Sie daher Ihre internen Prozesse so effizient wie möglich und so komplex wie nötig, um bei Ihren Kundinnen und Kunden mit Einfachheit, Schnelligkeit, Persönlichkeit und Zufriedenheit zu punkten. Definieren Sie klare Messkriterien für die Erfolgsmessung Ihrer Prozesse.


Nehmen Sie sich Zeit, um einen guten Überblick über Ihre Prozesse zu gewinnen. Hinterfragen Sie dabei bisherige Muster, lösen Sie sich von alten Strukturen und probieren Sie Neues aus. Streichen Sie Sätze wie „Das haben wir schon immer so gemacht" oder „Das sind eben unsere Regeln" ein für allemal aus dem kollektiven Firmenwortschatz.

Forcieren Sie die bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Diversität – schrecken Sie dabei nicht vor Reibung und neuen Ideen zurück, das ist etwas Positives!

Und last but not least: Feiern und belohnen Sie Erfolge!

 

Tipp: Beziehen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktiv in die Veränderung ein und tauschen Sie sich dabei vor allem über die Erfahrungen und Erlebnisse mit Kundinnen und Kunden aus. So bringen Sie verschiedene Perspektiven und Ideen zusammen, von denen alle profitieren.



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Wir bei yuutel setzen auf regelmäßigen Austausch über alle Abteilungen hinweg
– und können diese Form der Teamarbeit wärmstens empfehlen!


5. Bewusster Umgang mit Informationen

Kundenorientierte Unternehmen wissen es schon längst: Um all die oben genannten Faktoren erfolgreich ein- und umsetzen zu können, sind Informationen die wichtigste Grundlage – und zwar die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Sie gehen demnach sehr bewusst mit Informationen, deren Erfassung, Management und Auswertung um.


Heute gibt es viele schlaue Tools, die Sie beim Informations- und Wissensmanagement unterstützen. Doch das ist leider nur die halbe Miete, denn Sie kennen sicher auch diesen Spruch: „A fool with a tool is still a fool.” 😅

Die Arbeit an einem konsequenten Weg des gemeinsamen Ausprobierens und Lernens kann Ihnen und Ihrem Team niemand abnehmen. Bedenken Sie: Der Einsatz neuer Technologien und Tools kann auch für die IT eine große Herausforderung sein. Es lohnt sich jedoch, in neue Systeme zu investieren!

Aus Erfahrung können wir Ihnen raten: Nehmen Sie sich nicht zu viel auf einmal vor und lassen Sie auch hier den Leitspruch „Weniger ist mehr” walten.

 

Von den Besten lernen


Zum Abschluss eine kleine Anekdote: Amazon-Chef Jeff Bezos bringt zu jedem Meeting angeblich einen Sessel als Begleitung mit. Dieser ist für die wichtigste Person im Raum reserviert: den Amazon-Kunden. Er soll die Mitarbeiter/innen daran erinnern, die Kundenperspektive einzunehmen: Was würde ein Kunde zu den Diskussionen und Ergebnissen dieses Meetings sagen? Vielleicht etwas übertrieben, aber zumindest ein starkes Symbol!

Amazon mag ein unerreichbares Beispiel sein und es soll natürlich nicht nur bei schönen Symbolen bleiben. Bestimmt gibt es in Ihrem Umfeld aber das ein oder andere Unternehmen, das in ihren Augen sehr kundenorientiert agiert. Lassen Sie sich davon inspirieren und tauschen Sie sich aus! Analoge und digitale Netzwerke bieten Ihnen dazu alle Gelegenheit. Die „großen Player" haben Customer Centricity nicht für sich gepachtet – jedes Unternehmen kann kundenzentrierter agieren.

 

Fazit: Kundenorientierung lohnt sich

  • Kunden agieren heute selbstbestimmer denn je. Damit einher geht eine notwendige Änderung beim Aufbau und der Pflege von Beziehungen zu potentiellen und bestehenden Kunden.
  • Unternehmen, die Ihre Kunden erfolgreich in den Mittelpunkt stellen, haben vor allem ein hohes Bewusstsein, Anpassungsfähigkeit, Schnelligkeit, Effizienz und ganz besonders Teamwork und Austausch innerhalb der Organisation gemeinsam. Alle Mitarbeiter/innen fühlen sich unabhängig von ihrer konkreten Tätigkeit für die Kundenzufriedenheit verantwortlich.
  • Kundenorientierung führt dazu, dass Kunden dem Unternehmen länger treu bleiben, wiederkaufen und ihre positiven Erfahrungen auch anderen weitererzählen. Langfristig messbar ist dies zum Beispiel über Werte wie Kündigungs- bzw. Abwanderungsrate, Net Promoter Score (NPS) und Customer Lifetime Value (CLV).
  • Eine kundenorientierte Organisation zu werden, braucht Zeit und Energie. Aber sie können klein anfangen und sich schrittweise verbessern. Hauptsache Sie tun es!

 

Als Unterstützung haben wir eine Checkliste für Sie zusammengestellt, die Ihnen und Ihrem Team dabei hilft, die Kundenorientierung besser anzugehen. Viel Erfolg und: tauschen Sie sich gerne mit uns aus!

 

Checkliste Kundenorientierung im Unternehmen: So gestalten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden!

Über den Autor

Sonja Schwarz
Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei yuutel

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