Identität als zentraler Faktor für digitale Kundenbeziehungen

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
11. März 2019

Identität als zentraler Faktor für digitale Kundenbeziehungen

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
11. März 2019

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In der täglichen digitalen Informationsfülle wahrgenommen zu werden, ist für viele Unternehmen eine schwierige Aufgabe. Eine gemeinsame Identität mit Kundinnen und Kunden aufzubauen, schafft entscheidende strategische Vorteile. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie den Kampf um die Aufmerksamkeit für sich entscheiden und Ihre Kundenbeziehungen dauerhaft festigen.


Nicht Wissen, sondern Aufmerksamkeit ist im Informationskrach des Internets die knappste Ressource. Ständig wird um sie geworben – und das macht sie anspruchsvoll! 

Angebote und Dienstleistungen sind heute meist kopierbar und selten einzigartig. Wenn Unternehmen in der digitalen Welt langfristig Erfolg haben möchten, müssen sie die Aufmerksamkeit und Gunst ihrer Kunden gewinnen. 

Wie kann das gelingen? Indem eine starke gemeinsame Identität aufgebaut wird! 

 

In diesem Artikel haben wir für Sie zusammengefasst, wieso eine starke Identität für digitale Kundenbeziehungen wichtig ist, und wie Sie das für Ihr Unternehmen schaffen.

 

So entsteht eine starke gemeinsame Identität mit Kunden


Wenn wir bei Kundenbeziehungen von einer gemeinsamen Identität sprechen, dann ist damit gemeint, dass sich Kunden zum Unternehmen zugehörig fühlen, sich damit identifizieren und emotional verbunden sind. Wenn es ein Unternehmen schafft, sich in der Wahrnehmung der Kunden positiv zu stellen, bekommt es nachhaltig deren Aufmerksamkeit. Also vor allem Registrierung und Nutzung des Angebots – die Grundlage, um überhaupt Geld verdienen zu können. 

Wie entsteht aber diese starke gemeinsame Identität? Dann, wenn Kunden bei allen Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis haben. Nicht all diese Touchpoints führen zum Kauf, sie sind aber als Teil der Customer Journey wichtig. 


Das ist nicht ganz einfach, denn das Nutzerverhalten im Web hat sich deutlich geändert: die Ansprüche sind gestiegen, Kunden haben hohe Erwartungen. Um also in der digitalen Welt bestehen zu können, müssen Unternehmen umdenken und sich kontinuierlich auf neue Anforderungen einstellen. 

Was bedeutet das konkret, und was hat Ihr Unternehmen davon? 


Die Vorteile einer starken Identität in Kundenbeziehungen


Die Mühe lohnt sich, denn eine starke Identifikation der Kunden mit Ihrem Unternehmen bringt enorme Vorteile: diese Kunden sind nämlich

  • zufriedener
  • loyaler
  • weniger preissensitiv
  • Botschafter Ihrer Marke
  • und kaufen mehr und öfter.

Kunden, die oft und gerne bei Ihnen kaufen und sich weniger leicht der Konkurrenz zuwenden, tolerant bei Fehlern oder langen Wartezeiten sind, und auf sozialen Plattformen von guten Erfahrungen mit Ihnen berichten – das wollen Sie bestimmt auch! 

Wie kommt man als Unternehmen also dort hin?

 

Was machen identitätsstiftende Unternehmen anders?


Kunden setzen heute vieles schon als selbstverständlich voraus – so können sich Unternehmen zum Beispiel nicht allein durch Ihre Produktpräsentation oder die Kommunikation Ihrer Werte von der Konkurrenz abheben. 

Obwohl nicht ganz einfach, schaffen es einige Unternehmen, diese starke Identität in digitalen Kundenbeziehungen zu schaffen und aufrechtzuerhalten. 

In der Studie Identitätsindex Österreich 2018 des Beratungsunternehmens FehrAdvice wurde unter anderem untersucht, was solche Unternehmen anders machen. 


Dieses Muster lässt sich beobachten: 

Erfolgreich identitätsstiftende Unternehmen handeln 
  • intuitiv (Kopf) 
  • inspirierend (Herz) 
  • einfach (Zeit)
  • inkludierend (Community)
Identitätsstiftende Prinzipien_(c) FehrAdvice                                                           (Quelle: Identitätsindex Österreich 2018, FehrAdvice)

Bei digitalen Kundenbeziehungen steht vor allem der Nutzen für den Kunden im Vordergrund. Das klingt banal, denn jedes Unternehmen beschreibt sich gerne als „kundenorientiert“. Für Kundenbeziehungen in der digitalen Welt gelten aber neue Maßstäbe, die Ansprüche sind nochmal gestiegen.

 

Digitale Kundenbeziehungen in österreichischen Unternehmen


Falsch wäre es, Konzepte der Kundenbeziehung aus der analogen Welt 1:1 in die schnelllebige, digitale Welt zu übertragen – das klappt meistens nicht. Digitale Kundenbeziehungen zu festigen ist erwiesenermaßen schwieriger, und das gilt sogar für Digital Natives. Wenn Sie aber verstehen lernen, wie sich die für Ihr Unternehmen relevanten User in der digitalen Welt verhalten, können Sie besser vorgehen. 

Dafür müssen altbewährtes Handeln aus der Offline-Welt und (falsche) Annahmen verlassen werden, denn die digitale Welt ändert sich rasant! Und Unternehmen, die im Kampf um eine starke Kundenidentität in Zukunft erfolgreich sein möchten, müssen besonders agil vorgehen und keine Experimente scheuen


Dabei gibt es unter österreichischen Unternehmen im globalen Vergleich noch einiges aufzuholen. Noch sind neue Erkenntnisse nicht angekommen, die meisten Unternehmen müssen noch Denkmuster aus der Vergangenheit hinter sich lassen und sich auf die Zukunft einstellen. 

Was gebraucht wird ist vor allem:

  • mehr Mut zu Experimenten
  • neue Denkweisen
  • Anpassungsfähigkeit
  • Veränderungen

Checkliste Kundentorientierung im Unternehmen yuutel


So schaffen Sie eine starke gemeinsame Identität für emotionale Kundenbeziehungen


Wie setzen Sie dieses Wissen jetzt um, damit Sie auch in Zukunft in der digitalen Welt erfolgreich sind?

1. Mehr Marktforschung und Wissen statt Glauben!

Für eine realistische Einschätzung des Marktes und Ihrer Buyer Personas müssen Sie in Ihrem Unternehmen ständig Marktforschung betreiben. Verlassen Sie sich nicht auf bisherige Erfahrungen und Wissen aus der analogen Welt, sondern sammeln Sie durch Tracking, Austausch, Umfragen und durch Social Media-Kommentare quantitative und qualitative Daten über Ihre (zukünftigen) Kunden und deren Verhalten und Wünsche. 

Finden Sie heraus, was wirklich die Identitätstreiber sind, also was Kunden tatsächlich dazu bringt, dass sie sich zu Ihrem Unternehmen zugehörig fühlen, gerne mit Ihnen interagieren, Ihren Inhalten folgen und bei Ihnen kaufen. 

Wie? Offen sein, nicht auf alte Glaubenssätze vertrauen, und vor allem ausprobieren und daraus lernen!


2. Experimentieren Sie mehr!

Praktisch heißt das: Prototypen entwickeln, Reaktionen der (zukünftigen) Kunden testen, weiterentwickeln, verbessern, und nochmal testen! Trauen Sie sich, schnell mit Ihrem neuen Angebot rauszugehen und reagieren Sie auf die Signale der Nutzer entsprechend. Kommt Ihr Angebot gut an, oder ist die Begeisterung mäßig? Wichtig sind nicht die Vorstellungen des Unternehmens, sondern das ehrliche Auswerten der Kundenreaktionen!


3. Das Herz der User erreichen!

Herz schlägt Usability! Als Standard und nicht besonders beeindruckend werden Produktfacts, Features, Usability bewertet – alleine damit schafft man in der digitalen Welt keine gemeinsame Identität. 

Ziel muss sein, vor allem die Herzen der User zu gewinnen. Denn emotional angesprochen sind Kunden wie gesagt loyaler, bei Fehlern toleranter und äußern sich öfter positiv über Ihr Unternehmen. 

Ein Aufzählen von Fakten kann informativ, aber langweilig sein. Es gibt ein Überangebot an Information im Internet. Um herauszustechen, versuchen Sie daher besser, Kunden auch emotional zu erreichen


Besonders wirksam sind dabei:

  • Storytelling
  • guter Content (zum Beispiel durch ein nützliches Blog, Webinar, Download oder Freebie)
  • mehr Herz im Umgang mit Kunden
  • Verlässlichkeit
  • Fairness (z.B. kulante Entscheidungen)

Dabei ist zu beachten, dass User in der digitalen Welt noch irrationaler entscheiden als offline. Sogar das Device kann mitentscheiden: auf kleinen Bildschirmen eines Smartphones wird anders entschieden als am Desktop! 


4. Ihren Kunden vertrauen!

In der relativen Anonymität des Internets sind Menschen zwar prinzipiell unehrlicher als im echten Leben. Was aber nicht bedeutet, dass grundsätzliches Misstrauen notwendig ist. Denn die wenigsten Menschen sind bewusste Lügner, nämlich gerade mal 10 % – dem Gros der Kunden können Sie also ruhig vertrauen! Scheuen Sie sich daher nicht, z.B. mit kostenlosen Tests großzügig in Vorleistung zu gehen. Langfristig werden Sie mit einer stärkeren gemeinsamen Identität belohnt.


5. Beachten Sie ethische Aspekte!

Wenn Produkte und Dienstleistungen vergleichbarer werden, werden ethische Fragen immer wichtiger – Menschen beziehen ethische Aspekte als Kriterium mit ein und treffen Kaufentscheidungen auch aus Überzeugung.


6. Einfachheit wird belohnt!

Außerdem in der reizüberfluteten Welt ein großer Vorteil: Einfachheit! User möchten natürlich schnell an ihr Ziel kommen, daher sind einfache und intuitive Designs identitätsstärkend und ein echtes Plus in der Kundenbindung. 

Weniger ist mehr – das gilt in der digitalen Dauerbeschallung doppelt. Anstatt die User in den digitalen Kanälen mit sämtlichen Inhalten zu bombardieren, setzen Sie lieber auf Relevanz und Reduktion. Und sehen Sie zu, dass Sie für Ihre Kunden darüber hinaus gut persönlich erreichbar sind, wenn Bedarf dazu besteht. Die persönliche Beziehung übertrumpft die digitale natürlich um Längen – beides sollte aber natürlich ineinander greifen.

 

Fazit: Ebnen Sie den Weg für die Veränderung!


Wird die Digitalisierung also in Zukunft den persönlichen Kontakt ersetzen? Nein. Aber die digitale Welt wird sich drehen und Kundenbeziehungen weiter verändern

Deshalb sind oben genannte Punkte nicht in Beton gegossen. Was aber in Unternehmen grundsätzlich gebraucht wird, ist flexibles Denken und Handeln. So wie es Charles Darwin formulierte:

“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent; it is the one most adaptable to change.” 


Und hier ist vor allem das Management Ihres Unternehmens gefragt, von dem Veränderungen ausgehen (sollten). Um in dieser spannenden Zeit Erfolg zu haben, müssen sich Unternehmen jetzt mit den neuen Ansprüchen befassen und sich auf die Zukunft einlassen. Mitarbeiter/innen, die diese Anforderungen verstehen, mitdenken und auch mal ungewöhnliche Vorschläge machen, dürfen nicht ausgebremst, sondern sollten tunlichst stärker an das Unternehmen gebunden werden.  

 

Ist Ihr Unternehmen auf die Zukunft der Kundenbeziehungen vorbereitet? Laden Sie unsere kostenlose Checkliste herunter und stellen Sie fest, wie kundenorientiert Ihr Unternehmen ist und schaffen Sie eine starke gemeinsame Identität mit Ihren Kunden:

Checkliste Kundenorientierung im Unternehmen: So gestalten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden!

Über den Autor

Sonja Schwarz
Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei yuutel

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