Service am Telefon

Keine Angst am Telefon: 5 Tipps für schüchterne Telefonierer

22. Mai 2018
3 min. Lesezeit
Eva Maria Möseneder

Eva Maria Möseneder

Digital Marketing bei yuutel bis 2019

Schlägt Ihnen beim Gedanken, einen Anruf absolvieren zu müssen, das Herz bis zum Hals? Keine Sorge: Sie sind nicht allein! Unwohlsein oder sogar Angst vorm Telefonieren betrifft mehr Menschen, als Sie vielleicht denken. In diesem Blogartikel verraten wir Ihnen, weshalb Sie sich Ihrer Angst stellen sollten und wie Sie letztlich sogar profitieren, wenn Sie sich erst einmal überwunden haben.

 

1. Vorbereitung ist die halbe Miete

Wenn Sie selbst zum Hörer greifen, haben Sie die Situation in der Hand. Notieren Sie sich vor dem Telefonat die wichtigsten Themen, die es zu besprechen gilt. Machen Sie sich eine persönliche Checkliste. Das hilft Ihnen, im Laufe des Gesprächs den roten Faden zu behalten.

Achtung vor vorgefertigten Sätzen: Diese bewirken oft das Gegenteil. Auswendig aufgesagte Formulierungen lassen Sie schnell unglaubwürdig wirken.

 

Was im beruflichen Alltag ebenfalls helfen kann: Suchen Sie sich einen Rückzugsort. Die Geräuschkulisse im Gemeinschaftsbüro ist ihrer Konzentration mitunter nicht gerade zuträglich. Ein Ort, an dem Sie sich ganz unbeobachtet und ungestört fühlen, ist vor allem dann zu empfehlen, wenn Sie Telefonier-Neuling sind.

2. Veranschaulichen Sie sich den „Worst Case“

Stellen Sie sich Ihrer Angst! Was wäre das Schlimmste, das beim Telefonat passieren könnte? Fassen wir mögliche Szenarien zusammen:

  • Der Anrufer könnte einfach auflegen.
  • Er könnte unfreundlich sein.
  • Sie könnten daraufhin aus dem Konzept geraten.
  • Vielleicht müssten Sie das Gespräch sogar vorzeitig beenden.

Was wir damit sagen wollen: Selbst vermeintliche Schreckens-Szenarien sind – ganz objektiv betrachtet – halb so schlimm. Wenn Sie sich den „Worst Case“ vor Augen halten, können Sie das Problem beim Namen nennen und konkretisieren. Das hilft Ihnen dabei, die Situation rational zu bewerten und einen kühlen Kopf zu bewahren.

Wenn Sie wirklich mal einen schwierigen Kunden in der Leitung haben, befolgen Sie einfach unsere 7 goldenen Regeln für den richtigen Umgang mit schwierigen Kunden.

3. Das Telefon klingelt: So reagieren Sie richtig

Zunächst einmal: Ruhig Blut! Niemand erwartet von Ihnen, beim ersten Läuten abzuheben. Lehnen Sie sich stattdessen kurz zurück und atmen Sie einmal ein und wieder aus.

Heben Sie den Hörer anschließend mit einem Lächeln ab. Sie werden sehen: Mit einer positiveren Einstellung gegenüber dem anstehenden Telefonat und Ihrem Gesprächspartner geht die Sache gleich viel einfacher von der Hand.

4. Keine Angst vorm Schweigen

Jeder fürchtet sie: Die Sekunden der Stille, in denen man am liebsten im Boden versinken würde. Wenn Ihnen oder Ihrem Gegenüber die Worte fehlen, dann darf einem die Situation schon einmal seltsam vorkommen. Doch bedenken Sie: Schweigen ist nicht immer negativ konnotiert. Ganz im Gegenteil: Ein Moment der Stille kann Ihnen helfen, wieder zurück zum roten Faden zu finden (Die Checkliste, Sie erinnern sich!).

5. Tricksen Sie sich selbst nicht aus

Übung macht den Meister. Nur, wenn Sie regelmäßig telefonieren, wird es Ihnen gelingen, die Furcht davor abzulegen. Unser gut gemeinter Rat: Versuchen Sie nicht auf Alternativen, wie beispielsweise eine E-Mail, auszuweichen. Das schafft vielleicht kurzfristig Abhilfe, verändert jedoch nichts am Grundproblem.

Konfrontieren Sie sich mit Ihrer Angst. Sie werden sehen: Mit jedem „erledigten“ Kundentelefonat werden Sie sich sicherer fühlen! 

 

Leitfaden Perfekter Kundenservice am Telefon: Die Top-10-Checkliste für Ihren Service-Erfolg


Entscheidende Vorteile: Darum sollten Sie Telefonsupport anbieten

„Wozu überhaupt die Mühe“, fragen Sie sich? Warum nicht einfach den Kundenservice digital bewältigen? Warum Ihre Kunden nicht ausschließlich per E-Mail kontaktieren? Der Punkt ist: Kundenkontakt via Telefon ist immer noch die persönlichste Form der Kontaktpflege.

1. Sie können Ihr Produkt verbessern!

Hören Sie Ihrem Kunden genau zu – und er wird Ihnen dabei helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern. Besonders dann, wenn Sie noch am Beginn stehen, ist der direkte Dialog mit Ihren Kunden Gold wert. Fassen Sie Kritik nicht negativ auf, sondern nutzen Sie die Chance und nehmen Sie alle Learnings mit auf den weiteren Weg.

2. Erhöhen Sie Kundenbindung und -zufriedenheit!

Am persönlichsten können Sie immer noch in einem Telefonat auf Ihren Kunden eingehen. Hier gelingt es Ihnen am besten, die individuellen Bedürfnisse des Kunden herauszuhören. Kunden fühlen sich dadurch wertgeschätzt. Und das lohnt sich: Mehr als bei allen anderen Kanälen garantiert ein gutes Service-Erlebnis am Telefon nachhaltige Kundenbindung

3. Das Telefon ist die 1. Wahl im Kundenservice!

Last but not least: Kunden erwarten sich schlichtweg, dass Sie telefonisch erreichbar sind. Etwa zwei Drittel greifen bei dringlichen Fällen mit einem Produkt am liebsten sofort zum Hörer (Studie MindTake-Research). Telefonischer Kundensupport hat somit noch lange nicht ausgedient. Im Gegenteil: Das Telefon ist nach wie vor der beliebteste Supportkanal!

Fazit: Die Herausforderung lohnt sich!

Manchmal lohnt es sich eben doch, ins kalte Wasser zu springen. Lassen Sie sich von Ihrer Unsicherheit nicht beherrschen, sondern springen Sie über Ihren Schatten! Wenn Sie erst einmal mit dem Telefon warm geworden sind und die Vorteile erkannt haben, werden Sie sich das Telefonieren im täglichen Kontakt mit Ihren Kunden nicht mehr wegdenken können – versprochen!

Noch mehr Tipps für herausragenden Kundenservice am Telefon gesucht? Gerne beraten wir Sie in einem persönlichen Gespräch unter 0800 240 40 10 oder laden Sie sich unseren kostenlosen Leitfaden „Perfekter Kundenservice am Telefon“ herunter:Leitfaden Perfekter Kundenservice am TelefonLeitfaden Perfekter Kundenservice am Telefon: Die Top-10-Checkliste für Ihren Service-Erfolg: Die Top-10-Checkliste für Ihren Service-Erfolg

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