10 positive Phrasen, die Ihre Kunden glücklich machen

Die menschliche Sprache ist in mehrerlei Hinsicht von großer Bedeutung: Sie macht es zum Beispiel möglich, dass wir auch komplizierte, abstrakte Gedanken miteinander austauschen können und erlaubt es, unsere Hände für etwas anderes einzusetzen als für Gesten.

Kurzum: unsere Sprache ist es, die uns letztendlich von Primaten unterscheidet und uns erst zum Menschen „macht“. Die Art der Sprache, die wir in der Kommunikation mit anderen wahrnehmen, prägt auch unsere Vorstellung von der Realität und formt unsere Denkweise.

Erfolgreiches Kundenservice setzt bei positiv geprägter Kommunikation an!

Es ist neurowissenschaftlich bewiesen, dass positive Worte und Formulierungen den Kommunikationsprozess erleichtern und bei beiden Gesprächspartnern – Sprecher und Zuhörer – körperliches Wohlbehagen auslösen.

Dahingegen versetzt bereits ein einziges negatives Wort wie „Nein“ unserer Gehirn in Alarmbereitschaft und löst Stress aus. Auch andere Aussagen und Formulierungen sollte man im Kundenservice tunlichst vermeiden.

Besonders im telefonischen Kundenkontakt macht es für den Anrufer einen ganz entscheidenden Unterschied: Werden Kundenanfragen als lästige Pflichtübung behandelt? Oder verfolgen die Mitarbeiter im Customer Support bei jedem Gespräch tatsächlich das Ziel, dass der Kunde danach zufriedener ist als vor dem Anruf?

Wie kann nun das Kunden-Support-Team positiv besetzt auf Kundenbeschwerden reagieren und schwierige Anfragen mit sprachlicher Leichtigkeit handeln?

Warum Authentizität im Kundenservice ein Muss ist

Positive Phrasen im Kundenservice haben eine hohe Strahlkraft – aber nur, wenn sie authentisch und aufrichtig rüberkommen. Keiner mag das Gefühl, mit einem Roboter zu sprechen! Wir reagieren von Natur aus misstrauisch – und vielleicht auch verärgert – wenn wir merken, dass Freundlichkeit nur aufgesetzt ist.

Tipp:
Idealerweise sollten Mitarbeiter:innen im Customer Service-Team eine grundsätzlich freundliche und hilfsbereite Haltung mitbringen (wer eher mürrisch ist, wird es im Kunden-Support schwer haben). Und jemand mit positivem Mindset kann auch positive Sprache erlernen!

Welche Aussagen und Formulierungen machen Ihre Kundinnen und Kunden nun rundum glücklich?

Auch wenn die Erfolgsformel immer auch von den sprachlichen Gepflogenheiten im Unternehmen („Corporate Language“), dem Kunden und der konkreten Situation abhängt – wir zeigen Ihnen 10 positiven Phrasen, die unserer Erfahrung nach im Umgang mit (schwierigen) Kundinnen und Kunden hilfreich sind:

10 Phrasen für mehr Customer Happiness im Service

Grafik: yuutel

Was Sie sagen können, wenn ein Kunde sich beschwert:

1. „Ich verstehe, dass das für Sie ärgerlich ist.“

Sie können sicher sein: Wenn ein Kunde ein Problem hat, möchte er in der Kunden-Hotline nicht hören, was er oder sie alles falsch gemacht hat – damit verärgern Sie Ihren Anrufer noch mehr!

Reagieren Sie im Kundenservice daher im allerersten Schritt mit Verständnis – das stimmt Ihr Gegenüber normalerweise sofort milder. Auch wenn Ihr Kunde eigentlich im Unrecht oder selbst schuld an seiner Situation ist: erkennen Sie seinen Ärger oder sein Problem trotzdem an!

2. „Es tut mir leid, dass es so gelaufen ist!“

Auch wenn Sie mit dem Problem des Anrufers eigentlich nichts zu tun haben: Eine kurze, freundliche Entschuldigung gibt Kundinnen und Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden.

Wichtig: Schieben Sie die Schuld für den „Fehler“ keinesfalls Ihren Kollegen oder Geschäftspartnern in die Schuhe – das wirkt kleinlich, unprofessionell und ist absolut nicht zielführend.

3. „Danke, dass Sie uns Bescheid geben!“

Egal, ob verärgert oder nicht: Sehen Sie es als Chance zur Verbesserung, wenn eine Kundin Sie wissen lässt, dass er von einem Produkt enttäuscht ist oder ein Service nicht zufriedenstellend ist.

Und: Teilen Sie dies auch Ihrer Kundin mit – sie fühlt sich dadurch besonders wertgeschätzt!

4. „Sie haben Recht.“

Auch wenn das Eingeständnis oft schwer fällt: Dieser kleine Satz wirkt Wunder, wenn Sie oder Ihr Unternehmen tatsächlich einen Fehler gemacht haben. Mit Aufrichtigkeit statt Ausreden lassen sich die meisten Menschen beruhigen. Natürlich muss darauf ein Lösungsvorschlag folgen!

Was Sie sagen können, damit Kunden Ihnen vertrauen und sich gut aufgehoben fühlen:

5. „Ich kümmere mich darum!“

Fehlende Informationen oder Reklamationen sind ärgerlich genug – oft entsteht bei Kundinnen und Kunden nach dem Telefonkontakt zusätzlich der Eindruck, weiter „drängeln“ zu müssen (womöglich mehrmals), damit sich der Service zuverlässig darum kümmert.

Geben Sie Ihren Kund:innen mit diesem Satz gleich das Gefühl, dass ein Anliegen bei Ihnen gut aufgehoben ist. Und natürlich: dann entsprechend handeln!

6. „Wir finden eine Lösung.“

Signalisieren Sie mit diesem Satz Kompetenz und Hilfsbereitschaft – auch wenn Sie für das Anliegen des Anrufers noch keine Lösung parat haben oder das Kundenproblem besonders kompliziert ist. Manchmal sind Kund:innen regelrecht verzweifelt, wenn sie sich an den Customer Support wenden!

Tipp:
Reagieren Sie auch in schwierigen Fällen souverän –  und Ihr Kundenservice wird herausstechen!

Bedenken Sie: Kund:innen werden es sich merken, wenn ihnen in einer schwierigen Lage geholfen wurde, dies gerne weitererzählen oder sehr positive Bewertungen im Internet hinterlassen. Und für die Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice sind solche Fälle ein Erfolgserlebnis!

7. „Ich erkundige mich und geben Ihnen bis heute Nachmittag Bescheid.“

Sie haben keine Antwort auf die Frage eines Kunden? Was Sie auf keinen Fall tun sollten: den Kunden darum bitten, eine andere Abteilung anzurufen, selbst zu recherchieren oder einfach so lange ratlos zu bleiben, bis der Kunde entnervt aufgibt.

Es ist keine Schande, etwas nicht zu wissen – sofern Sie sich zuverlässig darum kümmern und dem Kunden sagen, wann Sie eine Information haben werden.

Tipp: Manchmal dauert die Klärung länger als gedacht – das kann beim Kunden den Eindruck hinterlassen, ignoriert zu werden. Zeigen Sie, dass Sie sein Anliegen nicht vergessen haben, indem Sie immer eine Zwischeninfo geben, dass die Bearbeitung noch mehr Zeit in Anspruch nimmt.

8. „Was halten Sie von folgendem Vorschlag?“

Sie wollen Ihren Kunden davon überzeugen, dass es einen besseren Weg gibt, um sein Problem zu lösen? Dann können Sie diese Formulierung verwenden –  sie klingt positiv, professionell und ist respektvoll.

Was Sie sagen können, wenn Sie nicht die richtige Stelle für das Anliegen des Kunden sind:

9. „Frau XY ist die richtige Ansprechpartnerin und wird Ihnen helfen. Ich verbinde Sie gleich.“

Es versteht sich von selbst, dass Sie einem Anrufer nicht „Da sind Sie bei mir völlig falsch!“ entgegen schleudern sollten. Als Kundenberater:in ist es Ihre Pflicht, immer helfen zu können – auch wenn Sie überfragt oder nicht zuständig sind. Diese Variante klingt freundlicher und geschickter

10. „Ich empfehle Ihnen gerne Unternehmen XY, das sich auf dieses Gebiet spezialisiert hat.“

Ihr Unternehmen bietet die nachgefragte Leistung nicht an? Beschreiten Sie den Königsweg des Kundenservice, indem Sie Anrufer an eine externe Stelle oder ein anderes Unternehmen weiterverweisen, bei dem er oder sie fündig wird.

Warum auch nicht? Damit werden Sie in jedem Fall in positiver Erinnerung bleiben!

Fazit: Der Ton macht auch im Customer Support die Musik!

Das A und O ist auch in der telefonischen Kundenberatung die richtige Wortwahl: Unterschätzen Sie nie die Macht von Sprache! Mit ein wenig Vorbereitung und einer guten Portion Taktgefühl sorgen positive Phrasen ohne viel Aufwand für glücklichere Kund:innen – und besser gelaunte Mitarbeiter:innen im Service!

Vergessen Sie niemals: Unzufriedene Kund:innen machen ihrem Ärger Luft. So erzählt knapp die Hälfte aller Verbraucher Freunden oder der Familie von schlechten Kundenservice-Erfahrungen, noch mehr wechseln danach den Anbieter. Das muss nicht sein!

Positiv formulierte Aussagen und Phrasen sind oft das Zünglein an der Waage, wenn es um Exzellenz im Customer Support geht.

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