E-Commerce: Mehr Online-Umsatz dank Service-Hotlines

Markus Mayr

Markus Mayr
15. Februar 2019

E-Commerce: Mehr Online-Umsatz dank Service-Hotlines

Markus Mayr

Markus Mayr
15. Februar 2019

Wie Österreichs Amazon mit Service-Hotlines online mehr Umsatz macht

 

Wie relevant ist telefonischer Support für einen Online-Shop? Manche Online-Händler meinen, dass die Angabe einer Telefonnummer auf der Website nicht notwendig oder personell nicht durchführbar sei. Dass sie sich dadurch aber Verkäufe entgehen lassen – ziemlich viele sogar! – wissen die wenigsten. Der stark wachsende Online-Händler Niceshops aus Österreich verrät im Interview mit yuutel, wie wichtig telefonischer Support für seine inzwischen über 30 Online-Shops in 12 europäischen Märkten ist.


Gerade im E-Commerce, bei dem die direkte Kundennähe weitgehend fehlt, ist Vertrauen ein wichtiger Garant für mehr Umsatz. Wenn ein potenzieller Kunde kein Vertrauen zu Ihnen fassen kann, wird er kaum seine Kreditkarte zücken und einen Kauf auf Ihrer Plattform tätigen. Eine zentrale und präsente Telefonnummer auf Ihrer Website hilft Online-Händlern nachweislich dabei, mehr Umsatz zu machen!

Roland Fink (c) Niceshops



Wir haben unseren Kunden Roland Fink, den Geschäftsführer von Niceshops mit 34 Online-Shops in 12 europäischen Märkten und monatlich über 80.000 Bestellungen, zur Service-Hotline im E-Commerce interviewt. Das „steirische Amazon“ macht 18,5 Millionen Euro Umsatz pro Jahr und bezieht seine Servicerufnummern und eine VoIP-Telefonanlage von yuutel.

 





6 wichtige Gründe für eine Service-Hotline im E-Commerce

 


1. Weniger Kaufabbrüche durch Sicherheit und Seriosität


Eine Service-Hotline schafft auf den ersten Blick Vertrauen und vermittelt Servicebereitschaft und Professionalität.
Menschen kaufen nicht gerne von Unternehmen, die telefonisch nicht erreichbar sind. Das Fehlen einer Service-Telefonnummer wirkt sich direkt auf den Umsatz aus – die Warenkorb-Abbrüche bei Online-Shops steigen aufgrund des fehlenden Vertrauens:


77 Prozent der befragten Verbraucher der Studie „Customer Contact Insights – Telefonischer Service im E-Commerce“ geben an, schon einmal einen Online-Kauf abgebrochen zu haben – und 45 Prozent von ihnen hätten den Einkauf fortgesetzt, wenn sie das Unternehmen direkt hätten kontaktieren können.


„Geben Sie dem Kunden durch Telefon-Support die entsprechende Sicherheit und heben Sie das Vertrauen, um Abschlüsse zu generieren", empfiehlt Roland Fink in punkto Telefon-Support.



2. Mehr Zusatzverkäufe im persönlichen Gespräch


68 Prozent der Unternehmen sagen aus, dass sie im persönlichen Gespräch bessere Konditionen und Zusatzverkäufe aushandeln können. Der Telefonkontakt dient somit nicht nur Supportzwecken, sondern fungiert auch als effektiver Umsatzbringer.

 

„Das Telefon ist sicher jener Kanal, mit dem ich am einfachsten Zusatzverkäufe oder Upselling betreiben kann. Gerade beratungsintensive und hochpreisige Produkte, wie unser E-Bike Geero oder unsere Pools, sind hier besonders relevant”, so Fink.

 

Lesen Sie dazu auch: Die 12 besten Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche am Telefon


3. Guter Kundenservice wird erwartet


Von Unternehmen, die telefonisch nicht erreichbar sind, kaufen drei Viertel der Konsumenten nicht gerne ein.
Gerade in Zeiten, in denen Konsumenten ihre Meinung rasch über soziale Netzwerke, Foren, Bewertungsplattformen und Blogs weitergeben können, ist guter Kundenservice extrem wichtig. Etwaige Probleme werden von geschulten Service-Mitarbeitern am Telefon am schnellsten aus der Welt geschafft – und verbreiten sich nicht im Internet.

Insgesamt wünschen sich 90 Prozent die Möglichkeit, Unternehmen direkt kontaktieren zu können. Erste Wahl ist dafür ist das Telefon:

  • 80 % wollen zu Reklamationen und Garantieausfällen anrufen können,
  • 60 % bevorzugen es, Fragen zur Rechnung telefonisch zu klären, und
  • 41 % möchten mit Unternehmen bei Fragen zu Versand und Lieferung telefonieren können.

„Jeder Kontakt, egal über welchen Kanal, ist wichtig. Der telefonische Kontakt ist umso wichtiger, je höher der Warenwert und je beratungsintensiver die Produkte sind”, meint Roland Fink, der Geschäftsführer von Niceshops.

 

4. 70 % der Käufer finden eine Telefonnummer bei Online-Shops wichtig


Das Telefon ist laut zahlreichen Studien noch immer der beliebteste Kanal, mit dem Kunden Kontakt zu Unternehmen aufnehmen wollen. Die Anruferinnen und Anrufer wünschen sich hier vor allem kurze Wartezeiten, Freundlichkeit, Kompetenz und einfache Lösungen (Quelle: Kundenservice-Barometer 2019).

Auf die Frage, ob er eine Verschiebung zu anderen oder digitalen Kanälen bemerkt, meint Herr Fink von Niceshops:

Jein. Was wir jedenfalls sehen ist eine Verbreiterung der Zielgruppen. Das heißt: Durch unsere Hotlines steigt auch die Conversion Rate. Einige unserer angebotenen Produktgruppen würden jedenfalls ohne Hotline eine wesentlich schlechtere Gesamtperformance erzielen.“

 

Die Hotline-Studie von MindTake Research kommt zu einem ähnlichen Ergebnis: Von den Online-Shoppern, welche 95 % der Befragten ausmachen, empfinden es 70 % als wichtig, dass Online-Shops eine Telefonnummer angeben. Lediglich 14 % ist dies egal. Die deutliche Mehrheit von 69 % wünscht sich dabei eine kostenlose 0800-Nummer. Festnetznummern und Handynummern sind dagegen mit 9 % bzw. 3 % weit abgeschlagen.

Whitepaper Servicerufnummern yuutel

Wo sieht Herr Fink konkrete Vorteile einer 0800-Nummer im Kundenservice für sein Online-Geschäft?

Die kostenlosen Servicerufnummern senken Hemmschwellen. Gerade in Zeiten, in denen es doch immer wieder Missbrauch von kostenpflichtigen Servicenummern gibt, ist das ein besonderer Mehrwert.“



5. Zufriedene Kunden kaufen wieder


Wussten Sie, dass 91 Prozent der Kunden bei einem Unternehmen mit gutem Kundenservice wieder einkaufen würden? Und vier von fünf befragten Österreichern treten zumindest mehrmals im Jahr aus persönlichen Gründen mit Firmen oder Behörden in Kontakt – fast ein Drittel sogar mehrmals pro Monat (Quelle: MindTake Research).

Verärgerte Kunden lassen sich mit gutem telefonischen Kundenservice schnell wieder beruhigen. Im umgekehrten Fall ist jeder zweite Kunde bereit, einem Anbieter bei schlechtem Service den Rücken zu kehren. Ein Drittel spricht über die negativen Erfahrungen im Internet oder Bekanntenkreis (Quelle: NewVoiceMedia).


Die Devise muss daher lauten, sich durch ausgezeichneten Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben. Ihre Kunden möchten weder mehrere Tage auf eine Reaktion warten, noch stundenlang auf der Website nach Infos suchen. Sie möchten vielmehr dort abgeholt werden, wo sie Hilfe benötigen! Die meisten Kunden greifen bei Problemen daher nach wie vor am liebsten zum Hörer.

Wir fragten Roland Fink von Niceshops: Könnten Sie sich E-Commerce ohne Service-Hotline vorstellen?

Ja, allerdings muss auch das Produkt passen. Nicht-erklärungsbedürftige Produkte können durchaus auch ohne Service-Hotline auskommen. Außer Frage steht allerdings, dass Service einer der wichtigsten Faktoren zur Umsatzsteigerung ist und insgesamt das Vertrauen hebt. Insofern ist es wichtig, Kund/innen möglichst viele Kontaktpunkte zu bieten – damit heben wir uns aktiv vom Mitbewerb ab.“

 

6. Persönliche Beziehungen positiv für das Geschäft nutzen


Last but not least hilft der persönliche Kontakt mit Kundinnen und Kunden enorm dabei, das eigene Geschäft stetig zu verbessern:
  • Welche Formulierungen und Suchbegriffe verwenden Kunden für unsere Produkte?
  • Wo gibt es Probleme oder Unklarheiten im Bestellprozess?
  • Wo treten Fragen bei der Produktnutzung auf?
  • Wie wird das Image des Unternehmens beschrieben?
Das alles sind wertvolle Informationen, die sich schnell und direkt über das Telefon erfragen lassen! Und ihre Kundinnen und Kunden freuen sich über die Wertschätzung ihrer Meinung.

 

Fazit: Sehen Sie den telefonischen Kundenkontakt als Ihren Vorteil!


„Bei uns rufen keine Kunden an“ – das ist leicht gesagt, wenn man seine Telefonnummer unauffindbar im Webshop versteckt oder ganz darauf verzichtet. Wer die telefonische Kundenberatung im Online-Geschäft hingegen als USP begreift, ist klar im Vorteil. Sie sorgt für weniger Warenkorbabbrüche, mehr Wiederkäufe, loyalere Kunden und wertvolles Feedback!

 

Unsere Top-3-Tipps für Ihre Service-Hotline:


  1. Die richtige Telefonnummer
    Kostenlose 0800- oder geografische Rufnummern sichern die einfache Erreichbarkeit und sind gesetzeskonform mit der EU-Verbraucherrechterichtlinie. Eine Handynummer als zentrale Kontaktnummer wird von Kunden als wenig seriös beurteilt. Kundenfreundliche Servicerufnummern können Sie einfach und günstig im yuutel Online-Shop bestellen.

  2. Konzept für die Erreichbarkeit
    Nicht jede Telefonnummer ist in jedem Land erreichbar oder günstig anzurufen. Ein professionelles Rufnummernkonzept inklusive regelbasierter Anrufverteilung (z.B. nach Uhrzeit, Datum, Quoten, geografischer Herkunft, Kundenpriorität usw.) sorgt dafür, Ihre Kunden schneller und besser am Telefon zu betreuen – sowohl über mehrere Standorte als auch über Landesgrenzen hinweg.

  3. Anrufe messen
    Servicerufnummern lassen sich wie digitale Kanäle tracken und auswerten. Lernen Sie mehr über das Anrufverhalten Ihrer Kundinnen und Kunden. Auch Werbemittel können Sie durch verschiedene Durchwahlen separat messen.

 


Praktisches Whitepaper kostenlos herunterladen!


Dass die Einrichtung und Betreuung einer eigenen Service-Hotline weder teuer noch kompliziert ist, zeigen wir Ihnen in unserem kostenlosen Servicerufnummern-Whitepaper. Sogar als Ein-Mann- oder Ein-Frau-Betrieb können Sie seriösen telefonischen Support zu festgelegten Zeiten anbieten. Für größere Teams oder internationale Anforderungen gibt es eine Reihe an intelligenten Rufmanagement-Lösungen, die Ihnen den Support erleichtern.

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Über den Autor

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Solutions Consultant bei yuutel

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