Studie: Kostenlose Telefon-Hotline auf Platz 1 im Kundenservice

Eine aktuelle Studie von MindTake-Research bestätigt einmal mehr: Für den Großteil der Österreicher ist das Telefon die erste Wahl im Kundenservice. Auf die Frage nach dem bevorzugten Kontaktweg zu Unternehmen nannten 44 % das Telefon als ihren Favoriten. In dringenden Fällen möchten sogar 65 % beim Unternehmen anrufen können! Kostenlose 0800-Nummern werden dabei als kundenfreundlicher wahrgenommen.

Auch wenn die Medien voll von Geschichten über den Kundenservice der Zukunft per Chatbot, Live-Chat und Social Media sind: Objektiv betrachtet sieht die Realität ganz anders aus. Nach wie vor greifen Kunden aller Altersschichten am liebsten zum Telefon, um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Bei der von atms (seit 2019: yuutel) beauftragten Studie von MindTake-Research im Januar 2017 wurden 502 Österreicher/innen nach ihrer Wahrnehmung und Nutzung von Gratis-Hotlines bzw. 0800-Nummern befragt. Das repräsentative Sample bestand aus 15- bis 79-jährigen Personen aus ganz Österreich, die aus allen Bildungs- und Einkommensschichten stammen.

Infografik: Gratis Hotlines im Kundenservice (c) atms

Die 7 wichtigsten Erkenntnisse zu Gratis-Hotlines aus der Studie

1. Die Bekanntheit und Akzeptanz von 0800-Hotlines ist hoch.

Über zwei Drittel der Befragten haben bereits bei Telefonnummern mit der Vorwahl 0800 angerufen, weitere 28 % zumindest schon davon gehört. Lediglich 6 % sagt eine 0800-Nummer gar nichts.

Bei den sogenannten „Millenials“ (15-29 Jahre) sind etwas weniger Erfahrungen mit der kostenlosen Hotline-Nummer vorhanden – jeder Zweite hat dennoch schon einmal eine solche genutzt.

2. Das Telefon ist die erste Wahl für alle Fragen an Unternehmen.

Für fast drei Viertel der Befragten ist das Telefon die erste (44 %) oder zweite (28 %) Wahl für die Kontaktaufnahme zu Unternehmen. Danach folgen die E-Mail (für 25 % die erste Wahl) und persönliche Gespräche vor Ort mit 22 %. Das Kontaktformular auf der Website nennen 7 % als erste Wahl, und Social Media steht mit 1 % an letzter Stelle.

Bei wichtigen oder dringenden Anliegen wird das Telefon noch häufiger genutzt – fast zwei Drittel der Befragten (65 %) geben dabei dieser Kontaktform den Vorzug!

3. Die Kostenfreiheit einer 0800-Nummer ist bekannt.

Dass ein Anruf bei einer 0800-Hotline für sie kostenlos ist, wissen 73 % der Befragten. Männer und ältere Personen sind diesbezüglich besser informiert als Frauen und Jüngere.

59 % der 15- bis 29-Jährigen wissen, dass sie bei einer 0800-Hotline kostenlos anrufen können – dieses Wissen steigt kontinuierlich mit dem Alter, bei den 70- bis 79-jährigen Befragten sind es schließlich 85 %.

Tipp: Teilen Sie Ihren Kunden und Website-Besuchern immer sichtbar mit, dass Ihre Hotline kostenlos erreichbar ist!

4. Eine 0800-Nummer wird als kundenfreundlicher bewertet.

Auf die Frage, wie eine Kunden-Hotline (z.B. von einem Versandhaus) mit der Vorwahl 0800 wahrgenommen wird, bewertet gut die Hälfte der Befragten 0800-Nummern als eher kundenfreundlich.

Im Vergleich zu Festnetz- und Handynummern werden 0800-Nummern als günstiger, kundenfreundlicher und professioneller wahrgenommen – dafür aber eher nicht als persönlicher.

Lesen Sie dazu auch: 5 Gründe, warum die Handynummer im Kundenservice nicht die 1. Wahl ist.

5. Nach dem Hinweis auf die Kostenfreiheit gibt es noch mehr Zustimmung zur Kundenfreundlichkeit.

Nachdem den Befragten erklärt wurde, dass 0800-Nummern für den Anrufer kostenlos sind und zur leichteren und schnelleren Bearbeitung des Kundenanliegens dienen, schnellte die Bewertung als „eher kundenfreundlich“ von 51 auf 72 % hoch.

Tipp: Kommunizieren Sie Ihre 0800-Hotline immer präsent in allen Werbemitteln und auf Ihrer Website. Das sorgt für Vertrauen und steigert Ihr Service-Image!

6. 0800-Nummern werden als besonders geeignet für das Kundenservice gesehen.

Speziell für Kundenservice, Hilfe- oder Beratungshotlines, Bestell-Hotlines, Notdienste und öffentliche Stellen werden 0800-Nummern als besonders geeignet eingestuft. Das bestätigt einmal mehr den Ruf der 0800-Nummer als Nr.1-Telefonkontakt im Kundensupport!

Lesen Sie dazu auch: Wie 0800 Servicerufnummern Unternehmen noch erfolgreicher machen.

7. Drei Viertel der Befragten wünschen sich auch bei Online-Shops eine Telefonnummer.

Über 80 % der Befragten bestellen mehrmals im Jahr in Online-Shops. 85 % ist es wichtig, dass auch Online-Shops eine Telefonnummer angeben. Gerade ältere Personen legen darauf besonderen Wert.

Mehr als zwei Drittel der Befragten wünschen sich von Online-Shops eine 0800-Nummer, um bei Problemen oder Rückfragen Kontakt aufnehmen zu können. Nur 9 % wünschen sich dafür eine Festnetznummer, Handynummern sind mit lediglich 3 % noch unbeliebter.

Lesen Sie dazu auch dieses Interview: Mehr Online-Umsatz dank einer Service-Hotline im E-Commerce.

Fazit zur Studie: Kostenlose Hotline gekonnt vermarkten

Ihre Kunden wünschen sich, dass Sie telefonisch für Kundenservice, Bestellungen, Beratungen und Notfälle erreichbar sind. Ist der Anruf bei der Hotline auch noch gratis, wird Ihre Servicebereitschaft als besonders positiv und kundenfreundlich wahrgenommen. Und das kann im Zweifelsfall ein entscheidender Erfolgsfaktor sein – schließlich sieht sich die Hälfte der Kunden, die mit dem Service eines Unternehmens unzufrieden sind, prompt bei der Konkurrenz um!

Um den größtmöglichen Nutzen aus einer 0800-Nummer zu ziehen, sollten Sie guten Kundenservice anbieten, die 11 Todsünden in der Telefonberatung vermeiden und Ihre Kunden immer darauf hinweisen, dass der Anruf bei Ihnen kostenlos ist: Kommunizieren Sie „Gratis-Hotline“ oder „Kostenlos aus ganz Österreich“ in Verbindung mit Ihrer Rufnummer.

Dann hilft Ihnen Ihre 0800-Nummer nicht nur dabei, die Anrufe für Bestellungen um 15-25% zu steigern, sondern erhöht auch maßgeblich die Kundenzufriedenheit Ihrer Bestands-und Neukunden!

Der einfachste Weg zu einer 0800-Nummer

Als Spezialist für telefonischen Kundenservice bietet yuutel seit mehr als 18 Jahren Hotline- und andere Servicerufnummern für über 130 Länder an. 0800-Nummern für den DACH-Raum lassen sich bequem und günstig online bestellen und sind innerhalb eines Werktages freigeschalten.

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