Sonja Schwarz
22. März 2017
Sonja Schwarz
22. März 2017
Eine aktuelle Studie von MindTake-Research bestätigt einmal mehr: Für den Großteil der Österreicher ist das Telefon die erste Wahl im Kundenservice. Auf die Frage nach dem bevorzugten Kontaktweg zu Unternehmen nannten 44 % das Telefon als ihren Favoriten. In dringenden Fällen möchten sogar 65 % beim Unternehmen anrufen können. Kostenlose 0800-Nummern werden dabei als kundenfreundlicher wahrgenommen.
Bei der von atms (seit 2019: yuutel) beauftragten Studie von MindTake-Research im Januar 2017 wurden 502 Österreicher nach ihrer Wahrnehmung und Nutzung von Gratis-Hotlines bzw. 0800-Nummern befragt. Das repräsentative Sample bestand aus 15- bis 79-jährigen Personen aus ganz Österreich, die aus allen Bildungs- und Einkommensschichten stammen.
Über zwei Drittel der Befragten haben bereits bei Telefonnummern mit der Vorwahl 0800 angerufen, weitere 28 % zumindest schon davon gehört. Lediglich 6 % sagt eine 0800-Nummer gar nichts. Bei den sogenannten „Millenials“ (15-29 Jahre) sind etwas weniger Erfahrungen mit der kostenlosen Hotline-Nummer vorhanden – jeder Zweite hat dennoch schon einmal eine solche genutzt.
Für fast drei Viertel der Befragten ist das Telefon die erste (44 %) oder zweite (28 %) Wahl für die Kontaktaufnahme zu Unternehmen. Danach folgen die E-Mail (für 25 % die erste Wahl) und persönliche Gespräche vor Ort mit 22 %. Das Kontaktformular auf der Website nennen 7 % als erste Wahl, und Social Media steht mit 1 % an letzter Stelle. Bei wichtigen oder dringenden Anliegen wird das Telefon noch häufiger genutzt – fast zwei Drittel der Befragten (65 %) geben dabei dieser Kontaktform den Vorzug.
Dass ein Anruf bei einer 0800-Hotline für sie kostenlos ist, wissen 73 % der Befragten. Männer und ältere Personen sind diesbezüglich besser informiert als Frauen und Jüngere. 59 % der 15- bis 29-Jährigen wissen, dass sie bei einer 0800-Hotline kostenlos anrufen können – dieses Wissen steigt kontinuierlich mit dem Alter, bei den 70- bis 79-jährigen Befragten sind es schließlich 85 %.
Tipp: Teilen Sie vor allem jüngeren Zielgruppen immer mit, dass Ihre Hotline kostenlos erreichbar ist!
Auf die Frage, wie eine Kunden-Hotline (z.B. von einem Versandhaus) mit der Vorwahl 0800 wahrgenommen wird, bewertet gut die Hälfte der Befragten 0800-Nummern als eher kundenfreundlich. Im Vergleich zu Festnetz- und Handynummern werden 0800-Nummern als günstiger, kundenfreundlicher und professioneller wahrgenommen – dafür aber eher nicht als persönlicher.
Nachdem den Studienteilnehmern erklärt wurde, dass 0800-Nummern für den Anrufer kostenlos sind und zur leichteren und schnelleren Bearbeitung des Kundenanliegens dienen, schnellte die Bewertung als „eher kundenfreundlich“ von 51 auf 72 % hoch.
Tipp: Kommunizieren Sie, dass ein Anruf bei Ihrer 0800-Hotline kostenlos ist, um Ihr Service-Image zu steigern!
Speziell für Kundenservice, Hilfe- oder Beratungshotlines, Bestell-Hotlines, Notdienste und öffentliche Stellen werden 0800-Nummern als besonders geeignet eingestuft. Das bestätigt einmal mehr den Ruf der 0800-Nummer als Nr.1-Telefonkontakt im Kundensupport.
Über 80 % der Befragten bestellen mehrmals im Jahr in Online-Shops. 85 % ist es wichtig, dass auch Online-Shops eine Telefonnummer angeben. Gerade ältere Personen legen darauf besonderen Wert. Mehr als zwei Drittel der Befragten wünschen sich von Online-Shops eine 0800-Nummer, um bei Problemen oder Rückfragen Kontakt aufnehmen zu können. Nur 9 % wünschen sich dafür eine Festnetznummer, Handynummern sind mit lediglich 3 % noch unbeliebter.
Ihre Kunden wünschen sich, dass Sie telefonisch für Kundenservice, Bestellungen, Beratungen und Notfälle erreichbar sind. Ist der Anruf bei der Hotline auch noch gratis, wird Ihre Servicebereitschaft als besonders positiv und kundenfreundlich wahrgenommen. Und das kann im Zweifelsfall ein entscheidender Erfolgsfaktor sein – schließlich sieht sich die Hälfte der Kunden, die mit dem Service eines Unternehmens unzufrieden sind, prompt bei der Konkurrenz um.
Um den größtmöglichen Nutzen aus einer 0800-Nummer zu ziehen, sollten Sie guten Kundenservice anbieten, die 11 Todsünden in der Telefonberatung vermeiden, und Ihre Kunden immer darauf hinweisen, dass der Anruf bei Ihnen kostenlos ist: Kommunizieren Sie „Gratis-Hotline“ oder „Kostenlos aus ganz Österreich“ in Verbindung mit Ihrer Rufnummer. Dann hilft Ihnen Ihre 0800-Nummer nicht nur dabei, die Anrufe für Bestellungen um 15-20% zu steigern, sondern erhöht auch maßgeblich die Kundenzufriedenheit Ihrer Bestands-und Neukunden!
Lesen Sie dazu auch dieses Interview: Wie die E-Commerce-Rakete Niceshops mit Service-Hotlines online mehr Umsatz macht
Der einfachste Weg zu einer 0800-Nummer
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