6 MIN. LESEZEIT
Marlene Kettinger
26. November 2020
6 MIN. LESEZEIT
Marlene Kettinger
26. November 2020
Chatbots, Self-Service und Video-Tutorials können viel – aber sicherlich nicht persönlichen Kundenservice und telefonische Beratung ersetzen! Das Telefon bleibt auch 2021 der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen. Doch eine kundenfreundliche Telefonnummer auf der Website ist zu wenig: erstklassiger telefonischer Kundenservice braucht ein Konzept! Erfahren Sie in diesem Blogartikel, wie Sie mit 100 % professionellem Telefon-Support bei Ihren Kunden voll ins Schwarze treffen – und nebenbei Ihre Konkurrenz hinter sich lassen.
Das Telefon bleibt nach wie vor der wichtigste Kommunikationskanal im Kundenkontakt: 53 % der Verbraucher/innen nehmen am häufigsten per Telefon Kontakt zu einem Unternehmen auf. Besonderes bei dringenden oder komplizierten Anliegen greifen Kund/innen am liebsten zum Hörer (66 %).
Doch nicht nur die verfügbaren Kontaktkanäle, sondern auch die Qualität des Kundenservices sind bei der Anbieterwahl ein wesentlicher Faktor: Fast jeder 9. Kunde gibt an, dass die Qualität des Customer Supports die Kaufentscheidung beeinflusst (Kundenservice Barometer 2019).
Erstklassiger Kundenservice am Telefon wird daher zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil – und zwar vor, während und nach dem Kauf!
Die gute Nachricht: Sie haben es selbst in der Hand, ob Ihr telefonischer Kundenservice Ihre Anruferinnen und Anrufer nachhaltig überzeugen kann! Wir zeigen Ihnen Step-by-step die wichtigsten Stellschrauben, um Ihren Telefon-Support zukunftsfit zu machen.
Los geht's!
Der wichtigste Schritt ist schon getan: Sie haben das Potenzial von exzellentem telefonischen Kundenservice erkannt und wollen nun das Beste aus Ihrem Telefon-Support herausholen! Wenn Sie die folgenden 10 Schritte abhaken, steht Ihrem Service-Erfolg nichts mehr im Wege.
Mit einer professionellen 0800-Servicerufnummer zeigt sich Ihr Unternehmen besonders kundenfreundlich: diese ist für Anruferinnen und Anrufer immer kostenfrei – die Gesprächskosten übernehmen Sie als Anbieter der Servicerufnummer.
Damit ist Ihr Unternehmen für Ihre Kund/innen einfach und schnell erreichbar – diese fühlen sich dadurch wertgeschätzt und gut aufgehoben. Vergessen Sie nicht: Zufriedene Kund/innen kaufen gerne wieder bei Ihnen und empfehlen Ihr Unternehmen an Verwandte und Bekannte weiter! Eine Servicerufnummer wirkt im Außenauftritt außerdem vertrauenswürdig und ist mit vielen intelligenten Anrufmanagement-Funktionen ausgestattet – dazu gleich mehr.
Tipp: Bei vielen Anbietern können Sie aus einem Nummernpool eine leicht merkbare, „schöne“ Telefonnummer wählen – beispielsweise online im Business-Nummern-Shop von yuutel.
Eine Servicerufnummer anzubieten ist das Eine – viel wichtiger ist jedoch, dass Ihre Kunden und Partner Sie im Fall des Falles tatsächlich zuverlässig erreichen können.
Professionelle Servicerufnummern bieten unzählige Anrufmanagement-Optionen, um Anrufe auch dann zu bearbeiten, wenn Sie gerade nicht da sind.
Lesen Sie dazu auch: 7 schnelle Tipps für eine bessere Erreichbarkeit am Telefon
Die wenigsten Unternehmen schaffen es, für Ihre Kunden rund um die Uhr im üblichen Ausmaß erreichbar zu sein. Das ist völlig in Ordnung – so lange Anrufe nicht ins Leere gehen und Ihre Anrufer/innen trotzdem ihre Anliegen deponieren können! Ein klassisches Tool hierfür ist die Sprachbox – und wenn Sie die „Meile extra“ gehen wollen, bieten Sie einen Rückruf-Service an.
Das Wichtigste ist Transparenz: Informieren Sie Ihre Anrufer/innen mit einer professionellen Telefonansage über Ihre Servicezeiten und Kontaktmöglichkeiten. Um eingehende Anrufe an Wochenenden, Feiertagen oder in den Betriebsferien an ein alternatives Anrufziel – etwa eine Mitarbeiterin in der Bereitschaft oder ein externes Callcenter – weiterzuleiten, können Sie zeitbasierte Routings einsetzen.
Tipp: Mit einer Rufbereitschaftslösung können Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit außerhalb der Normalarbeitszeit auch über die Smartphones Ihrer Mitarbeiter/innen bzw. über ein Bereitschaftshandy organisieren. Wir beraten Sie gerne zu einem gut durchdachten Bereitschaftsplan!
Niemand möchte am Telefon lange warten oder von Ansprechpartner zu Ansprechpartner weitergereicht werden:
Richtig guter Kundenservice am Telefon beginnt mit einer tollen Telefonansage! Investieren Sie also ruhig ein wenig in diesen wichtigen ersten Kontaktpunkt – Ihre Kund/innen und Partner/innen sollen sich schließlich ab dem ersten Klingeln wohlfühlen!
Darauf kommt es bei einer gut konzipierten Telefonansage an:
Tipp: Hier finden Sie die 6 wichtigsten Telefonansagen für professionelle Unternehmen – Textvorschläge inklusive!
Auch wenn diese mehr als unbeliebt ist: professioneller Telefon-Support kommt nicht ohne Warteschleife aus.
So machen Sie Ihren Anrufer/innen diese Wartezeit möglichst angenehm:
Lesen Sie mehr dazu: 7 Telefon-Warteschleifen des Grauens – und wie Sie es besser machen!
Ein Blick in die Statistiken und Anrufdaten zu Ihrer Servicerufnummer offenbart, wie gut Ihre Hotline performt – und an welchen Stellschrauben Sie drehen können, um Ihren Kundenservice weiter zu optimieren.
Diese 5 Key Performance Indicators (KPIs) sollten Sie im Telefon-Support immer im Blick haben:
Tipp: Die yuutel Kundenzone liefert unseren Kundinnen und Kunden tägliche Statistikdaten zu ihren Servicerufnummern!
Der Worst Case für jedes Unternehmen mit Telefon-Hotline: Ein Stromausfall oder Hackerangriff legt das System lahm, oder Mitarbeiter/innen können ihre üblichen Arbeitsplätze nicht betreten – etwa wegen Feueralarms oder einer Pandemie.
Bleiben Sie dank optimaler Vorbereitung auch in Krisen- und Ausnahmesituationen für Ihre Kundinnen und Kunden erreichbar:
Der wahre Schlüssel zu mehr Qualität und Effizienz im Telefon-Support liegt in der Verknüpfung Ihres Telefonie-Systems mit Ihrer Kundendatenbank.
Wieso?
Die Kopplung Ihrer CRM-Daten an das Telefon-System ist einfacher, als Sie denken! Unsere erfahrenen Expertinnen und Experten beraten Sie gerne!
Und last not least...
Vergessen Sie nicht auf den wichtigsten Erfolgsfaktor für Ihren telefonischen Kundenservice: die Menschen in Ihrem Support-Team! Denn: Nur begeisterte Mitarbeiter/innen führen zu begeisterten Kunden!
So unterstützen und begeistern Sie Ihre Mitarbeiter/innen für 100% Kundenorientierung im Telefon-Support:
Tipp: Wertschätzung ist das A und O – sowohl Kundinnen und Kunden als auch Ihren Mitarbeiter/innen gegenüber. Wie wäre es, einfach einmal „Danke“ zu sagen?
Mit einer kostenlosen 0800-Servicerufnummer haben Sie bereits einen wichtigen Schritt in Richtung mehr Kundenorientierung am Telefon getan – aber richtiger guter Telefon-Support muss 2021 mehr können!
Professionalisieren Sie Ihren telefonischen Kundenservice mit einer modernen, unternehmensübergreifenden Cloud-Telefonie-Lösung und sichern Sie sich dadurch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil:
Sie wollen noch mehr erprobte Tipps und Tricks, um mit richtig gutem Telefon-Support zu punkten? Unser kostenloser Leitfaden verhilft Ihnen in 10 einfachen Schritten zu mehr Service-Erfolg am Telefon:
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