Anrufe steuern: 7 Routings, die für jedes Unternehmen nützlich sind

Markus Mayr

Markus Mayr
30. Januar 2020

Anrufe steuern: 7 Routings, die für jedes Unternehmen nützlich sind

Markus Mayr

Markus Mayr
30. Januar 2020

Anrufe steuern: Diese Routing-Tricks bringen jedes Unternehmen weiter


Egal, ob Start-up oder Großkonzern: eine Servicerufnummer signalisiert Ihren Anruferinnen und Anrufern Professionalität und Kundenorientierung! Obendrein sind Servicerufnummern mit unzähligen intelligenten Anrufverteil-Möglichkeiten ausgestattet, die Ihnen und Ihren Kunden das Leben leichter machen. In diesem Blogartikel stellen wir die beliebtesten Telefonrouting-Tricks vor, die wirklich jedes Unternehmen weiterbringen!


Versetzen Sie sich gedanklich in folgende Lage:  Sie packen Ihren neu erworbenen Regalbausatz aus und stellen fest, dass ein Teil fehlt! Wutentbrannt tippen Sie die Telefonnummer der Kunden-Hotline in Ihr Smartphone – und landen nach schier endloser Fahrstuhlmusik im Service-Nirvana. Es ist Freitagnachmittag, das Kundensupport-Team wohl schon im Wochenende.

Welch ein Fiasko für Kunde und Unternehmen! Dieses Worst-Case-Beispiel zeigt deutlich: eine Servicerufnummer allein macht noch keinen erstklassigen Kundenservice. Die gute Nachricht: als Anbieter einer solchen Rufnummer – also etwa einer 0800-Nummer oder einer virtuellen Geo-Nummer –  können Sie vielfältige Routing-Features einsetzen, um Anrufe besser zu bearbeiten und zu organisieren.

Drei schnelle Beispiele gefällig?

  • Eine belgisches Unternehmen leitet die Anrufe auf seine Servicerufnummer nach Österreich weiter, weil hier das Service-Center sitzt. Anruferinnen und Anrufer bekommen davon nichts mit.
  • Ein Start-up lässt sich im Sinne eines professionellen, einheitlichen Außenauftritts eine Servicerufnummer als zentrale Kontaktnummer einrichten – und leitet die eingehenden Anrufe völlig unbemerkt auf eine Handynummer weiter.
  • Um die Arbeitslast – besonders nachts und am Wochenende – besser aufzuteilen, organisieren drei Bestattungsunternehmen eine gemeinsame telefonische Rufbereitschaft: eine Mehrwertnummer mit flexiblem Routing.

Intelligentes Anrufmanagement spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern sorgt auch dafür, dass sich Ihre Kunden gut aufgehoben und optimal betreut fühlen – auch wenn Sie gerade nicht da sind!

 

Den Routing-Wünschen von Unternehmen sind fast keine Grenzen gesetzt. Damit auch Sie in Ihrem Geschäftsalltag von den Vorteilen von Routing-Funktionen für Servicerufnummern profitieren, haben wir in diesem Blogartikel die beliebtesten Routing-Funktionen unserer Kunden zusammengetragen.

Lesen Sie dazu auch:  Wie funktioniert eine Servicerufnummer?

 

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7 Telefonrouting-Tricks, die Ihren Geschäftsalltag erleichtern

 

1.  Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten intelligent verteilen


Damit es für Ihre Anrufer und Anruferinnen besser läuft als im Eingangsbeispiel, können Sie für Ihre Servicerufnummern zeitbasierte Routings einsetzen. Dabei werden Geschäftszeiten definiert, während denen Anrufe auf einem Telefonanschluss eingehen. Erhält das System von Seiten des Empfängers das Signal, dass dieser Anschluss besetzt bzw. nicht erreichbar ist, wird ein alternatives Anrufziel gewählt. Das kann ein anderer Standort, ein Contact Center oder ein Bereitschaftshandy im Rahmen einer telefonischen Rufbereitschaft sein.

Ist keine derartige Ausweichmöglichkeit erreichbar, landen die Anrufe bei einer entsprechenden Telefonansage oder auf der Sprachbox. Das Ergebnis: Ihre Anrufer fühlen sich gut abgeholt und – am allerwichtigsten! – Anrufe gehen künftig nicht mehr verloren.

Ganz ähnlich profitieren Unternehmen und Anrufer/innen außerhalb der Öffnungszeiten von dieser Lösung. So lassen sich etwa am Wochenende, an Feiertagen oder in den Betriebsferien andere Zielnummern ansteuern als bei Normalbetrieb. Um Schließzeiten festzulegen, stehen Ihnen fertige Feiertagslisten mit nationalen und internationalen Feiertagen zur Verfügung – oder Sie legen einen individuellen Kalender fest, der die Gegebenheiten in Ihrem Betrieb abbildet.

 

 

2. Sprachbox & Rückruf-Service, wenn Sie nicht da sind


Ein Anrufer versucht es außerhalb der Geschäftszeiten und Sie haben keine Möglichkeit, das Gespräch entgegen zu nehmen? Hier kommt die Sprachbox als „passiver“ Kommunikationskanal zum Einsatz! Geben Sie Kunden und Interessenten die Möglichkeit, ihr Anliegen als Sprachnachricht zu deponieren, Kontaktdaten für einen Rückruf inklusive.

Sie entscheiden selbst, wie Sie neue Benachrichtigungen erhalten wollen:

  • Benachrichtigung als Sprach-File per E-Mail (Voice-to-Mail),
  • Transkript der Sprachnachricht als Text-File (Voice-to-Text),
  • Sprach- und/oder Text-File wird per (s)FTP auf einem Server abgelegt.



3. Warteschleifen: Wenn's mal wieder länger dauert


Auch wenn es wohl vielen Anruferinnen und Anrufern beim Gedanken davor graut: Warteschleifen gehören zum modernen Business-Alltag dazu. Machen Sie Ihren Kunden daher die Wartezeit so gemütlich wie möglich! Eine Begrüßungsansage mit angenehmer Musik verbessert schon mal die Grundstimmung, und ein Hinweis auf alternative Informationskanäle (z.B. FAQs auf der Firmen-Website) kann nützlich sein, um einfache Anfragen vorab zu beantworten.

Viele Anruferinnen und Anrufer schätzen die Möglichkeit,  die Warteschleife proaktiv verlassen zu können und nach Hinterlassen ihrer Kontaktdaten vom Unternehmen zurückgerufen zu werden (Rückruf-Service). Sie können auch von Vorneherein die Dauer der Warteschleife begrenzen – der Anruf läuft nach bestimmter Zeit auf ein anderes Ziel über, beispielsweise eine Sprachbox oder Handynummer.

Nutzen Sie Warteschleifen-Ansagen auch, um bei technischen Störungen oder anderen Vorfällen ein erwartbar großes Anrufaufkommen abzufedern – teilen Sie Anruferinnen und Anrufern vorab mit, dass bereits an der Problembehebung gearbeitet wird.

 

Best Practice:
Dass Telefon-Warteschleifen mehr sind als ein notwendiges Übel, hat eine Urologen-Praxis aus Freiburg auf sehr humorvolle Art bewiesen! Der durch die Ärzte selbst eingesungene Begrüßungssong verkürzt wartenden Anrufern die Zeit und wurde sogar zum viralen Internet-Hit – hören Sie unbedingt mal rein!

 




4. Problemklassifizierung – Die Stärke von IVR-Menüs


Diese Situation hat wohl jeder schon einmal erlebt: Man meldet sich telefonisch mit einem Anliegen bei einem Unternehmen und wird erst einmal mit drei verschiedenen Personen verbunden, ehe man endlich beim richtigen Ansprechpartner landet.

Auch in diesem Fall bieten Servicerufnummern eine praktische und kundenfreundliche Lösung: Anrufer können selbst ihr Anliegen durch Drücken der Telefontasten eingrenzen. Ein klassisches Beispiel: „Wenn Sie Fragen zu Ihrer Rechnung haben, drücken Sie die 1, wenn Sie technischen Support benötigen, drücken Sie die 2, etc.“  Auch die Eingabe der Kundennummer, Postleitzahl oder Produktgruppe über die Telefontastatur ist möglich.

Das System leitet den Anrufer direkt an die richtige Abteilung weiter – das spart Zeit und Nerven auf beiden Seiten.

Unser Tipp: IVR-Systeme können nicht nur zu Beginn, sondern auch am Ende eines Anrufs zum Einsatz kommen – etwa für standardisierte Kundenzufriedenheits-Befragungen!



Best Practice:
Unser Kunde Samsung Electronics nutzt eine vollautomatisierte IVR-Lösung, um seinen Kunden in Österreich und Osteuropa im Anschluss an das Servicegespräch zwei Fragen zu stellen. Diese werden auf einer Skala von 0 bis 5 mittels Tasteneingabe beantwortet. Die Vorteile: Für die Kundenumfrage braucht es keine zusätzliche Hardware, die Teilnahmequote ist überdurchschnittlich hoch und die Kundenbewertungen liegen unmittelbar nach dem Kundengespräch vor.

Sie sind an einer ähnlichen Lösung interessiert? Die yuutel Expertinnen und Experten beraten Sie gerne!



5. Mit Spracherkennung zum richtigen Ansprechpartner


Eine weitere Möglichkeit, um Ihren Anrufern die Odyssee durch zahlreiche Abteilungen zu ersparen, bietet eine sprachgesteuerte Menüführung. Bei dieser Art von Problemklassifizierung kann der Kunde sein Anliegen nicht per Tastendruck, sondern mithilfe seiner Stimme selbst in Kategorien einordnen: er nennt einfach die entsprechende Ziffer beziehungsweise das gewünschte Service, die jeweilige Abteilung oder Produktgruppe.

Das Spracherkennungs-System erkennt das genannte Thema und verbindet den Anrufer, gemäß den hinterlegten Routing-Regeln, automatisch mit dem richtigen Ansprechpartner.

War die Spracherkennung vor einigen Jahren manchmal noch recht „abenteuerlich“, haben wir es heute mit sehr ausgereiften, KI-unterstützten Systemen zu tun. Denken Sie nur an Alexa, Siri & Co.!

Das Gegenstück zur Spracherkennung ist Text-to-Speech (TTS). Dabei wird ein Text-File von einer computergenierten Stimme in Sprache umgewandelt, also „vorgelesen“. Der Vorteil: Neue Ansagen können ohne großen Aufwand (Tonstudio!) aufgezeichnet werden.

Best Practice:
Einer unserer Kunden nutzt einen solchen „Vorleseautomaten“, um aktuelle Informationen zu Unfällen an die zuständigen Notfall-Stellen zu senden. Der Vorteil: In den Blaulichtunternehmen werden auch Adressaten ohne SMS-Empfangsmöglichkeit rasch und zuverlässig informiert. Sie bekommen den Info-Text einfach vorgelesen – etwa, an welchem Autobahnkilometer sich der Unfall ereignet hat.



6.  Datenbank-Routings: Informationen über Kunden nutzen


Ein ausgezeichnetes Beispiel für intelligentes Routing ist die Möglichkeit, Kundeninformationen aus einer extern oder lokal gehosteten Datenbank für Routing-Entscheidungen zu nutzen. Im Klartext: Ihrem Routingplan liegt eine Kundendatenbank zugrunde, dort gespeicherte Anrufer werden beispielsweise automatisch an vordefinierten Zielrufnummern weitergeleitet. So ist es etwa für international tätige Unternehmen sinnvoll, eingehende Calls nach geografischer Herkunft zu sortieren und an Ansprechpartner zu routen, die für die Region X oder das Land Y zuständig sind.

Ein weiterer Routing-Clou:  Sie können wichtige Kunden mit einem VIP-Label versehen – diese werden priorisiert behandelt und beispielsweise in Warteschleifen vorgezogen oder einem speziellen Ansprechpartner zugeordnet.

Dieses Schema funktioniert selbstverständlich auch in die andere Richtung: Über „Blacklists“ haben Sie die Möglichkeit, bekannte Spaßanrufer („Junk Calls“) oder andere unerwünschte Anrufer/innen zu blocken – entweder statisch auf Grundlage einer Datenbank oder dynamisch während des Telefongesprächs per Tastendruck.

Sie möchten aus Kostengründen keine Anrufe aus Mobilfunknetzen oder aus Übersee? Auch anhand solcher Ursprungskriterien können bestimmte Anrufergruppen von Vorneherein ausgeklammert werden.

 

Best Practice:
Einer unserer Kunden aus der Mineralölindustrie setzt auf ein ausgeklügeltes Datenbank-Routing für mehr Kundennähe: zu Beginn jedes Servicegesprächs werden Anruferinnen und Anrufer im IVR-Menü aufgefordert, ihre Postleitzahl über die Telefontastatur einzugeben. Sie bekommen vollautomatisiert eine Auswahl an Filialen in ihrer Nähe angesagt und können sich per erneutem Tastendruck mit ihrem Wunschstandort verbinden lassen – schneller und unkomplizierter geht es kaum!



7. Routing nach Quoten: Anrufaufkommen optimal verteilen


Ein Routing-Zuckerl für Unternehmen mit mehreren Standorten oder Contact-Centern ist die Möglichkeit, Anrufe basierend auf festgelegten Quoten zu verteilen, beispielsweise 60:40 an Standort A und Standort B. Der Verteilungsschlüssel kann je nach Bedarf augenblicklich angepasst werden, um Ressourcen bzw. Standorte optimal auszulasten.

Lesen Sie dazu auch: 6 Servicerufnummern-Life Hacks, die Sie kennen sollten




Fazit: Telefonieren Sie noch oder routen Sie schon?


Auch in Zeiten von Social Media-Support, Live-Chats und Self-Service-Portalen bleibt die Telefon-Hotline der wichtigste Kundenservice-Kanal. Wenn es dringend ist, sehen mehr als die Hälfte (58 %) aller Kunden das Telefon als schnellsten Weg, um ein Problem aus der Welt zu schaffen (NewVoiceMedia, 2018). Klassische 9-to-5-Erreichbarkeiten geraten dabei zunehmend in den Hintergrund: bereits 53 % wünschen sich Kundensupport auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten (Zendesk, 2019).

Mit einer professionellen Servicerufnummer allein ist es aber noch nicht getan! Anruferinnen und Anrufer haben ein – meist dringendes – Anliegen, das sie rasch und unkompliziert gelöst haben wollen. Intelligente Routing-Funktionen wie die automatische Anrufverteilung nach bestimmten Kriterien, Sprachmenüs, Warteschleifen, Telefonansagen oder ein Rückruf-Service helfen Unternehmen jeder Größe und Branche, wertvolle Ressourcen zu sparen – und Ihre Kundinnen und Kunden freuen sich über erstklassigen Telefon-Support!

 

Ob Standard-Situationen oder komplexere Anforderungen – yuutel ist Ihr Ansprechpartner für weltweite Servicerufnummern und intelligentes Anrufmanagement. Unsere Spezialistinnen und Spezialisten beraten Sie gerne. Kontaktieren Sie uns!

 

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Über den Autor

Markus Mayr
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Solutions Consultant bei yuutel

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