Die Hotline ist tot. Lang lebe die Hotline. Vom „dramatischen Wandel“ im Kundenservice ist immer wieder die Rede. „Das Telefon hat bald ausgedient“, heißt es. Doch was ist an diesen Vorhersagen dran? Verdrängen neue, digitale Kanäle die Telefon-Hotline im Kundenservice? In diesem Blogartikel klären wir über Trends auf und verraten, warum Unternehmen nach wie vor auf herausragenden Telefonsupport setzen müssen.
Seit Jahren wird dem Telefon im Kundenservice ein Bedeutungsverlust vorhergesagt. Neue, digitale Kanäle wie Chats, Social Media und nun auch Bots würden das Telefonieren obsolet machen, heißt es. Doch ist das wirklich so? Die tatsächlichen Nutzungsgewohnheiten der Kunden halten nämlich hartnäckig dagegen.
Denn: Kunden, die ein Problem haben, greifen nach wie vor am liebsten zum Hörer, um es aus der Welt zu schaffen! Die Kundenbetreuer am Telefon stellen in den Service-Centern von Unternehmen auch nach wie vor die zahlenmäßig größten Teams.
Alleine in Österreich werden täglich 66 Millionen Minuten telefoniert – ein Großteil davon entfällt auf den geschäftlichen Bereich (Quelle: RTR Q1/2019).
5 Gründe: Darum ist das Telefon im Kundenservice noch lange nicht tot
1. Das Telefon ist der beliebteste Supportkanal
Keine Frage, Kundenservice ist im Wandel begriffen. Neben der altbewährten Telefon-Hotline haben sich in den vergangenen Jahren neue Support-Kanäle wie etwa Chats, Social Media oder Messaging entwickelt. Alle, die sich angesichts dieses Wandels um das gute alte Telefon sorgen, können wir trösten: Das Telefon wird dadurch nicht ersetzt – es wird schlicht ergänzt!
Ein Großteil der Österreicher greift bei Fragen oder Problemen nach wie vor zum Telefon. Das bestätigt eine aktuelle Studie von MindTake-Research. Für 44 Prozent der Kunden ist das Telefon die bevorzugte Kontaktform zu Unternehmen. Bei wichtigen oder dringenden Anliegen sind es sogar 65 Prozent. Die Telefon-Hotline ist deshalb noch immer der wichtigste und meist genutzte Bestandteil des Kundenservice.
2. Digitalisierung ist ein relevanter Einflussfaktor, aber...!
Die Servicehotline hat im Kundenservice zwar ganz klar die Nase vorn, dennoch müssen moderne Unternehmen natürlich auf die Digitalisierung reagieren. „Omnichannel“ lautet das Schlagwort: Der durchschnittliche Kunde nutzt heute bis zu sechs verschiedene Kommunikationskanäle, ehe sein Anliegen erfolgreich erledigt ist!
Neue Kommunikationskanäle wie Live-Chats, Co-Browsing, Videoberatung, WhatsApp und Social Media spielen hierbei eine maßgebliche Rolle. Selbst wenn der Kunde diese Kanäle nicht nutzt: Vor der ersten Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen stellt er online medienübergreifende Recherchen und Angebotsvergleiche an oder tauscht sich in Foren und Communities aus. Kommt es danach zum Anruf, ist er oft schon top informiert und erwartet sich qualifizierte und punktgenaue Antworten auf seine aktuellen Fragen.
Unternehmen sind somit gefordert, auf dieses geänderte Kundenverhalten zu reagieren. Das bedeutet allerdings nicht, das Telefon außen vorzulassen. Stattdessen sind eine strategische Integration der Kundenhotline und entsprechend ausgebildete Mitarbeiter am Telefon gefragt.
Lesen Sie dazu auch: Telefonsupport im Wandel: Was Unternehmen jetzt beachten müssen.
3. Kunden wollen keine 0815-Antworten
Dem Telefon als Servicekanal gelingt es wie keinem zweiten, den idealen Raum für persönliche und individuelle Beratung zu schaffen. Der Kunde wünscht sich individuelle Antworten auf seine Fragen. Zeitgemäßem Kundenservice muss es somit gelingen, dem Kunden das Gefühl zu geben, persönlich angesprochen und beraten zu werden.
Im direkten Telefon-Dialog mit einem Mitarbeiter fühlt sich ein Großteil der Kunden gut aufgehoben. Hier kann der Kunde nachhaken, seinen Unmut äußern und erhält in Echtzeit Antworten auf sein Anliegen. Standardisierte Lösungsvorschläge haben hier nichts verloren – und wenn, dann wird sich kein Kunde damit zufriedengeben.
Hinzu kommt, dass Kunden mit der Technologie der Telefonie bestens vertraut sind. Kunden werden somit weiterhin zum Hörer greifen, um Lösungen für ihre Probleme zu erhalten.
Lesen Sie dazu auch: Die 11 Todsünden in der Telefonberatung.
4. Dringliche Anfragen lassen Kunden zum Hörer greifen
Je dringlicher oder gravierender das Problem ist, desto eher möchten Kunden direkt und persönlich mit einem kompetenten Mitarbeiter sprechen, wie eine Studie bestätigt. Für 65 Prozent der Kunden ist ein Telefonat in dringenden Fällen die bevorzugte Kontaktform.
Die Praxis zeigt also: Trotz der Vielzahl neuer, digitaler Kanäle möchten Kunden bestimmte Anliegen sehr wohl in einem persönlichen Telefongespräch gelöst sehen.
5. Höhere Kundenzufriedenheit dank telefonischer Beratung
Studien zeigen: Der Faktor Mensch macht den Unterschied. Wer am Telefon gut beraten wird, verhält sich gegenüber dem Unternehmen danach mit höherer Wahrscheinlichkeit loyal, als wenn der Kontakt digital erfolgt wäre. Nur 49 Prozent derjenigen, die am liebsten digital kommunizieren, kaufen seit mehr als drei Jahren beim selben Anbieter. Bei Verbrauchern, die bevorzugt das Telefon nutzen, bleiben immerhin 59 Prozent treu.
Ein gutes Service-Erlebnis am Telefon wirkt sich somit positiv auf die Loyalität gegenüber dem Anbieter aus. Unternehmen sind gut beraten, Zeit in die strategische Ausrichtung ihres Telefonsupports zu stecken, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Mit einer leicht zu merkenden, kostenlosen 0800-Servicerufnummer zeigt ein Unternehmen höchstes Servicebewusstsein seinen Kunden gegenüber.
Lesen Sie dazu auch: 7 schnelle Tipps für die bessere Erreichbarkeit am Telefon.
Fazit: Die Telefon-Hotline ist überaus lebendig!
Es ist unbestritten, dass die Art und Weise, wie Kunden mit einem Unternehmen kommunizieren, einem stetigen Wandel unterliegt. Klar ist auch, dass digitale Kanäle im Kundenservice unverzichtbar geworden sind.
Um als Unternehmen Erfolg zu haben, bedarf es einer kanalübergreifenden Strategie, die das Telefon miteinbezieht. In einem Telefonat können Probleme rasch und effizient aus der Welt geschaffen werden.
Und: Ein gutes Service-Erlebnis am Telefon garantiert mehr als bei allen anderen Kanälen eine langfristige Kundenbindung!
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Über den Autor
Eva Maria Möseneder
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