Telefonischer Kundenservice: Wie funktioniert eine Servicerufnummer?

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Markus Mayr

Markus Mayr
21. Oktober 2021

 

Was haben Servicerufnummern mit dem Fliegen bzw. der kommerziellen Luftfahrt gemeinsam? Viel mehr als Sie vielleicht denken! Wir erklären Ihnen anhand der Analogie vom Fliegen, wie Servicerufnummern, z.B. 0800-Nummern, funktionieren. Ready for Take-off?


Aus der Sicht des Anrufers ist es einfach: Man wählt eine Telefonnummer, drückt auf „verbinden“ und nach ein paar Mal Klingeln befindet man sich im Gespräch mit dem gewünschten Teilnehmer. Ganz so simpel verhält es sich im Hintergrund natürlich nicht. Servicerufnummern sind in technischer Hinsicht sehr komplex.

Doch wie kann man die Funktionsweise einer Servicerufnummer auf einfache Art und Weise verständlich machen?

Bringen wir das Fliegen als vergleichbaren Ansatz ins Spiel! Viele Spezifika, die beim Fliegen unerlässliche Faktoren sind, können auf die Telefonie umgemünzt werden. Ein paar Beispiele gefällig? Aber gerne doch!

Bevor wir abheben, können Sie in diesem Blogartikel mehr über die Vorteile von professionellen Servicerufnummern nachlesen: Wie Servicerufnummern Unternehmen erfolgreicher machen

 


Was Servicerufnummern mit dem Fliegen gemeinsam haben

 

Wie Servicerufnummern funktionieren



Wohin geht der Flug? – Bereichskennzahlen zur Identifikation


Jeder Flughafen besitzt ein dreistelliges Kürzel, wodurch dieser eindeutig identifiziert werden kann. „VIE“ steht etwa für den Flughafen Wien-Schwechat, „JFK“ für den größten New Yorker Flughafen. Diese eindeutige Identifikation gibt es auch in der Telefonie, nämlich anhand der sogenannten Bereichskennzahl.

Die Bereichskennzahl legt zum einen die Tarifobergrenze fest, zum anderen gibt sie eine Hilfestellung für den Endkunden. Dieser kann anhand der Bereichskennzahl einschätzen, wie teuer ein Anruf bei der Servicenummer werden kann.

  • Häufige Bereichskennzahlen sind in Österreich 0800 / 0810 / 0820 / 0900, oder in Deutschland die 0180-5.
  • Virtuelle geografische Rufnummern haben die übliche Landesvorwahl (z.B. 0043 für Österreich) und funktionieren wie Servicerufnummern.



Wie ist die Flugstrecke? – Routing des Anrufs


Jeder Flug hat – unabhängig davon, ob direkt oder mit Umstieg – eine Ursprungs- und eine Zieldestination sowie dazwischen eine vorher festgelegte Flugroute. Welche Flugroute genommen wird, darüber entscheiden einerseits wirtschaftliche, andererseits praktische Faktoren.

Selbiges gilt auch in der Telefonie. Es gibt weltweit tausende von Netzbetreibern und jeder davon kann grundsätzlich ein Gespräch zu jeder Destination weiterleiten.

Diese Weiterleitungen sind allerdings je nach Ursprung und Destination des Anrufs unterschiedlich teuer. Daher müssen Netzbetreiber darauf achten, dass die verbundenen Gespräche über Routen abgewickelt werden, die sowohl günstig als auch qualitativ hochwertig sind.

Dies alles , um dem Unternehmen als Betreiber der Nummer einen attraktiven Preis UND ein gutes Service anbieten und sich dadurch von der Konkurrenz abheben zu können. Ganz ähnlich wie bei Fluglinien.

 

Erfahren Sie mehr: Intelligentes Anrufmanagement – so organisieren Sie ihre Anruf schlau & effizient



Wie verläuft der Security Check? – Authentifizierung


In der Luftfahrt wird der Sicherheit am Boden und in der Luft höchste Priorität eingeräumt. Dafür gibt es unter anderem die Security Checks vor dem Abflug. Ähnlich verhält es sich in der Telefonie. Zwar wird man in diesem Fall nicht von einem Röntgengerät durchleuchtet, dennoch werden Anrufe auf ihre Validität geprüft.

Diese Überprüfung kann auf der Anrufer- oder Empfängerseite passieren. „Junk Calls“ (Spaßanrufe), die in Contact Centern oder bei Seelsorge-Hotlines häufig eingehen, sollen so verhindert werden.
 

Authentifizierung bei Servicerufnummern

 


Über den Wolken: Was Sie über Servicerufnummern sonst noch wissen sollten


Wir haben also gelernt, dass Servicerufnummern fliegen können? Nicht ganz! Aber das Bild vom Fliegen hilft zu verstehen, dass Telefongespräche ähnlich wie die Passagiere eines Flugzeugs über verschiedene Knotenpunkte von einer Ursprungs- zu einer Zieldestination „geschleust“ werden. Die Servicenummer ist dabei das Transportmittel, also in unserer Analogie das Flugzeug selbst.

Damit Sie nicht nur vor Ihren Vorgesetzten oder Kolleg/innen mit dem Flug-Telefon-Vergleich punkten können, sondern auch den Telefonie-Dschungel, der zweifellos existiert, kritisch durchleuchten können, möchten wir Ihnen noch diese Tipps mit auf den Weg geben:

 

Erreichbarkeit – der Heimat-Flughafen


Servicerufnummern – ganz gleich welcher Bereichskennzahl – sind grundsätzlich nationale Rufnummern, jedoch ohne geografischen Bezug, also standortunabhängig. Sie können eine Servicerufnummer aktivieren, ohne darauf achten zu müssen, dass diese nur für einen bestimmten Standort eingesetzt werden darf.

Darüber hinaus sind Servicerufnummern nur aus nationalen Netzen erreichbar. Eine österreichische 0800-Nummer kann z.B. nur aus dem österreichischen Fest- oder Mobilnetz angerufen werden. Ausgenommen sind länderübergreifende Servicerufnummern sowie Servicerufnummern, die über das Internet angewählt werden.


Tarife – die Ticket-Kategorien


Jede Servicerufnummer – und damit jede Bereichskennzahl – besitzt eine Tarifobergrenze. Sie gibt an, wie viel ein Anruf bei einer solchen Telefonnummer kosten darf. Diese Obergrenzen sind Schwellenwerte, die gesetzlich nicht überschritten werden dürfen.

Der Anruf bei einer 0800-Servicerufnummer muss für den Anrufer immer kostenlos sein. Die Tarifobergrenze beträgt in diesem Fall 0,00 EUR. Die Bereichskennzahl einer 0810-Servicerufnummer bedeutet wiederum, dass die Tarifobergrenze bei 0,10 EUR pro Minute liegt. Bei einer 0820-Servicerufnummer liegt die Obergrenze bei 0,20 EUR in der Minute.


Einsatzgebiete – Charter- oder Linienflug?


Überlegen Sie sich im Vorfeld, wofür Sie die Servicerufnummer eigentlich einsetzen möchten. Denn es gilt: Nicht jede Servicerufnummer ist für jeden Anwendungsfall geeignet.

  • Bestell- oder Servicehotlines werden etwa in den meisten Fällen mit einer kostenlosen 0800-Servicerufnummer realisiert, um möglichst kundenfreundlich aufzutreten.
  • B2B-Hotlines oder Hotlines für den technischen Support dürfen ein wenig kosten und werden daher oft mit einer 0810- oder 0820-Servicerufnummer realisiert.
  • Bei Entertainment-Diensten wie Erotik- oder Astro-Hotlines muss der Anrufer schon tiefer in die Tasche greifen, weil das Service direkt mit der Telefonrechnung bezahlt wird. Hier können für den Anrufer Kosten von bis zu 3,64 EUR pro Minute entstehen.



Flexibilität – Zusatzservices an Bord


Flexibilität wird beim Einsatz von Servicerufnummern großgeschrieben. Sie als Unternehmen haben alle Möglichkeiten selbst in der Hand. Die Gestaltungsoptionen sind nahezu grenzenlos.

Selbst einfachste Funktionen wie das Abspielen von individuellen Ansagen, die Weiterleitung auf unterschiedliche Festnetz- oder Handynummern oder das Anbieten einer Rückrufoption bei Anruf außerhalb der Öffnungszeiten können eine enorme Erleichterung für Sie, und auch für Ihre Kunden, sein.

Darüber hinaus ist die Einrichtung einer Servicerufnummer kostengünstig und es gibt dutzende Routing-Optionen.

 

Lesen Sie dazu auch: 6 Telefonansagen, die jedes Unternehmen braucht



Kostenkontrolle – wirtschaftlich fliegen


Servicerufnummern können online in wenigen Minuten bestellt werden, etwa im yuutel Online-Nummern-Shop. In der Regel werden Servicerufnummern mit einem monatlichen Minutenpaket angeboten. Achten Sie beim Kauf auf versteckte Kosten bei Überschreitung des Minuten-Kontingents. Jede weitere Minute, die das Minuten-Kontingent überschreitet, wird einzeln abgerechnet.

Unser Tipp: Ermitteln Sie zunächst, wie viel in Ihrem Unternehmen telefoniert wird. Wie viele dieser Gesprächsminuten kommen aus dem Festnetz, welche aus dem Mobilnetz? Suchen Sie anhand dieser Informationen das für Sie passende Produkt aus.

 

Lesen Sie dazu auch: Was kostet eine Servicerufnummer im telefonischen Kundenkontakt?

 

Fazit: Servicerufnummern sind wie Flüge – komplex, aber alltäglich!


Aus technischer Sicht sind Servicerufnummern anspruchsvoll und für das Funktionieren des Betriebs gibt es einiges zu beachten. Die Nutzung aus Kundensicht hingegen ist wie beim Fliegen denkbar einfach und komfortabel.

Also lehnen Sie sich zurück, schnallen Sie sich an und wenn Sie Fragen haben, ist unser erfahrenes yuutel Flugpersonal gerne für Sie da! 😀

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Über den Autor

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Solutions Consultant bei yuutel

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