Automatisierung: Wie Sprachsysteme Ihren Telefon-Support vereinfachen

Was ist ein Sprachdialogsystem (IVR) und wie funktioniert es?

Wir alle machen regelmäßig unsere Erfahrungen mit dem IVR (Interactive Voice Response)-System einer Telefon-Hotline: Die Anruferinnen und Anrufer können per Tastendruck auf der Telefontastatur (DTMF) oder durch Nachsprechen bestimmter Wörter ihr Anliegen selbst eingrenzen bzw. vorqualifizieren. Entsprechend ihrer Auswahl werden sie automatisch zum richtigen Ansprechpartner oder zur gewünschten Abteilung weitergeleitet.

Mittels natürlicher Sprache ist dieser Wahlvorgang noch einfacher möglich. Die Anrufer/innen nennen etwa frei ihr Anliegen oder die Abteilung, mit der sie verbunden werden wollen. Eine ausgereifte Spracherkennungs-Software erkennt das Gesprochene und verarbeitet diese Informationen weiter.

Anrufer/innen können ihr Anliegen mithilfe eines IVR-Menüs selbst eingrenzen – per Tastendruck oder Sprache.
Grafik: yuutel

Technisch wird bei Sprachdialoglösungen zwischen Text-to-Speech (TTS) und Speech-to-Text (STT) bzw. Automatic Speech Recognition (ASR) unterschieden.

Das bedeutet: Interactive Voice Response-Systeme sind bidirektional anwendbar. Einerseits können Sie geschriebenen Text in Sprache ausgeben lassen, oder Gesprochenes in einen Text transkribieren. Beide Varianten kommen in der modernen, cloud-basierten Telefonie zur Anwendung.

Achtung: Verwechseln Sie Sprachdialogsysteme nicht mit Sprachassistenten wie Siri, Alexa & Co.! Sprachassistenten sind Software-Systeme, welche die Abfrage von Informationen in natürlicher Sprache ermöglichen, Dialoge führen und Assistenzdienste erbringen. Im Gegensatz dazu ist der Aufgabenbereich von Sprachdialogsystemen auf eine bestimmte Funktion beschränkt, z.B. Bestellannahme, Datenbankabfragen, Rufweiterleitungen usw.

Doch der Einsatzbereich von Sprachdialogsystemen ist damit noch lange nicht zu Ende! Wir haben in diesem Blogbeitrag zusammengestellt, wie IVR-Systeme Ihren Telefon-Support vereinfachen und verbessern.

So profitiert Ihr Unternehmen von einem Sprachdialogsystem

• Standardisierte und oft wiederkehrende Serviceprozesse lassen sich einfach abbilden – Sie sparen im Kundenservice Zeit und Geld!
• Eingehende Anrufe werden effizient gesteuert – ein Muss, um hohe Anrufaufkommen zu bewältigen!
• Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden durch die Automatisierung entlastet.
• Sie können Ihre Telefon-Hotline mit individuellen Begrüßungen und Telefonansagen aufwerten.
• Ihr Telefon-Support wird schneller und zielgerichteter – Ihre Kundinnen und Kunden werden gleich mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden. Die verkürzte Wartezeit erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.
• Bestimmte Anliegen (z.B. Bestellungen, Beschwerden) oder Kundengruppen (z.B. Gold-, Silber-, VIP-Kunden) können priorisiert behandelt werden.
• Mitarbeiter/innen, Standorte und Dienstleister/innen können durch die Vorauswahl nach Themen/Anliegen spezialisierter eingesetzt werden – das erhöht die Kompetenz und reduziert den Schulungsaufwand.
• IVR-Informationen können in Ihre CRM-Software übertragen werden – Sie lernen Ihre Kund/innen besser kennen!
• Durch Abfrage einer bestimmten Kundeninformation (z.B. Kundennummer) kann am Bildschirm Ihrer Callcenter-Agents sofort der richtige Kundendatensatz geöffnet werden.
• Mittels Online-Statistiken lernen Sie mehr über das Anrufverhalten und können Ihre telefonischen Services stetig optimieren! Die Anrufabläufe lassen sich über Online-Systeme wie unseren yuu Line Manager per Klick anpassen.

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So viel Zeit und Ressourcen spart eine Sprachdialoglösung bei Support-Hotlines

Praxisbeispiel: Bei einem yuutel Kunden konnten von 1.000 Anrufen mehr als 40 % durch eine automatisierte Sprachdialoglösung abgewickelt werden. Das bedeutet: es wurde weder ein Agent belegt, noch gab es Rückfragen. Im Schnitt dauerte einer dieser Anrufe ohne Beratung 1:00 Minute. Die restlichen 60 % der Anrufe nahmen eine durchschnittliche Beratungszeit von 7:15 Minuten in Anspruch. Das ergibt eine Zeitersparnis von insgesamt 2.500 Minuten!

Ein weiterer Pluspunkt: Bereits die Vorqualifizierung der Sprachdialoglösung brachte eine Zeitersparnis von 15 %. Vor der Einführung dauerte ein beratender Anruf nämlich mehr als 8:30 Minuten.

Nicht zu vergessen: die Berater/innen konnten für andere Tätigkeiten eingesetzt werden – ein klarer Gewinn für jedes Contact Center!

Sprachdialogsysteme helfen im telefonischen Kunden-Support auf mehreren Wegen, Zeit und Ressourcen zu sparen. Grafik: yuutel

Natürlich können diese Werte je nach Aufbau der Sprachdialoglösung, Komplexität der zu lösenden Sachverhalte oder Prozentsatz der automatisierten Verarbeitungen variieren. Als Gradmesser verdeutlicht obiges Beispiels aber jedenfalls, wie viel mehr Sie aus Ihrem telefonischen Kundensupport herausholen können! Gerne informieren wir Sie über die genauen Möglichkeiten für Ihr Unternehmen – kontaktieren Sie uns.

An dieser Stelle werfen wir einen genaueren Blick auf die Technologien, die hinter einem modernen Sprachdialogsystem stehen: Text-to-Speech und Speech-to-Text.

Was ist Text-to-Speech und wie funktioniert es?

Unter Sprachsynthese (Text-to-Speech) versteht man jene Technologie, die aus einem geschriebenen Text eine menschlich klingende Sprachausgabe erzeugt. Der Anwender gibt dazu einen geschriebenen Text ein und die TTS-Engine erzeugt eine akustische Sprachausgabe, die jener einer menschlichen Sprachmelodie möglichst nahe kommt. Oder anders gesagt: Die Software liest den Text vor („Vorlese-Automat“).

Die Text-to-Speech-Technologie ist ein echter „Game Changer“ für mehr Effizienz im Kundensupport! Im telefonischen Kundenservice werden oft die immer gleichen Fragen gestellt – und Mitarbeiter/innen müssen immer wieder dieselbe Antwort „wiederkäuen“. Mithilfe eines Sprachdialogsystems (IVR) können Sie solche Anfragen automatisiert beantworten, indem diese Informationen von einer TTS-Engine wiedergegeben werden.

So können Sie Text-to-Speech intelligent einsetzen:

• Ihr Unternehmen ist mit wiederkehrenden Fragen konfrontiert, die immer gleich beantwortet werden
• Sie möchten Kund/innen oder Partner/innen barrierefrei informieren (z.B. Textausgabe statt SMS-Versand)
• Ihr Unternehmen muss Produktrückrufe durchführen und verzeichnet viele Anrufe zum gleichen Thema
• Sie müssen Ihre Kund/innen rasch über geänderte Produktinformationen informieren
• Sie möchten ad hoc Telefonansagen ändern, ohne jedes Mal einen professionellen Sprecher bzw. Sprecherin dafür zu beauftragen

Best Practice: „Vorlese-Automat“ für Blaulichtorganisationen 
Einer unserer Kunden nutzt Text-to-Speech, um automatisiert Einsatzdetails an die zuständigen Blaulichtorganisationen durchzugeben. Der Vorteil: Die Notfallstellen bekommen den Info-Text einfach vorgelesen und werden so rasch und zuverlässig informiert – etwa, an welchem Autobahnkilometer sich ein Unfall ereignet hat.

Die zweite Variante des Sprachdialogsystems – Speech-to-Text (Spracherkennung) – funktioniert in die andere Richtung: Gesprochene Worte werden in geschriebenen Text transkribiert.

Was ist Speech-to-Text und wie funktioniert es?

Für die meisten Anrufer/innen ist es mittlerweile gewohntes Prozedere, einen einzigen Tastendruck auf der Telefontastatur durchzuführen, um in eine bestimmte Abteilung weitergeleitet zu werden. 

Wird man allerdings im IVR-Menü einer Hotline nach einer mehrstelligen Kundennummer, Buchungsnummer oder Paketnummer gefragt und muss diese ad hoc auf einer Telefontastatur eingeben, kann das schnell in Stress ausarten! Schließlich hat man dafür nur ein paar Sekunden Zeit und muss beim ersten Versuch die korrekte Tastenkombination eintippen.

Mit Speech-to-Text ermöglichen Sie es Ihren Anrufer/innen, eine Kundennummer etc. einfach anzusagen und somit per Sprache durchzugeben. Die Spracherkennungs-Software erfasst das Gesprochene und wandelt dieses in Text um. Dieser Text kann dann im Zuge des weiteren Call-Flows weiterverarbeitet werden.

Seien Sie unbesorgt: Während die Spracherkennungs-Systeme vor einigen Jahren noch mitunter zu aberwitzigen Ergebnissen führten, hat sich die Technologie inzwischen immens weiterentwickelt und ist mittlerweile sehr zuverlässig. 

Speech-to-Text ermöglicht somit eine viel dynamischere Menüführung als im Falle eines statischen DTMF-Menüs. Spätestens jetzt gehen Ihnen wahrscheinlich einige Szenarien durch den Kopf, wie Sie diese Technologie nicht nur für Ihre eigenen Telefonie-Services umsetzen können – sondern auch wie man nervenaufreibende Hotlines Dritter mit einem Schlag besser machen könnte! 

Best Practice: Automatisierte Anfrage-Beantwortung für Reiseportal
Zu Beginn der Corona-Krise verzeichneten Unternehmen in der Reisebranche eine enorme Anzahl an telefonischen Kundenanfragen. Ein Online-Reisebuchungsportal nutzte Speech-to-Text, um Kund/innen trotz hohem Anrufaufkommen bestmöglich zu servicieren: Nach der Sprachauswahl „Umbuchung“ oder „Stornierung“ wurden die Anrufer/innen aufgefordert, den Reiseveranstalter, bei dem sie gebucht hatten, zu nennen. Der ausgesprochene Firmenname wird vom System erkannt; danach wurden per Text-to-Speech aktuelle Informationen des jeweiligen Veranstalters ausgegeben.

So können Sie Speech-to-Text intelligent einsetzen:

• Transkription eines telefonischen Beratungsgesprächs
• Transkription einer Anrufbeantworter-Aufsprache
• Erfassung und Verarbeitung eines speziellen Kundenwunsches
• Gezielte Information zu einem speziellen Produkt
• Verarbeitung von Kundendaten

5 schnelle Tipps für die Automatisierung Ihres Sprachwahlmenüs

Unternehmen, die ein IVR-Menü mit Sprachsystem nutzen, profitieren von zufriedeneren Anruferinnen und Anrufern. Damit das gelingt, sollten Sie auf eine nutzerfreundliche Gestaltung achten:

1. Halten Sie IVR-Menüs kurz und kompakt! Zu viele Auswahl-Optionen und verschachtelte Ebenen verwirren Ihre Anrufer/innen und führen oft zum Gesprächsabbruch. 4-5 Optionen sind das Maximum! Achten Sie auch auf kurze, präzise Bezeichnungen – Ihre Anrufer/innen können die Sprachausgabe schließlich nicht unterbrechen.
2. Seien Sie eindeutig! Nur wenn Ihren Anrufer/innen klar ist, was mit den einzelnen Punkten im Sprachwahlmenü gemeint ist, können sie eine zielführende Auswahl treffen. Verwenden Sie also eindeutige Keywords und Kategorien und lassen Sie diese eventuell durch Test-Anrufe bestätigen.
3. Überfordern Sie Ihre Anrufer/innen nicht! Setzen Sie Text-to-Speech bzw. Speech-to-Text bewusst ein und übertreiben Sie es beim Einsatz nicht. Bedenken Sie auch, dass Menschen das Gehörte erst verarbeiten müssen – geben Sie Ihren Kund/innen also im Auswahlmenü die nötige Zeit, um etwas zu sagen.
4. Achten Sie auf die Aktualität Ihrer Sprachdialog-Menüs! Auch die Informationen aus einem Text-to-Speech-System sind nur so gut, wie sie aktuell sind. Mit dem yuu Line Manager können Sie Ihre Ansagen und Routings rasch mit ein paar wenigen Klicks abändern.
5. Integrieren Sie Umgangssprache und regionale Dialekte! Der Spracherkennungs-Software in IVR-Systemen fällt es oft schwer, umgangssprachliche Begriffe oder Dialekt zu verstehen. Helfen Sie dem System daher beim Lernen und erweitern Sie laufend die Datenbank um Dialektausdrücke oder Begriffe, die von den Anrufer/innen häufig falsch gebraucht werden.
   
   

Fazit: Sprachdialogsysteme können mehr als nur Rufweiterleitungen!

IVR-Menüs bzw. Sprachdialogsysteme bieten viel Potential für Ihren telefonischen Kundenservice: Mithilfe von Text-to-Speech lassen sich etwa wiederkehrende Kundenanfragen vollautomatisiert beantworten – Ihre Mitarbeiter/innen werden so für zeitintensivere Aufgaben „freigespielt “. Andersrum helfen Spracherkennungs-Systeme (Speech-to-Text) in Kunden-Hotlines, Ihre Anrufer/innen zügig den richtigen Ansprechpersonen zuzuordnen oder Kundenwünsche automatisiert zu erfassen.

Ihre Anrufer/innen kommen rascher an die benötigen Informationen, Ihr Support-Team kann Anfragen schneller und effizienter bearbeiten: eine klare Win/Win-Situation, die Zeit und Geld spart!

Sie haben weitere Ideen, wie sich Text-to-Speech und Speech-to-Text in ein bestehendes Anrufrouting integrieren lässt? Gerne helfen wir Ihnen, dies in einem konkreten Projekt umzusetzen und beraten Sie zu den Möglichkeiten – kontaktieren Sie uns!

Noch mehr Tipps, um Ihre telefonische Kundenberatung besser und effizienter zu machen, finden Sie in unserem kostenlosen 10-Schritte-Leitfaden „Perfekter Kundenservice am Telefon“: