Die Zukunft des Kundenservice ist mobil und persönlich

4 MIN. LESEZEIT

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
9. Juni 2016

Die Zukunft des Kundenservice ist mobil und persönlich

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Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
9. Juni 2016

Die Zukunft des Kundenservice ist mobil und persönlich

 

Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren (möchten), befindet sich in einem stetigen Wandel. Mobil, kanalübergreifend und in Echtzeit lauten die aktuellen Anforderungen an einen hervorragenden Kundenservice. Damit ist ein Spielfeld abgesteckt, das Unternehmen einerseits stark fordert, andererseits aber auch viele Möglichkeiten bietet.

Mobil ist gekommen, um zu bleiben. So könnte man die Entwicklungen der letzten Jahre in der Kundenkommunikation beschreiben. Der Report Digital in 2016 der Agentur „We are Social“ bekräftigt diese Aussage: Jeder zweite Internetuser weltweit surft mobil! Neben den „klassischen“ Funktionen Telefon und SMS werden Soziale Netzwerke und Messenger-Dienste am Smartphone besonders stark genutzt – Tendenz steigend.

Mobile first


Mobile, internetfähige Geräte sind überall in unserem Alltag vertreten. Während noch vor wenigen Jahren hauptsächlich standortgebundene Geräte für die Kommunikation genutzt wurden, werden Devices heute mobil und häufig sogar parallel verwendet. Die Nutzung von mobilem Internet weist laufend steigende Zahlen auf. Dieser Trend wird auch in den nächsten Jahren ungebrochen bleiben, wie der Mobile Communications Report 2015 zeigt. Weltweit wurde 2015 bereits in 10 Ländern mehr mobil gegoogelt als über einen Standrechner.

Für Unternehmen bedeutet das simpel gesagt: Fish where the fish are! Nicht nur im Sales, sondern auch in der Kommunikation mit Kunden. Gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind und nutzen Sie jene Kommunikationstools, die Ihre Kunden bereits gerne und oft nutzen.

Kundenbedürfnisse erkennen und vorbereitet sein


Sollten Sie dies nicht ohnehin schon getan haben, dann wird es jetzt höchste Zeit Ihre Kundendialogprozesse neu zu denken und anzupassen. Lassen Sie weder Ihre Kunden noch Ihre Mitbewerber an Ihnen vorbeiziehen. Nutzen Sie die Gunst der Stunde, bevor Sie in ein, zwei Jahren einen massiven Nachholbedarf feststellen.

Die gute Nachricht: Trotz des derzeitigen Hypes um digitale Callcenter, virtuelle Chat-Agents, WhatsApp-Services & Co. steckt die kanalübergreifende und sinnvoll verknüpfte mobile Kundenkommunikation noch in den Kinderschuhen. Daher können Sie sich hier einen marktrelevanten Vorsprung verschaffen, wenn Sie jetzt die Zeichen der Zeit erkennen und das Thema „mobiler Kundenservice“ geschickt umsetzen.

Der erste Schritt besteht wie so oft darin, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen. Hier gibt es natürlich branchenspezifische Unterschiede, aber folgende Gemeinsamkeiten lassen sich mit Sicherheit festhalten:

Der Kunde ist immer und überall online


Während sich viele Unternehmen jetzt erst mit Begriffen wie Digitalisierung und Omnichannel beginnen auseinanderzusetzen, ist der durchschnittliche Kunde längst in der mobilen, digitalen Welt angekommen. Er nutzt mehrere mobile Geräte, kommuniziert über unterschiedliche Kanäle und ist gut vernetzt. Dasselbe wir zunehmend auch von Unternehmen erwartet. Denn der Otto Normalverbraucher denkt so: „Wenn ich, meine Freunde, Bekannten, Kollegen etc. die mobile Kommunikation auf die Reihe bekommen, dann werden das ‚gestandene‘ Unternehmen wohl auch schaffen.“

Egal, was Ihren Kunden gerade in den Sinn kommt oder welches Problem auftaucht, das Smartphone ist schnell aus der Tasche gezogen und wird selbstverständlich genutzt. Bis 2020, so Prognosen, sollen sogar mehr als 75 Prozent aller Transaktionen über mobile Geräte erfolgen. Sind Unternehmen nicht „mobile friendly“ für Kunden erreichbar, wird schnell Ärger und Unmut in sozialen Medien und darüber hinaus geäußert. Damit laufen Sie nicht nur Gefahr einen bestehenden bzw. potenziellen Kunden zu verärgern, sondern diesen und möglicherweise auch andere langfristig zu verlieren.

Mobiler Kundenservice ist persönlich


Das Rund-um-die-Uhr-Service lässt sich durch technische Lösungen teilweise managen, wenn beispielsweise ein Kunde bei einer nächtlichen Anfrage mit einer standardisierten Antwort vertröstet wird oder sein Anliegen auf Band sprechen kann. Wichtig bei zeitgemäßem Kundenservice ist, dass Kunden immer das Gefühl vermittelt wird, persönlich angesprochen und ausführlich beraten zu werden. Der Kunde wünscht sich ganz klar einen Gesprächspartner, der sein Anliegen ernst nimmt und darauf reagiert. Dafür wäre er auch bereit, sich auf einen Kanal zu konzentrieren, selbst wenn er ansonsten ein Channel-Hopper ist.

Automatisierte Lösungen müssen daher mit persönlichen und individualisierten Zugängen gekoppelt werden. Warum nach einer nächtlichen Bestellung nicht in der Früh persönlich nachfragen oder nach einem erfolgten Telefonat nicht eine E-Mail zur Bestätigung senden? Kommen Sie Ihren Kunden entgegen, ermöglichen Sie jene Kommunikationskanäle, die nachgefragt werden: Rechnung per E-Mail und/oder Brief (ganz nach Kundenwunsch), Antworten per WhatsApp, Terminerinnerungen per SMS oder persönliche Anleitung via Co-Browsing-Session. All das ist heute technisch leicht möglich.

Etliche Tipps zur „persönlichen Note“ im Kundenkontakt haben wir übrigens in unserem Kundenservice 1x1-Leitfaden zusammengefasst, den Sie hier kostenlos downloaden können:

Whitepaper Kundenservice 1x1 für Gründer*innen yuutel


Kundenservice in Echtzeit hat auch Tücken


Mobiler Kundenservice sollte sich nach den zeitlichen und persönlichen Bedürfnissen der Kunden richten. Service in Echtzeit, noch dazu auf mehreren Kanälen gleichzeitig, ist jedoch eine große Herausforderung, sowohl für große als auch kleine Unternehmen. Einerseits ist es eine Ressourcenfrage, andererseits kommen auch in Bereichen wie etwa IKT-Infrastruktur, Wissensmanagement und Mitarbeiterqualifikation Probleme auf.

Für Georg Mack, Präsident des callcenterforum.at, ist klar, an welchen Schrauben Unternehmen zuerst drehen sollten:

„Mehr als ein Viertel der Kontakte im Kundenservice sind von den Unternehmen selbst verursacht. Weil etwa mangelhaftes internes Wissensmanagement betrieben wird oder Servicemitarbeiter unkonkrete oder falsche Auskünfte geben. Bevor Unternehmen sich auf neue Kundenkontaktkanäle stürzen, sollte daher intensiv an der Qualität und Effizienz des Contact Centers und seiner Mitarbeiter gearbeitet werden. Dieses Investment lohnt sich nachhaltig für alle künftigen Herausforderungen im mobilen Kundenservice.“



Erste Schritte setzen


Laut der Studie Global Contact Centre Benchmarking Report, die bereits zum 19. Mal erscheint und für die 1.320 Unternehmen aus der ganzen Welt befragt wurden, kontrollieren nur 50 Prozent der Anbieter von Contact Centern die Qualität ihrer digitalen Kanäle. Dabei werden die Kontaktaufnahmen über digitale Kanäle weiter rasant wachsen, während die telefonischen Kontakte von Kundenseite stabil bleiben. Bis 2017 wollen die befragten Unternehmen durchschnittlich neun Kanäle für ihren Kundenservice anbieten, wobei Live-Chat der am stärksten wachsende Kanal ist. Der Bedarf nach mobilem Kundenservice ist groß, das ungenutzte Potenzial jedoch ebenfalls.

Wir empfehlen Ihnen, nicht sofort mit neuen Kanälen zu starten, sondern Ihre Zielgruppe und deren Gewohnheiten genauer zu analysieren (auch aktiv nachfragen!) und in ein oder zwei konkrete Punkte zusammenzufassen, die sie daraufhin strategisch umsetzen. In einem anderen Blogartikel haben wir bereits Tipps für die richtige Omnichannel-Strategie zusammengefasst.


Fazit


Welche Form des digitalen Kundenservice letztlich für Sie am geeignetsten ist, sollten Sie anhand von bestehenden Kundendaten herauslesen und auf Ihre verfügbaren zeitlichen und budgetären Ressourcen anpassen. Das zentrale Prinzip ist immer noch: wenige Kanäle, aber dafür die beste Qualität!

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Über den Autor

Sonja Schwarz
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Leitung Digital Channels bei yuutel bis 2020

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