8 erprobte Tricks für wirkungsvolle Kundengespräche

5 MIN. LESEZEIT

Christina Manolaki

Christina Manolaki
28. Mai 2020

8 erprobte Tricks für wirkungsvolle Kundengespräche

5 MIN. LESEZEIT

Christina Manolaki

Christina Manolaki
28. Mai 2020

Wie Sie Kommunikation verbessern und wirkungsvolle Kundengespräche führen

 

Was hat eine bekannte Starbucks-Taktik mit Menschen gemeinsam, die herausragend gut kommunizieren können – und denen selbst knifflige Gespräche mit Leichtigkeit gelingen? Die klare Antwort: Sie wissen, worauf es Menschen in der Kommunikation wirklich ankommt! In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihrer eigenen Kommunikation den entscheidenden Feinschliff verpassen, um im (Business-)Alltag besser zu kommunizieren – speziell dann, wenn Sie persönlich mit Kunden zu tun haben.


Der sicherste Weg, um ein Streitgespräch zu gewinnen? Es von Vorneherein zu vermeiden. Ok, das ist jetzt nicht originell – der Gesprächsverlauf hängt auch nicht immer nur von der eigenen Person ab. Manchmal ist ein Kunde einfach „auf Krawall gebürstet“. Trotzdem schaffen es manche Menschen, auch in solchen Gesprächen andere für sich zu gewinnen – den Gesprächspartner, nicht das Gespräch!

Doch wie gelingt es, Gespräche so zu führen, dass beide Seiten zufrieden sind?

 

Was macht wirkungsvolle Kommunikation aus?


Kommunikation ist natürlich viel mehr als das, was wir sagen oder schreiben. Auch unser Tonfall, unsere Mimik und unsere Körperhaltung vermitteln unserem Gesprächspartner Signale. Damit ein Gespräch erfolgreich verlaufen kann, müssen wir auch diese nonverbalen Ausdrücke bei anderen interpretieren und entsprechend darauf reagieren können.

Eine aktuelle LinkedIn-Studie reiht emotionale Intelligenz unter die Top 5 der wichtigsten Soft Skills im Beruf – also die Fähigkeit zu verstehen, wie sich der andere fühlt und warum er bzw. sie so reagiert. Laut Julia Sobainsky, Coach und Business Mentor, kann man emotionale Intelligenz trainieren, indem man andere Menschen beobachtet, ihnen wirklich zuhört und sie verstehen will.

Diese Fähigkeit zum Hineinversetzen in die Gemütslage des Gegenübers ist der erste Schritt, um wirkungsvolle Gespräche führen zu können.

Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie rufen als Kund/in mit einem Problem beim Customer Support eines Unternehmens an, werden mehrfach weiterverbunden, um dann kurz und bündig gesagt zu bekommen, dass Sie keinen Anspruch auf eine Leistung haben. Und schon können Sie bestens nachvollziehen, warum der eigene Kunde gerade mürrisch ist – und gekonnt reagieren!

 

Wirkungsvolle Kundengespräche – 8 Tipps für eine bessere Kommunikation


Immer, wenn wir zuhören, Fragen stellen, um etwas bitten, etwas vor- oder abschlagen, kommunizieren wir. Es gibt also eine Menge Gelegenheiten (und Gründe), unsere Kommunikationsfähigkeit zu steigern und besser zu werden! Die folgenden Tipps zielen darauf ab, Kundengespräche wirkungsvoller und angenehmer zu gestalten – vieles davon lässt sich auch auf andere Gespräche übertragen.

 

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1. Verbessern Sie Ihre eigene Kommunikationsfähigkeit


Fassen Sie sich kurz! Es lässt sich trainieren, sich in Gesprächen klar, wertschätzend und auf den Punkt auszudrücken. 
Dazu muss man Wichtiges von Unwichtigem unterscheiden können – nicht so knapp, dass es kurz angebunden wirkt, aber auch nicht in Form endloser Monologe. Merken Sie sich: wirkungsvolle Gespräche beginnen beim aufmerksamen Zuhören!

Lesen Sie dazu auch: Warum persönliche Kommunikation mehr ist als die Vermittlung einer Botschaft

 


2. Zuhören, Nachfragen und Verstehen wollen


Die Devise eines guten Kundengesprächs lautet: Zuerst zuhören und fragen, dann antworten! Kommunikation ist keine Einbahnstraße – Zuhören, Beobachten und Einordnen des Gesagten sind entscheidend für ein gutes Gespräch. Wer im Zweifel nachfragt, sorgt für Klarheit.

Natürlich gibt es in Kundengesprächen Fragen, die immer und immer wieder auftauchen. Gehen Sie aber deshalb besser nicht davon aus, dass Sie wirklich wissen, was der Kunde meint.

Ebenfalls oft erlebt: Ein Kunde erklärt sein Anliegen äußerst ausschweifend, während man sich selbst sehnlichst wünscht, er würde doch endlich zum Punkt kommen. Bedenken Sie in einer solchen Situation: für eine nachhaltige Kundenbeziehung ist Empathie wichtiger, als ein Ticket zügig abzuschließen und weiterzuarbeiten.

Unser Tipp: Zuhören bedeutet nicht, ungeduldig darauf zu warten, bis man selbst endlich reden darf. Machen Sie den Selbstversuch und üben Sie aktives Zuhören in den verschiedensten Gesprächen!

 

3. Wertschätzung und Respekt statt Kritik und Vorwürfe

 

„Da liegen Sie falsch!“
„Nein, Sie haben nicht recht!“
„Und wieso haben Sie sich nicht gleich gemeldet?“

 

Welche Reaktionen wohl solche Statements provozieren (auch wenn Sie gerade wirklich recht haben)?

Dale Carnegie, Kommunikationstrainer und Schriftsteller. schrieb:

„Kritik ist nutzlos, denn sie drängt den anderen in die Defensive, und gewöhnlich fängt er dann an, sich zu rechtfertigen. Kritik ist gefährlich, denn sie verletzt den Stolz des anderen, kränkt sein Selbstgefühl und erweckt seinen Unmut.“


Wenn Sie also ein wirkungsvolles (Kunden-)Gespräch führen möchten – das auf eine Lösung zielt und nicht eskaliert – sollten Sie sich mit übermäßiger Kritik und Vorwürfen bedeckt halten. Vor allem dann, wenn die Stimmung des Kunden schon gereizt ist.



4. Ruhig bleiben und inneren Abstand wahren


Ja, auch in Kundengesprächen sind wir Menschen und wollen Vorwürfe instinktiv abwehren und den Kunden zur Räson bringen. Und natürlich braucht man sich auch von aufgebrachten Kunden nicht alles gefallen zu lassen. Allerdings: Verzichten Sie darauf, jedes Wort auf die Goldwaage zu legen!

Sie haben eigentlich gar keine Schuld, das haben die Kollegen im Lager verbockt? Viele Kunden sind zum Glück vernünftig und verstehen das, auch wenn etwas richtig schief gelaufen ist.

Für Kunden repräsentieren Sie als Ansprechpartner/in „das Unternehmen“. Nehmen Sie Beschwerden daher nicht persönlich – eine kurze, aufrichtige Entschuldigung besänftigt zumindest ein bisschen.

Unser Tipp: Legen Sie im Gespräch mit wütenden Kunden, die den Rand der Höflichkeit verlassen haben,  ein bis zwei „Schweigesekunden“ ein. Das Signal kommt an, Sie können sich sammeln, und der Kunde übernimmt oft nach einer Weile Ihr (ruhiges) Verhalten.

 

5. Gründliche Vorbereitung


Im Idealfall wissen Sie bereits vorab, dass ein Gespräch auf Sie zukommt und sich können sich entsprechend darauf vorbereiten. Denn: Wer ein Kundengespräch ausführlich „durchdenkt“ und plant, kann sich im Eifer des Gefechts klarer ausdrücken und überzeugender argumentieren!

Die meisten Menschen stehen – besonders im Business-Alltag – unter Zeitdruck und werden schnell ungeduldig, wenn ein Gespräch zu lange dauert. Helfen Sie Ihren Kunden, auf diese Weise Zeit zu sparen – auch das gehört zur wirkungsvollen Kommunikation dazu!

 




6. Taktgefühl und Empathie

 

Das Verfeinern der Kommunikation ist eine Wissenschaft, die damit beginnt, Menschen wie Menschen zu behandeln.

Mit etwas Empathie können Sie antizipieren, wie eine Information beim Gesprächspartner ankommen könnte – oder wie Sie selbst in dieser Situation reagiert hätten.

Besonders im Kundenservice gibt es einige No-Gos und Phrasen, auf die Sie besser verzichten sollten – zum Beispiel diese:

„Sie müssen eben...“
„Sie dürfen aber nicht …“
„Nein, das machen wir nicht.“

 

Mit solchen und ähnlichen Formulierungen geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, klein und ohnmächtig zu sein – und das bringt Menschen zur Weißglut.

Der Kunde hat Unrecht?
Lassen Sie ihn trotzdem besser das Gesicht wahren und finden Sie zunächst einen Punkt, in dem Sie ihm recht geben können. Und auch wenn Sie nicht einverstanden sind: Versuchen Sie dennoch, sein Anliegen verstehen – und kommentieren Sie so, dass er sich respektiert fühlt. Wie so oft gilt: Der Ton macht die Musik – auch und besonders im Kundenservice!

Lesen Sie auch: Die 11 schlimmsten No-Gos im Kundenservice

 

 

7. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an 


Die wohl berühmteste Starbucks-Methode: Kund/innen nach ihren Namen zu fragen und diesen auf die Kaffeebecher zu notieren (die vielen #NameFails sorgen zudem für kostenlose Werbung auf Twitter). Das Unternehmen weiß also genau um die Bedeutung, die der eigene Name für jeden Einzelnen hat und wendet dieses Wissen an, um das Service zu personalisieren.

Der eigene Name ist laut dem Kommunikations-Experten Dale Carnegie der wichtigste und angenehmste Klang für einen Menschen! Hören wir in einem Gespräch im Nebenraum unseren Namen, horchen wir auf und unsere Aufmerksamkeit ist – aus verschiedenen Gründen – auf „On“.

Unser Tipp: Machen Sie sich dieses Wissen in Gesprächen zunutze, um Ihrem Gegenüber Wertschätzung zu signalisieren. Aber Achtung: nennen Sie den Namen zu häufig , wirkt es schnell wie ein aufgesetzter „Psycho-Trick“, der im besten Fall belächelt wird – oder im Worst Case Ihren Gesprächspartner richtig verstimmt.

 

 

8. Priming mit positiven Wörtern

 

Priming-Effekt:Wie warmer Kaffee oder kalte Limonade den Ausgang von Bewerbungsgesprächen beeinflussen
Priming-Effekt: Warum warmer Kaffee oder kalte Limonade den Ausgang
eines Gespräches beeinflussen können. (Grafik: yuutel)


Wissenschafter gehen davon aus, dass man mit stimmungserzeugenden Worten oder Bildern das Verhalten von Menschen beeinflussen kann – dieses Vorgehen wird in der Psychologie als „Priming“ bezeichnet. Wer demnach Worte wie „alt“, „schwach“ oder „krank“ liest, bewegt sich für eine gewisse Zeitspanne tatsächlich langsamer und ungelenker. Die Schlussfolgerung daraus: Menschen reagieren auch unbewusst stark auf das, was sie sehen und hören.

Diesen Priming-Effekt wies der renommierte Yale-Professor John A. Bargh in einem eindrucksvollen Experiment nach: die Temperatur des ihnen servierten Getränk sorgte dafür, dass die Versuchspersonen unterschiedliche Entscheidungen über die Einstellung einer Person als Assistentin trafen. Handelte es sich um warmen Kaffee oder Tee, waren die Probanden eher bereit, der Bewerberin eine Chance zu geben, wohingegen eisgekühlte Limonade eher zu einer ablehnenden Haltung führte.

Die Grundidee dahinter ist auch für wirkungsvolle Gespräche interessant: Wortwahl und Tonfall sind Wegbereiter für den positiven Verlauf der Unterhaltung. Aber Vorsicht: Das Priming sollte in jedem Fall authentisch wirken – keinesfalls manipulativ oder aufgesetzt, sonst werden ganz schnell Assoziationen mit schmierigen Verkäufern wach!


Fazit: Wer gekonnt kommuniziert, stärkt die Kundenbeziehung!


Gute Kommunikations-Skills machen das Leben leichter, egal ob privat oder im Business-Alltag! Wer gut kommunizieren kann, verfügt über bessere Beziehungen und kann sich durchsetzen – ohne andere zu brüskieren! Nicht ohne Grund zählen kommunikative Kompetenzen und Empathie zu den gefragtesten Soft-Skills bei der Suche nach neuen Mitarbeiter/innen.

Worte, Tonfall, Pausen sind Teil unser Kommunikation und können Respekt signalisieren und Probleme schnell lösen – oder gar nicht erst entstehen lassen! Wirkungsvolle Kundenkommunikation stärkt außerdem die Kundenbindung und macht die Arbeit im Kundenservice für alle Beteiligten angenehmer.


Und das Beste ganz zum Schluss: ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeit wird nur zum Teil in die Wiege gelegt – sie lässt sich üben und lernen!


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Über den Autor

Christina Manolaki
Christina Manolaki

Christina Manolaki hat viele Jahre Erfahrung in der Kundenbetreuung und ist freiberuflicher Customer Happiness Specialist. Mehr Infos: colibri-biz.de

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