7 Wege, um Ihre Kunden mit Upselling glücklich zu machen

5 MIN. LESEZEIT

Marlene Kettinger

Marlene Kettinger
24. Juli 2020

7 Wege, um Ihre Kunden mit Upselling glücklich zu machen

5 MIN. LESEZEIT

Marlene Kettinger

Marlene Kettinger
24. Juli 2020

Wie Sie Upselling gekonnt einsetzen, um Ihre Kundenbeziehung zu stärken – und Ihre Umsätze zu steigern


„Möchten Sie noch Pommes und ein Getränk dazu?“ – Diesen Satz hat wohl jeder von uns schon einmal in einem Fast-Food-Restaurant gehört. Ein perfektes Beispiel für die hohe Kunst des Upselling: dem kaufbereiten Kunden soll ein höherwertiges und teureres Produkt verkauft werden. Das ist besonders in Krisenzeiten hochinteressant, denn an Bestandskunden verkauft es sich nachweislich leichter als an neue Interessenten. Wie Sie Upselling gekonnt einsetzen, um Ihre Kundenbeziehungen zu stärken und nebenbei Ihre Umsätze steigern, lesen Sie in diesem Blogbeitrag!

 

Woran denken Sie, wenn Sie den Begriff „Upselling“ hören?

Viele haben vermutlich das Bild schmieriger Verkäufer vor Augen, die Kunden Dinge andrehen, die sie weder wollen, noch brauchen. Klar, Upselling hat unseriöse Facetten, die bestens dazu geeignet sind, Interessenten zu verprellen und bestehende Kunden und Kundinnen zu verärgern. Das wollen Sie für Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht.

Upselling geht auch anders – und schafft gekonnt eingesetzt eine Win-/Win-Situation für Kunden und Unternehmen.

Doch der Reihe nach.

 

Warum Upselling nicht gleich Cross-Selling ist

 

Viele Sales-Mitarbeiter/innen sagen „Upselling“, meinen aber „Cross-Selling“.

Der kleine, aber feine Unterschied: Beim Upselling soll dem Kunden ein höherwertiges bzw. teureres Produkt verkauft werden, als dieser ursprünglich beabsichtigt hat.

Für das Unternehmen bedeutet das mehr Umsatz, für die Käufer/innen eine bessere Customer Experience, mehr Komfort oder Prestige.

Jemand ist zum Bespiel gerade im Begriff, einen Filterkaffeemaschine zu kaufen. Die Verkäuferin versucht, den Interessenten von den Vorteilen einer professionellen Siebträger-Espressomaschine zu überzeugen: echter italienischer Kaffeegenuss, frisch gemahlene Bohnen, attraktives Design.

 

Konkret kann es sich um eine höherwertige Deluxe-Version des Produkts handeln, aber auch Upgrades aller Art, eine Premium-Mitgliedschaft oder eine Pro-Version eines digitalen Produkts sind denkbar. Auch Ihr Unternehmen bietet vermutlich abgestufte Produktvarianten an – oder Sie können diese entwickeln.

 

Im Gegensatz dazu versucht Cross-Selling, zusätzliche Produkte zu verkaufen, die vom Kernprodukt komplett verschieden sind – dieses aber sinnvoll ergänzen.

 

Im obigen Beispiel könnte die findige Verkäuferin dem Käufer der Filterkaffeemaschine zusätzlich eine Kaffeemühle mit Kegelmahlwerk anbieten.

 

Beide Methoden – Upselling und Cross-Selling – können Käufer/innen dabei helfen, einen größeren funktionalen bzw. emotionalen Nutzen aus den Produkten eines Unternehmens zu ziehen. Im besten Fall verlassen Ihre Kunden zufriedener Ihren Laden oder Ihre Website – und das schlägt sich in höherer Kundenloyalität nieder! Eine starke Kundenbeziehung ist neben höheren Umsätzen der größte Upselling-Benefit für Ihr Unternehmen.


Doch auch ein weiterer Grund macht Upselling für Unternehmen attraktiv.

 


An Bestandskunden verkauft es sich nachweislich leichter

 

Dass es einfacher ist, an Bestandskunden zu verkaufen, statt an Neukunden zu kommen, wissen Sie bestimmt schon. Ein Blick auf die Details macht rasch klar, wieso Upselling besonders bei bestehenden Kunden hochinteressant ist:

Die Wahrscheinlichkeit, an Bestandskunden zu verkaufen, beträgt 60 bis 70 %. Die Wahrscheinlichkeit, an neue Interessenten zu verkaufen, liegt bei 5 bis 20 %.

(Quelle: Marketing Metrics)

 

Upselling ist einfacher, als Neukunden zu überzeugen
Quelle: Marketing Metrics, Grafik: yuutel

 

Wir kaufen gerne dort, wo wir uns wohlfühlen und vertrauen! Klar, denn Bestandskunden haben bereits eine Entwicklung entlang der Customer Journey durchlaufen: vor der ursprünglichen Kaufentscheidung hat sich der Kunde/die Kundin informiert, sich von der Qualität der Produkte und des Kundenservices überzeugt und Vertrauen zum Unternehmen aufgebaut.  

Dieses Prinzip lässt sich auch auf kaufbereite Interessenten anwenden, die noch nicht Stammkunden sind. Hat jemand schon innerlich „ja“ gesagt und ist entschlossen zu kaufen, ist es einfacher, sie oder ihn vom höherwertigen Produkt zu überzeugen.


Damit dies gelingt, sollten Sie eine wichtige Grundregel beachten:

 

Kunden müssen wissen, was sie gewinnen!

 

Ihre Kundinnen und Kunden interessiert in erster Linie, welche Vorteile sie durch den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung gewinnen – nicht, ob Ihr Unternehmen mehr Umsatz macht.

Die Erfolgsformel lautet daher: Wollen Sie einem Kunden ein teureres, höherwertiges Produkt verkaufen, sollte die erste Frage lauten: Was hat der Kunde davon? Hilft es, sein Problem zu lösen bzw. in Zukunft zu vermeiden?

Wenn Sie diese Fragen mit „Ja“ beantworten können, kommunizieren Sie Ihrem Kunden klar und deutlich, welchen konkreten Nutzen ein Upgrade der ursprünglichen Leistung bringt!

„Hören Sie Ihrem Kunden genau zu: Was ist sein Problem, sein Ziel, sein Pain Point? Am besten funktioniert Upselling dort, wo das Produkt dem Kunden dabei hilft, sein Problem zu lösen.“

Markus Buchner – CEO yuutel

 

Upselling ist also dann erfolgreich, wenn es für Kund/innen und Unternehmen eine klare Win-/Win-Situation schafft!

Man verkauft Kundinnen und Kunden schließlich vor allem eine bessere, zufriedenere Version ihrer selbst – mehr Komfort, weniger Aufwand, mehr Sicherheit usw.

Betrachten Sie Upselling daher nicht als reine Verkaufstaktik. Vielmehr handelt es sich um eine Customer Happiness-Strategie, die Unternehmen dabei hilft, ihre Kundenbeziehungen zu stärken und zu vertiefen. Im besten Fall hat der Kunde nach dem Kauf des höherwertigeren Produkts bzw. der erweiterten Dienstleistung das Gefühl, einen guten Deal gemacht zu haben. Diese Zufriedenheit bindet den Kunden stärker und länger an das Unternehmen – und erhöht so den Umsatz und den Customer Lifetime Value.

 

Unser Tipp: Upselling darf niemals Kundenservice ersetzen! Versuchen Sie nicht, einem wütenden oder enttäuschten Kunden etwas zu verkaufen. Und auch wenn sich die Wogen geglättet haben: Lässt sich ein Kundenanliegen ohne zusätzliche Produkte, Lizenzen, Mitgliedschaften etc. lösen,  sollten Sie diese keinesfalls „aufschwatzen“.

 

Bringt die teurere, umfangreichere Variante Ihren Kund/innen tatsächlich Mehrwert, steht Ihrem Upselling-Erfolg im Kundenservice nichts mehr im Wege!

 

Checkliste Kundentorientierung im Unternehmen yuutel
 

Upselling im Kundenservice – 7 Tipps, damit Ihre Kunden„Ja“ sagen

 

1. Sorgen Sie für Relevanz.

„Kunden, die sich diesen Artikel angesehen haben, interessieren sich auch für...“ – das Grundprinzip dieser Upselling-Taktik aus dem Online-Handel können Sie auch im Kundenservice anwenden. Dabei ist es hilfreich, wenn Sie konkrete Anwendungsfälle bzw. Case Studies im Kopf haben, bei denen Unternehmen bereits von der teureren, umfangreicheren Lösung profitieren konnten. Idealerweise können Sie Ihrem Kunden bzw. Interessenten Learnings aus Projekten mitgeben, die aus derselben Branche stammen!

2. Hören Sie Ihrem Kunden gut zu.

Fragen Sie im Kundenservice-Gespräch gezielt nach, um herauszufinden, wie der Kunde tickt und arbeitet. Sollte es eine höherwertigere Lösung oder ein anderes Produkt geben, die seinem Unternehmen helfen kann, Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten und erfolgreicher zu werden – machen Sie Ihrem Kunden einen konkreten Vorschlag! Im Optimalfall haben Ihre Servicemitarbeiter/innen Zugriff auf sämtliche Kundeninformationen in einer CRM-Datenbank und wissen augenblicklich über getätigte Bestellungen sowie Kundenwünsche und -bedürfnisse aus der Vergangenheit Bescheid.

„Wenn Kundinnen und Kunden eine yuu Line 0800-Servicenummer bestellen möchten, fragen wir genauer nach. Oft macht es nämlich Sinn, eine yuu Phone Cloud-Telefonanlage dazu zu nehmen, da man damit z.B. auch bei Outbound-Calls diese 0800-Nummer mitschicken kann.“

Daniele Fehle – Leitung Customer Management & Inside Sales bei yuutel

 

3. Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt.

Upselling funktioniert dann, wenn Kunden zufrieden oder wenigstens neutral eingestellt sind. Beschwert sich ein Kunde gerade heftig beim Support-Team, ist das eher ein guter Moment für eine aufrichtige Entschuldigung und einen kleinen Bonus.

 

4. Überzeugen Sie Ihren Kunden.

Geben Sie Kund/innen und  Interessenten die Möglichkeit, die Vorteile des höherwertigen Produkts selbst auszuprobieren. Bieten Sie beispielsweise kostenlose Testzugänge zu Ihren Services oder Gratis-Proben Ihres Produktes an.


Bei yuutel haben Sie etwa die Möglichkeit, die yuu Phone Cloud-Telefonanlage 14 Tage lang kostenlos und unverbindlich zu testen. Mehr zum Gratis-Test finden Sie hier.

 

5. Bleiben Sie realistisch

Ihre Kund/innen haben ein Budget. Um also preislich nicht völlig unpassende Angebote zu machen, sollten Sie die Preisvorstellungen Ihres Gegenübers eruieren. Hätte der Kunden für das ursprüngliche Produkt etwa EUR 1.000,- bezahlt, wird er wahrscheinlich noch rund ein Drittel drauflegen können – sofern er weiß, was ihm das Upgrade bringt. Kostet Ihr Vorschlag hingegen das Dreifache dieses Preisrahmens, wird Ihr Kunde vermutlich entsetzt die Hände zusammenschlagen – und Ihrem Unternehmen im Worst Case den Rücken kehren.

6. Überfordern Sie Ihre Kunden nicht

Viele Kundinnen und Kunden wollen eigentlich nur schnell eine Bestellung tätigen, eine Frage klären oder ein Produktproblem lösen – und damit einen Punkt auf ihrer To-Do-Liste abhaken. Nicht alle sind in so einer Situation bereit, sich die Vorteile drei weiterer Produktvarianten anzuhören. Fühlt sich der Kunde überrumpelt oder überfordert, wird er auf seiner ersten Entscheidung beharren oder – viel schlimmer –  gar nicht kaufen. Hier gilt es, im Kundengespräch Feingefühl zu beweisen und zu bedenken: A confused mind always says no! 

 

7. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.

Geben Sie Ihren Kundinnen und Kunden doppelt das Gefühl, mit der höherpreisigen Lösung die richtige Entscheidung zu treffen – indem Sie Ihnen etwas dazu schenken! Das kann zum Beispiel ein Gratis-Monat, eine kostenlose Lieferung oder eine Garantie-Verlängerung sein. Solch eine unerwartete Zusatzleistung bestätigt Ihren Kunden, von Ihrem Unternehmen hervorragend serviciert zu werden und sorgt für Glücksgefühle!

 

 

 

 

Fazit: Erfolgreiches Upselling im Kundenservice muss überzeugen – nicht überreden!


Die goldene Regel für erfolgreiches Upselling im Kundenservice: Kund/innen überzeugen – niemals überreden oder überrumpeln!

Upselling muss stets auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet sein, nicht bloß auf den schnellen finanziellen Erfolg:

  • Verschaffen Sie Ihrem Kunden mit einer umfangreicheren Lösung oder einem höherpreisigen, besseren Produkt einen klaren Mehrwert – zum Beispiel indem diese seine Arbeitsprozesse einfacher und effizienter machen.
  • Damit erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, stärken die Kundenbeziehung und binden den Kunden enger an Ihr Unternehmen.
  • Für Ihr Unternehmen macht sich Upselling doppelt bezahlt: Sie erhöhen kurzfristig Ihre Umsätze und geben Ihren zufriedenen Kunden Grund, wieder bei Ihnen zu kaufen. Außerdem: Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen gerne weiter!
  • Verankern Sie daher dieses Upselling-Verständnis bei allen Ihren Kundenservice-Mitarbeiter/innen – es hilft dabei, Ihre Kundinnen und Kunden glücklicher und erfolgreicher zu machen!


Möchten Sie ein kundenorientiertes Mindset weit über Ihre Vertriebs- und Service-Abteilungen hinaus verankern? Unsere kostenlose Checkliste hilft Ihnen auf dem Weg zu mehr Kundenorientierung im gesamten Unternehmen:

 

Checkliste Kundenorientierung im Unternehmen: So gestalten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden!

Über den Autor

Marlene Kettinger
Marlene Kettinger

Digital & Content Marketing Specialist bei yuutel

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