Telefonsupport im Wandel: Was Unternehmen jetzt beachten müssen

Doch Fakt ist: Die Digitalisierung verändert auch den telefonischen Support tiefgreifend. Unternehmen haben es mittlerweile mit höchst anspruchsvollen, bestens informierten sowie auch ungeduldigen Kunden zu tun und sind gefordert, auf dieses geänderte Kundenverhalten zu reagieren. 

1. Das Telefon ist nicht tot

„Telefonsupport im Wandel“ ist gleichzusetzen mit einer Verdrängung durch digitale Kanäle? Mitnichten! Studien belegen: Das Telefon ist immer noch der meist genutzte Kontaktkanal. Und immer noch sind die Hotline-Teams die größten im Customer Support. Auch wenn dem Telefon von vielen Seiten ein Bedeutungsverlust zugeschrieben wird, halten die Nutzungsgewohnheiten der Kunden dagegen. Mehr als das: Die Anzahl der Telefon-Minuten im Kontakt mit Unternehmen steigt sogar kontinuierlich an!

2. Dringlichkeit bestimmt Kommunikationskanal

Die Praxis zeigt: Kunden wählen das Telefon als Kontaktkanal vermehrt dann, wenn sie besonders wichtige oder dringende Anliegen loswerden möchten. Je dringlicher das Problem, desto eher werden Kunden zum Hörer greifen, um etwa ihrem Ärger oder ihrer Verzweiflung Luft zu machen. Kunden erhoffen sich von einem Telefonat eine rasche und unkomplizierte Lösung des Problems.

Service-Mitarbeiter müssen auf Beschwerden und Anliegen dieser Art vorbereitet und dahingehend geschult sein. Und: Wenn Kunden anrufen, so haben sie im Vorfeld üblicherweise bereits Infos auf weiteren Kanälen eingeholt. Dies bringt uns auch gleich zum nächsten Aspekt.

Kunden erwarten telefonischen Support im E-Commerce. Quelle: Studie „Gratis-Hotlines im Kundenservice" von MindTake Research, 2017

3. Omnichannel-Strategie ist notwendig

Ein Kunde nutzt im Durchschnitt bis zu sechs Kanäle, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Das liegt insbesondere daran, dass heute fast jeder Kunde mehr als ein Gerät für die Kommunikation verwendet. Die größte Herausforderung aus Unternehmenssicht besteht darin, eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg sicherzustellen – und das gelingt am besten mit einer gut durchdachten Omnichannel-Strategie. Auf den Punkt gebracht: Der Kunde erwartet sich, dass das Customer Service über bereits getätigte Anfragen auf allen Kanälen Bescheid weiß.

Eine zentrale Datenbank für Kundenanfragen ist hierbei das A und O, wird jedoch nur von jedem zweiten Unternehmen realisiert. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Kontaktkanäle – so etwa Social Media – oftmals nicht vom Service-Team, sondern etwa von der Marketingabteilung betreut werden. Für den idealen Telefonsupport bedeutet das: Wenn ein Kunde zum Hörer greift, sollten für den Service-Mitarbeiter die bisherige Kundenhistorie und dessen „Touchpoints“ mit dem Unternehmen lückenlos einsehbar sein.

4. Customer Self-Service führt zu neuer Erwartungshaltung

Der Kunde von heute ist anspruchsvoll und bestens informiert. Er möchte selbstständig und zeitlich unabhängig Lösungen für seine Probleme erhalten. Bevor er ein Unternehmen telefonisch kontaktiert, hat er sich üblicherweise bereits auf der Website schlau gemacht, in Foren recherchiert oder war in sozialen Netzwerken unterwegs. Dieser Trend bewirkt eine neue Erwartungshaltung seitens der Kunden. Service-Mitarbeiter der Supporthotline haben es zunehmend mit höchst anspruchsvollen, mitunter ungeduldigen Kunden zu tun.

Lesen Sie dazu auch: Wie Sie Customer Self-Service erfolgreich umsetzen.

5. Schnelle Reaktion ist gefragt

In unserer schnelllebigen Welt erwartet sich der Kunde eine rasche Lösung seines Problems. Das ist auch der Grund, weshalb so viele Kunden nach wie vor zum Hörer greifen. Denn noch immer gilt: Über das Telefon lassen sich Anliegen oft deutlich schneller klären als etwa via E-Mail. Und auch Studien zeigen: Je dringlicher oder gravierender das Problem ist, desto eher möchten Kunden direkt und persönlich mit einem kompetenten Mitarbeiter sprechen.

Kunden erwarten sich dann, dass ihr Problem rasch erkannt und fachgerecht gelöst wird. Mitarbeiter des Telefonsupports müssen dahingehend geschult sein, Probleme rasch aus der Welt zu schaffen und auch mit entsprechender Verantwortung ausgestattet sein.

6. 24-Stunden-Verfügbarkeit wird gefordert

Genau wie der Wunsch nach rascher Bearbeitung ist auch die Erwartung der ständigen Verfügbarkeit eine zentrale Herausforderung im modernen Telefonsupport. Das Kundenverhalten ist mehr denn je von einer 24/7-Mentalität geprägt. Grund dafür ist das Internet, das schließlich auch nie geschlossen ist. So erwarten sich Kunden, dass auch die Service-Hotline zu jeder Uhrzeit und an jedem Wochentag besetzt ist und sind verärgert, wenn dem nicht so ist. Doch selbst für den engagiertesten Customer Support ist es kaum möglich, diese Erwartungen zu erfüllen!

Unternehmen sind somit gefragt, einen Spagat zwischen Kundenbedürfnissen und Firmeninteressen zu spannen. Wichtig: Seien Sie immer erreichbar – auch, wenn Sie gerade nicht erreichbar sind! Aktivieren Sie beispielsweise Telefonansagen mit der Möglichkeit für den Kunden, eine Voicemail zu hinterlassen.

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7. Auf Kritik gekonnt reagieren

Das Telefon ist der bevorzugte Kontaktkanal bei Beschwerden und Problemen. Da überrascht es nicht, dass sich Mitarbeiter des Telefonsupports zunehmend mit genervten und damit auch gestressten Kunden konfrontiert sehen. Gerade für diese Mitarbeiter, die an der „vordersten Front“ eines Unternehmens stehen, ist ein geschulter Umgang mit Kritik unumgänglich. Denn: zufriedene Kunden tragen nachhaltig zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens bei!

Regelmäßige Weiterbildung für Mitglieder des Telefonsupports sollte somit selbstverständlich sein. Nur so können Sie gewährleisten, dass Ihre Mitarbeiter auch in Stresssituationen und im Gespräch mit schwierigen Kunden bestmöglich reagieren.

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