Omnichannel-Strategie: 8 Erfolgsfaktoren für eine nahtlose Customer Experience

Marlene Kettinger
1. April 2019

Omnichannel-Strategie: 8 Erfolgsfaktoren für eine nahtlose Customer Experience

Marlene Kettinger
1. April 2019

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Viele Unternehmen stehen unter enormem Konkurrenzdruck und können kaum mehr auf eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie verzichten. Denn Kunden möchten sich über alle Kanäle über Produkte und Angebote informieren oder mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen – und das entlang der gesamten Customer Journey. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie für ein nahtloses Einkaufserlebnis etablieren.


Omnichannel-Strategie – also „alles auf allen Kanälen“? Das klingt zunächst einmal nach viel Arbeit. Omnichannel ist im dynamischen digitalen Zeitalter zwar in aller Munde, wird aber trotzdem
oft falsch ausgelegt.


Denn, was zählt, ist nicht die Anzahl der Kanäle, sondern eine möglichst nahtlose Customer Journey Experience. Kundinnen und Kunden sind heute so mobil wie noch nie und wechseln immer häufiger von einem Gerät oder Kanal zum anderen. Dadurch entstehen Medienbrüche, die zu einem Informationsverlust oder im ungünstigsten Fall sogar zu einem Kundenverlust führen können.

Anders gesagt: Kundinnen und Kunden möchten sich etwa im Geschäft über ein Produkt informieren, auf der Website recherchieren, im Online-Shop bestellen und über Facebook oder die Kundenhotline Fragen klären – und das alles in gleichbleibend hoher Servicequalität.

Gelingt es Unternehmen, mögliche Brüche und Stolpersteine bereits im Vorfeld auszumerzen, trägt eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei! Und das ist wiederum positiv für das Geschäft: Ein zufriedener Stammkunde bringt im Schnitt so viel Rendite wie 5-7 Neukunden (Quelle: sologics).


Omnichannel-Strategie: Ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg


Website, Point-of-Sale, Social Media, Kundenhotline: Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie garantiert eine nahtlose Customer Experience über alle Kanäle hinweg. (c) Adobe Stock

  

Wie Omnichannel für mehr Kundenzufriedenheit sorgt


Es gilt also, Schnittstellen zwischen Online- sowie Offline-Berührungspunkten zu erkennen und strategisch zu nutzen. Der Aufwand lohnt sich: Wer Omnichannel sät, wird eine höhere Kundenbindung und damit einen echten Wettbewerbsvorteil ernten!

Kanalübergreifende Kommunikation hat für die Kundenzufriedenheit höchste Bedeutung: Melden sich Kunden über einen bestimmten Kanal mit einer Frage oder einem Problem, erwarten sie auch eine Lösung on-the-spot! Wer verärgerte Kunden etwa auf Facebook einfach kommentarlos an die Kundenhotline oder eine Service-Mailadresse weiterverweist, sammelt keine Sympathiepunkte.

Omnichannel-Käufer/innen sind langfristig gesehen besonders wertvolle Kunden: Zwar kaufen laut einer Studie von Criteo nur 7 % aller Shopper sowohl online als auch offline, diese sind aber für 27 % aller Käufe verantwortlich.


Einer Studie der Aberdeen Group zufolge konnten Firmen, die im Vorjahr in Customer Journey-Programme investiert hatten,

  • einen um 54 % höheren ROI erzielen,
  • dreimal größere Umsätze durch Kundenempfehlungen generieren und
  • gleichzeitig ihre Kundenservicekosten senken.

Vergessen Sie nicht: In Zeiten von Amazon, Wish und Co. ist der Wechsel zur Konkurrenz schneller vollzogen, als Sie „Omnichannel-Strategie“ sagen können!


Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Roland Berger zeigt, dass 8 von 10 Handelsunternehmen im DACH-Raum keine klare Omnichannel-Strategie etabliert haben. Der Fokus der einzelnen Unternehmen lag entweder auf dem Offline- ODER dem Online-Bereich. Der Kunde von heute aber will sich nicht mehr entscheiden müssen – er möchte dort abgeholt werden, wo er sich gerade befindet. Und nahtlos wechseln können!

Wie kommen Unternehmen nun dorthin?

 

So etablieren Sie eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie


Hand aufs Herz: Ist Ihr Unternehmen bereit für Omnichannel?

Damit Omnichannel als Vertriebsstrategie funktionieren kann, braucht es ein echtes Umdenken im Unternehmen – und zwar über alle Fachbereiche hinweg. Der 8C-Omnichannel-Ansatz der Unternehmensberatung Roland Berger fasst 8 Erfolgsfaktoren für eine ausgezeichnete Omnichannel-Strategie zusammen und gilt als DER Benchmark:

Der 8C-Omnichannel-Ansatz: 8 Erfolgsfaktoren für eine ausgezeichnete Omnichannel-Strategie


Der 8C-Omnichannel-Ansatz (c) Roland Berger

 

 1. Setzen Sie auf eine offene Unternehmenskultur (Culture)

Schluss mit dem Silo-Denken! Um mit einer Omnichannel-Strategie erfolgreich zu sein, müssen angestaubte Strukturen aufgebrochen werden. Stärken Sie eine Unternehmenskultur, die Veränderungen begrüßt und eine „Gemeinsam-an-einem-Strang-ziehen“-Mentalität unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern fördert. Das A und O dabei: die neue Strategie muss klar definiert und kommuniziert werden.

Lesen Sie dazu auch: Customer Centricity: 5 Tipps, wie Sie den Kundenfokus zu Ihrer zentralen Strategie machen 



 2. Bauen Sie eine leistungsstarke Infrastruktur auf (Competence)

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie lebt in erster Linie von Zusammenarbeit – und zwar sowohl im menschlichen als auch im technischen Sinne. Für eine erfolgreiche Kollaboration über alle Kanäle und Abteilungen hinweg braucht es eine entsprechende IT-Infrastruktur als Dreh- und Angelpunkt:

  • Diese muss einen lückenlosen Informationsfluss zwischen allen Kanälen und Abteilungen garantieren können.
  • Die Strukturen sollten flexibel genug sein, um auf Veränderungen rasch reagieren zu können.


 
3. Stimmen Sie Ihre Strategie auf Ihr Sortiment ab (Category)

Vereinfacht gefragt: Was wollen Ihre Kunden wo kaufen? Erheben Sie die aktuellen Kanalpräferenzen und holen Sie den Kunden mit Ihrer Kommunikation dort ab, wo er sich schon befindet - „User first, content next, channel last”, wie es so schön heißt.

Finden Sie heraus, wie sich Ihre Kunden etwa über ein Produkt informieren (z.B. am Point-of-Sale oder auf einer Bewertungsplattform) und wo sie dann tatsächlich kaufen (z.B. im Online-Shop). Versuchen Sie auch, die zukünftige Entwicklung abzuschätzen und scheuen Sie dabei nicht den Blick auf die Kanäle Ihrer Mitbewerber.



 4. Verbinden Sie die verschiedenen Kanäle (Channel)

Der Kunde denkt bei seiner Customer Journey nicht in Kanälen – das gesamte Kundenerlebnis muss aber einheitlich positiv sein!

Die Methode des Customer Journey Mapping hilft Ihnen dabei, die Kundenbrille aufzusetzen und alle Channels, die dem Kunden zur Verfügung stehen, zielführend zu verknüpfen:

  • Technologien wie z.B. QR-Codes, Beacons, Apps und Click & Collect können beim Brückenbau hilfreich sein.
  • Cross- und Up-Selling sollten bei der Kanalverknüpfung stets mitbedacht werden.
  • Die Performance jedes einzelnen Kanals sollte laufend auf Stärken und Schwächen hin analysiert werden.

Tipp: Kundenservice findet heute zunehmend über Social Media statt. Lesen Sie dazu auch: Social Media Customer Service – eine Anleitung für zufriedene Kunden

 


5. Werten Sie Kundendaten systematisch aus (Customer Data)

Holen Sie das Beste aus Ihren Kundendaten heraus? Grundvoraussetzung für eine funktionierende Omnichannel-Strategie ist eine gute Datenbasis: Sie müssen Ihre Kundinnen und Kunden kennen, um sie zielgerichtet ansprechen zu können.

  • Sammeln Sie die Kundendaten aller Kanäle und Touchpoints und werten Sie diese zusammen aus.
  • Teilen Sie Ihre Kunden in Segmente ein: Wer nutzt welche Kanäle?
  • Legen Sie für jedes Kundensegment eine eigene Customer Journey fest.
  • Sprechen Sie Kunden über deren bevorzugte Kanäle an – oder abhängig davon, in welcher Phase des Customer Life Cycle sie sich gerade befinden.
  • Bitten Sie Ihre Kunden auch direkt um Feedback!


 
6. Optimieren Sie den Einsatz digitaler Technologien (Code)

Am Puls der Zeit zu sein bedeutet, sich für den technologischen Fortschritt zu öffnen. Evaluieren Sie im Unternehmen regelmäßig alle eingesetzten und verfügbaren digitalen Technologien – eine gelebte „Try & Error“-Kultur ist dabei hilfreich! 

Suchen Sie sich dafür entweder starke Partner mit dem nötigen Know-how oder investieren Sie in den Erwerb eigener digitaler Kompetenzen. Anregungen dazu finden Sie zum Beispiel hier: Digital Leadership: Welchen Führungsstil digitale Transformation wirklich braucht



 7. Kooperieren Sie mit den richtigen Partnern (Chain)

Eine Omnichannel-Strategie verlangt von allen Beteiligten mehr Flexibilität und Transparenz – ist Ihre Supply Chain diesen neuen Anforderungen gewachsen? Wählen Sie Ihre Partner nach diesen Kriterien aus, z.B. ob Lagerbestände in Echtzeit angezeigt oder ob Retouren dezentral abgewickelt werden können.



 8. Behalten Sie Ihre Kosten im Auge (Cost)

Die Etablierung einer Omnichannel-Strategie kann sich in beide Richtungen auf Ihre Kostenstruktur auswirken. Sie können auf der einen Seite bares Geld sparen, indem Sie z.B. Ihren Kunden gezielt auf kostengünstigere Kanäle lenken.

Andererseits verzeichnen Sie eventuell Mehrkosten – etwa durch ein kanalübergreifendes Retouren-Management oder die Entwicklung einer App. Es lohnt sich also, Kosten und Nutzen geplanter Investitionen und Maßnahmen sorgfältig abzuwägen.



Fazit: Eine kanalübergreifende Strategie bindet Kunden


Nicht alle Wege führen nach Rom, aber viele zu Ihrem Unternehmen! Kundinnen und Kunden sind heute anspruchsvoller und informierter denn je – es wäre fatal, sie in einen Customer Journey Gap stolpern zu lassen und sie damit an die Konkurrenz zu verlieren.

Wer das nahtlose Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rückt und eine kanalübergreifende Strategie fährt, bleibt auch in Zukunft wettbewerbsfähig. Der österreichische Handelsverband sieht in Omnichannel riesige Potenziale – und derzeit noch viel Luft nach oben!


Holen Sie das Beste aus Ihren Kanälen heraus
– viel Erfolg dabei!

Viele weitere Tipps und Anregungen, um die Customer Experience Ihrer Kundinnen und Kunden in den Vordergrund zu stellen, liefert Ihnen unsere kostenlose Checkliste:


Checkliste Kundenorientierung im Unternehmen: So gestalten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden!

Über den Autor

Marlene Kettinger

Digital & Content Marketing Specialist bei yuutel

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