5 Notfall-Szenarien, auf die Ihr Kundenservice vorbereitet sein sollte

5 MIN. LESEZEIT

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
15. Juli 2015

5 Notfall-Szenarien, auf die Ihr Kundenservice vorbereitet sein sollte

5 MIN. LESEZEIT

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
15. Juli 2015

5 Worst Case-Szenarios, auf die Ihr Customer Service vorbereitet sein sollte

Ob Hackerangriff, Stromausfall oder eine aus dem Ruder gelaufene Marketing-Aktion – kein Unternehmen ist gefeit vor unerwartet eintreffenden Ereignissen. An vorderster Front agiert das Customer Service, das ohne Notfallplan jedoch ziemlich verloren dasteht. Unser Tipp: Lassen Sie sich erst gar nicht kalt erwischen! Mit der richtigen Vorbereitung bleibt Ihr Kundenservice auch in der Krise souverän.

Machen Sie das Unerwartete zur Routine


Jede Branche hat ihre eigenen Stresszeiten im Kundenservice – seien es Fluglinien bei Wettereskapaden, Logistiker im Weihnachtsgeschäft oder Arztpraxen zur Impfsaison. Darauf ist man in der Regel vorbereitet, weil es wiederkehrende Ereignisse sind, die zwar nicht alltäglich sind, aber zum Kerngeschäft gehören. Anders sieht es jedoch mit Situationen aus, die nicht Routine sind. Auf sie wird häufig vergessen, aus Gedankenlosigkeit oder manchmal bewusst, weil man sich die Folgen nicht ausmalen möchte. „Uns passiert das nicht“ ist ein fataler Ansatz im Kundenservice, der sich spätestens dann rächt, wenn die Kontaktkanäle glühen und Ihr Customer Service vor dem K.O. steht.


So wie bei folgenden fünf Szenarien, die jedes Unternehmen, ganz unabhängig von Größe und Branche, aus heiterem Himmel treffen können und garantiert für Chaos sorgen – sofern Sie nicht vorbereitet sind. Wir sagen Ihnen, wie Sie die Kontrolle behalten:
 

1. Ein Kontaktkanal ist ausgefallen


Ein technisches Gebrechen führt dazu, dass Ihre Telefonanlage nicht mehr geht, E-Mails nicht empfangen/gesendet werden können und/oder das Internet down ist. Urplötzlich brechen einer oder mehrere Kontaktkanäle weg.

Wie Sie Ihr Customer Service vorbereiten können:

  • Stellen Sie sicher, dass die Ressourcen bei einem temporären Ausfall eines Kontaktkanals sofort auf einen anderen Kontaktkanal verlagert werden können – z.B. dass Telefon-Mitarbeiter bei Ausfall des Telefons andere Kanäle (E-Mail, Chat, …) übernehmen können.
     
  • Bereiten Sie ein Ansageband und eine Auto-Reply-Nachricht vor, die per Knopfdruck ein- und ausgeschalten werden kann. Idealerweise über eine Cloud-Lösung direkt bei Ihrem Betreiber. Informieren Sie die Kunden darin, a) um was es geht, b) wenn bekannt, wie lange die Störung dauern wird und c) welche alternativen Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stehen. Bespielen Sie auch die funktionierenden Kontaktkanäle mit dieser Nachricht, wenn es dort zu längeren Wartezeiten kommt!
     
  • Richten Sie einen Anrufbeantworter – am besten im Netz Ihres Betreibers – ein, auf dem Kunden Ihre Anliegen loswerden und/oder Ihre Telefonnummer für einen Rückruf hinterlassen können. Der Anrufbeantworter kann entweder sofort (z.B. wenn die Telefonanlage ausgefallen ist) oder nach einer bestimmten Zeit in der Warteschleife aktiviert werden.
     
  • Bei gröberen Ausfällen informieren Sie die Kunden auf Ihrer Website und über Ihre Social Media-Plattformen.

Link-Tipp: Hier finden Sie die 6 wichtigen Telefonansagen für professionelle Unternehmen

 

2. Webservices sind nicht erreichbar


Ihr Online-Shop, Ihre Webservices oder Ihre Apps streiken und können von den Kunden nicht aufgerufen werden.

Wie Sie Ihr Customer Service vorbereiten können:

  • Bereiten Sie ein Ansageband und eine Auto-Reply-Nachricht vor, die per Knopfdruck ein- und ausgeschalten werden kann. Informieren Sie die Kunden darin, dass sie über die Störung Bescheid wissen und, wenn bekannt, wie lange die Störung dauern wird. So halten Sie Anrufe und E-Mails im Zaum, die nur darüber informieren möchten, dass das Service nicht geht.
     
  • Routen Sie Anrufe zu externen „Stand-by“-Mitarbeitern (z.B. Zeit- bzw. Heimarbeitskräften), wenn kein Ende des Kontaktstroms in Sicht ist bzw. Wartezeiten zu lange werden.
     
  • Wenn Ihre Kundenservice-Mitarbeiter wissen, wie lange Anrufer in der Warteschleife hängen, können entsprechende Begrüßungen Ärger verringern: „Guten Tag. Es tut mir sehr leid, dass sie so lange warten mussten. Nun bin ich für Sie da. Wie kann ich Ihnen helfen?“
     
  • Bei gröberen Ausfällen informieren Sie die Kunden auf Ihrer Website und über Ihre Social Media-Plattformen.

     

3. Kundendaten sind in Gefahr


Phishing-Mails mit Ihrem Unternehmen als Absender machen zu Tausenden die Runde oder Ihre Website wurde gehackt. Die persönlichen Daten Ihrer Kunden könnten in Gefahr sein.

Wie Sie Ihr Customer Service vorbereiten können:

  • Richten Sie ein Ansageband und eine Auto-Reply-Nachricht ein, die per Knopfdruck ein- und ausgeschalten werden kann. Informieren Sie Ihre Kunden darin über den Sachverhalt und geben Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen, was zu tun ist.
     
  • Bereiten Sie FAQs und Textbausteine vor, die die Beantwortung von immer gleichen Fragen vereinfachen.
     
  • Routen Sie Anrufe zu externen „Stand-by“-Mitarbeitern (z.B. Zeit- bzw. Heimarbeitskräften), wenn kein Ende des Kontaktstroms in Sicht ist bzw. Wartezeiten zu lange werden.
     
  • Ist Gefahr in Verzug, informieren Sie Ihre Kunden proaktiv – am schnellsten geht dies per SMS, sofern Ihnen die Handynummern bekannt sind. Informieren Sie die Kunden in jedem Fall auf Ihrer Website und über Ihre Social Media-Kanäle.


Worst Case


4. Feueralarm!


Ob geplant oder ungeplant, ein Feueralarm gellt durchs Bürogebäude und alle Mitarbeiter müssen ins Freie.

Wie Sie Ihr Customer Service vorbereiten können:

  • Bereiten Sie ein Ansageband und eine Auto-Reply-Nachricht vor, die auf Knopfdruck ein- und ausgeschalten werden kann. Im Idealfall per „Fernsteuerung“ über das Smartphone.
     
  • Richten Sie einen Anrufbeantworter ein, auf dem Kunden Ihre Anliegen deponieren und/oder Ihre Telefonnummer für einen Rückruf hinterlassen können. Der Anrufbeantworter kann so eingestellt werden, dass er sofort anspringt, wenn Anrufe nicht entgegengenommen werden.


5. Eine Marketing-Aktion läuft aus dem Ruder


Ob eine unerwartet hohe positive Resonanz oder besonders viele Beschwerden – eine Marketing-Aktion (z.B. Produkteinführung, Neukundenaktion, …) läuft völlig anders als geplant.

Wie Sie Ihr Customer Service vorbereiten können:

  • Sorgen Sie dafür, dass das Customer Service-Team rechtzeitig über Marketing-Aktionen informiert und dazu geschult wird. Rechtzeitig heißt zumindest 2-3 Monate vorher. Nichts ist peinlicher als ahnungslose Kundenservice-Mitarbeiter!
     
  • Bereiten Sie FAQs und Textbausteine vor, die die Beantwortung von immer gleichen Fragen vereinfachen. Passen Sie diese immer wieder an, wenn neue Kundenanfragen dazu kommen oder sich Informationen ändern.
     
  • Richten Sie ein Ansageband oder eine Auto-Reply-Nachricht ein, wenn das Kontaktaufkommen besonders hoch ist. Zum Beispiel: „Aufgrund Situation X kommt es derzeit leider zu längeren Wartezeiten. Bitte haben Sie etwas Geduld. Eine Zusammenstellung der häufigsten Fragen und Antworten finden Sie auf unserer Website xy.com unter dem Menüpunkt „XY“.“
     
  • Routen Sie Anrufe zu externen „Stand-by“-Mitarbeitern (z.B. Zeit- bzw. Heimarbeitskräften), wenn kein Ende des Kontaktstroms in Sicht ist bzw. Wartezeiten zu lange werden.
     
  • Verteilen Sie Anrufe je nach Thema über eine vorgeschaltete Sprachautomatisierung. Kunden, die sich über die Marketing-Aktion informieren möchten, drücken beispielsweise die „3“ und werden zu Kundenservice-Mitarbeitern weitergeleitet, die nur diese Aktion betreuen. So kann das Know-How gebündelt und das Kundenservice entlastet werden.

 

Nach der Krise ist vor der Krise

 

Wer hätte vor 2020 an die massiven Auswirkungen durch die Corona-Krise gedacht? Hier haben wir speziell aufbereitet, wie Sie Ihr Callcenter für Pandemien und Homeoffice rüsten!
Corona-Krise: Notfallcheckliste für Ihr Callcenter


Unabhängig von einer konkreten Situation, sollten Sie noch weitere „allgemeinere“ Vorkehrungen für Ihr Customer Service treffen. Sonst laufen Sie Gefahr, jede Krise immer neu abzuarbeiten, anstatt ein durchgängiges Konzept zu etablieren.

  • Informationsfluss sicherstellen. Das Customer Service ist der erste Kontaktpunkt zum Kunden – und dennoch wird es über wichtige Ereignisse im Unternehmen oft erst zuletzt informiert. Oder noch schlimmer: vom Kunden selbst. Sorgen Sie dafür, dass die Kundenservice-Mitarbeiter so schnell wie möglich über alles, was für den Kunden relevant sein könnte, informiert werden. Im Krisenfall heißt das: sofort.
     
  • „Uns passiert das nicht“-Denke begraben. Machen Sie sich klar, welche Krisensituationen Ihr Unternehmen treffen könnten – ohne zu hyperventilieren, sachlich. Versuchen Sie dabei auch, das Unmögliche anzudenken. Spätestens seit 9/11 wissen wir, dass leider nichts unmöglich ist.
     
  • Plan A, Plan B, Plan C. Krisen kann man nicht gut genug vorbereiten. Leiten Sie für jedes Szenario entsprechende Handlungsempfehlungen ab und treffen Sie die nötigen Vorkehrungen. Fokussieren Sie dabei nicht nur auf „die eine Lösung“ (Plan A), sondern bedenken Sie auch Alternativen (Plan B, Plan C). Passen Sie die Notfallpläne immer wieder an und sorgen Sie dafür, dass sie für alle im Unternehmen zugänglich sind.
     
  • Krisenteam bilden. Identifizieren Sie Ihre für Krisenfälle am besten geeigneten  Kundenservice-Mitarbeiter und trainieren Sie diese speziell dafür. In Ausnahmesituationen kann auf diese Ressource zurückgegriffen werden, das sorgt auch im Team für weniger Stress.
     
  • Cloud-Lösung implementieren. Cloudbasierte Contact Center-Lösungen sind das ideale Rüstzeug, um Krisensituationen technisch abzufedern. Redundante Netze, die Möglichkeit zur Einbindung von nicht am Firmenstandort tätigen Arbeitskräften und intelligente Routingoptionen sind nur einige der Vorteile von Lösungen aus dem Netz.

 



Fazit: Beweisen Sie sich gerade in schwierigen Zeiten!


Ganz gleich wie gut Ihr Kundenservice im Regelbetrieb funktioniert, wird in Krisensituationen gepatzt, kann das Ihrem Unternehmen nachhaltig schaden. Denn Kunden kehren Unternehmen besonders dann den Rücken zu, wenn sie mit der Servicequalität unzufrieden sind. Planung und der richtige Einsatz von Technologie können den Stress für Ihr Customer Service reduzieren und Ihren Kunden auch in schwierigen Zeiten beweisen, dass Ihr Unternehmen einfach top ist!


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Die yuutel Spezialistinnen und Spezialisten haben für jede Situation die passende Lösung und beraten Sie gerne. Kontaktieren Sie uns unter service@yuutel.at oder 0800 240 40 10!

 


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Über den Autor

Sonja Schwarz
Sonja Schwarz

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