Kundenservice

Kundenzufriedenheit erhöhen: 7 Tipps für glückliche Kunden

November 2, 2015
3 min. Lesezeit
Sonja Schwarz

Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei yuutel bis 2020

Niemand wünscht sich unzufriedene Kunden. Und doch liest und hört man tagtäglich von haarsträubenden Kundenservice-Fails. Oft handelt es sich um erschreckend banale, „hausgemachte“ Probleme, die leicht vermeidbar wären. Es ist nämlich gar nicht so schwer, seine Kunden glücklich zu machen. Hier unsere besten Tipps für Sie!


1. Schenken Sie Aufmerksamkeit

Egal, wie anstrengend so mancher Kunde sein mag, der Kunde ist und bleibt König. Sie alleine haben es in der Hand, ob Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind oder nicht. Nutzen Sie daher jede verfügbare Ressource, um Ihren Kunden die Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, die sie verdienen. Denn schließlich sind es auch Ihre Kunden, die Ihr Unternehmen durch ihr Vertrauen und ihr Geld am Leben halten. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist sozusagen Ihr Lebenselixier.

2. Seien Sie erreichbar

Für manche Unternehmen mag es zur Strategie gehören, Kontaktdaten möglichst in den Untiefen des Internets zu verstecken. Zu empfehlen ist diese Taktik allerdings nicht. Machen Sie es Ihren (potenziellen) Kunden so einfach wie möglich, Ihr Unternehmen zu erreichen. Wenn Kunden Sie bei Fragen nicht rasch erreichen können, wechseln sie einfach zum nächsten Anbieter. Stellen Sie daher gut sichtbar alle Kontaktkanäle zur Verfügung, die Sie zu bieten haben. Damit zeigen Sie, dass Sie offen für Gespräche sind. Und die sind bekanntlich elementar für jede gute Beziehung.

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3. Bieten Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten

Der eine telefoniert lieber, der andere schreibt lieber E-Mails, ein dritter postet lieber auf Facebook. Zwingen Sie Ihre Kunden nicht dazu, sich für einen Kontaktkanal entscheiden zu müssen. Menschen haben unterschiedliche Bedürfnisse, lassen Sie Ihren Kunden also die Wahl, wie sie Ihr Unternehmen kontaktieren möchten. Das heißt nicht, dass sie auf allen Kanälen Service anbieten müssen. Stellen Sie viele unterschiedliche Touchpoints bereit, kommunizieren Sie aber ganz klar, was sie als Info- und was als Servicekanal betreiben.

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4. Stellen Sie die richtigen Fragen

Kundenfeedback tendiert meist zu extremen Standpunkten. Ihre Kunden melden sich vor allem dann, wenn Sie mit Ihren Produkten oder Ihren Leistungen überaus zufrieden oder überaus unzufrieden sind. Die meisten Kunden werden jedoch eher eine durchschnittliche Meinung zu Ihrem Unternehmen haben und schweigen. Fragen Sie Ihre Kunden daher aktiv nach Ihrer Meinung und nutzen Sie sie als wichtige Feedback-Geber. Sei es im persönlichen Gespräch, als automatisierte E-Mail (z.B. nach einem Einkauf, einem Testabo-Abschluss, einer Serviceanfrage etc.) oder bei einer jährlichen Kundenbefragung. Jedes Feedback (besonders Negatives) hilft Ihnen dabei, mit den Köpfen der Kunden zu denken und Ihr Geschäft zu verbessern.

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5. Haben Sie individuelle Lösungen parat

Standardantworten kommen bei Kunden gar nicht gut an. Niemand möchte schließlich das Gefühl haben, mit einem Roboter zu sprechen. Wenn Kunden ähnliche Fragen haben, können Sie sich natürlich Textbausteine zurechtlegen und damit Zeit sparen. Allerdings sollten Sie diese dann immer an die jeweilige Kundenanfrage anpassen. Stellen Sie sich immer selbst die Frage: Ist das wirklich die beste Antwort, die ich geben kann? Die Kunst ist, sich in die Anliegen der Kunden hineinzudenken und weitere Fragen zu erahnen. Beantworten Sie also nie nur die Ausgangsfrage, sondern geben Sie auch gleich relevante Zusatzinformationen mit. Schnelligkeit ist natürlich ein wichtiger Faktor im Kundenservice, aber noch wichtiger ist es, die beste Lösung zu finden.

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6. Seien Sie einfach nett

Die Digitalisierung ist unbestritten großartig. Und trotzdem sehnen sich viele Menschen genau deswegen wieder nach mehr Persönlichem. Die Kunden möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben, wer hinter einer Marke bzw. einem Produkt steht. Vergessen Sie daher Standardfloskeln á la "Sehr geehrter Kunde" (schließlich hat Ihr Kunde einen Namen), machen Sie ein bisschen Smalltalk (das geht auch per E-Mail), haben Sie ein offenes Ohr für alle Anliegen und entschuldigen Sie sich ehrlich, wenn etwas nicht so gut gelaufen ist. So wie Sie mit Ihren Kunden umgehen, werden sie auch mit Ihnen umgehen. Geben Sie Ihren Kunden einfach nie das Gefühl, nur "irgendwer" zu sein.

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7. Sie sind schuld, nicht der Kunde

Der Kunde hat immer recht. Auch wenn das objektiv nicht zutrifft, muss zumindest Ihre Einstellung so lauten. Also zählen Sie von Zehn herunter, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und bieten Sie Lösungen an. Je mehr Sie dem Kunden das Gefühl geben können, dass er von Ihnen verstanden wird, desto ruhiger wird er werden – und Sie auch. Wenn Sie nach erfolgreicher Problemlösung noch einen Gutschein oder ein kleines Geschenk hergeben, haben Sie alles richtig gemacht.

Sie wollen mehr Tipps für ein hervorragendes Kundenservice? Dann empfehlen wir Ihnen, einen Blick in unseren kostenlosen Leitfaden Kundenservice 1x1 für Gründer*innen zu werfen. Erfolgreiche Gründer*innen aus Österreich geben darin persönliche Tipps, wie Jungunternehmen ab Tag 1 mit professionellem Kundenservice durchstarten:

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