Kundenservice 2021: Diese Trends sollten Unternehmen jetzt kennen

6 MIN. LESEZEIT

Marlene Kettinger

Marlene Kettinger
16. Februar 2021

Kundenservice 2021: Diese Trends sollten Unternehmen jetzt kennen

6 MIN. LESEZEIT

Marlene Kettinger

Marlene Kettinger
16. Februar 2021

Diese Kundenservice-Trends sollten Unternehmen 2021 nicht verpassen!

 

Während der Pandemie blieb im Business-Alltag kaum ein Stein auf dem anderen – auch für den Kundenservice hat Corona gänzlich neue Rahmenbedingungen abgesteckt. Eines aber ist sicher:  Guter Customer Support bleibt weiterhin einer der wichtigsten Faktoren, ob und wie oft Kunden mit Ihnen Geschäfte machen. Wie Unternehmen während der Krise ein bestmögliches Kundenerlebnis bieten und welche Kundenservice-Trends das Jahr 2021 prägen, erfahren Sie in diesem Blogartikel.

 

Die Corona-Krise hat den Kundenservice vieler Unternehmen auf die Probe gestellt. So ist die Anzahl der wöchentlichen Supportanfragen seit Beginn der Pandemie im Schnitt um 20 % gestiegen. Gleichzeitig mussten Unternehmen ihre Callcenter an die neue Situation anpassen und Kundensupport-Teams ins Homeoffice übersiedeln.

Kurz: Die gesamte Customer Experience wurde durch die coronabedingten Veränderungen auf den Kopf gestellt – und ist dennoch so relevant wie nie!

In Zeiten, in denen Geschäftslokale schließen und der Online-Handel boomt, ist es umso wichtiger, bestehenden Kunden ein nahtloses, organisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Herausragender Kundenservice ist auch und besonders in Krisenzeiten wesentlich, um Kunden zu überzeugen und langfristig an das Unternehmen bzw. die Marke zu binden.

49 % der Kunden kaufen mehr im Internet ein als vor der Pandemie. Das Kundenerlebnis verändert sich und wird um zusätzliche Alternativen erweitert (z.B. Click & Collect). Gleichzeitig wird laut Forrester erwartet, dass digitale Kundenservice-Interaktionen um bis zu 40 % steigen – auch nach der Corona-Krise.

 

Damit Ihr Unternehmen auch im Jahr 2021 am Kundenservice-Ball bleibt, sollten Sie diese Support-Trends unbedingt im Auge behalten:

 

1. Flexibiliät ist im Customer Support gefragt wie nie!

Spätestens seit 2020 ist klar: Callcenter- und Kundensupport-Teams müssen flexibel sein und ihre Tätigkeit auch mobil oder von zu Hause aus erledigen können.

85 % der Unternehmen mussten 2020 Änderungen im Kundenservice-Team vornehmen, um sich den neuen Bedürfnissen von Kunden und Mitarbeitern anzupassen. Fast zwei Drittel der Servicemitarbeiter/innen bezeichnen mehr Agilität im Kundenservice als höchste Priorität (Quelle: Zendesk 2020).


Durch die Corona-Krise mussten viele Unternehmen ihren Customer Support praktisch über Nacht ins Homeoffice übersiedeln – und dabei den Servicestandard für ihre Kundinnen und Kunden hochhalten. Unternehmen, die schon vor der Pandemie auf Cloud-Dienste, wie z.B. eine virtuelle Cloud-Telefonanlage oder Kollaborationstools wie Microsoft Teams setzten, kamen mit dem Wechsel auf Remote Work besser zurecht als jene, die ausschließlich mit lokalen Lösungen arbeiteten.

Für das Jahr 2021 gilt umso mehr: Flexibilität ist im Kundenservice keine Option mehr, sondern Pflicht! Mit einer zukunftsfähigen, krisensicheren VoIP-Telefonanlage aus der Cloud telefonieren Ihre Kundenservice-Mitarbeiter/innen auch im Homeoffice unter der gewohnten Telefonnummer und bleiben in gewohnte Kommunikationsabläufe, wie z.B. Ringrufe oder Überlaufszenarien, eingebunden.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über alles Notwendige verfügt, um Kunden auch von zu Hause aus hervorragend betreuen zu können, z.B. Hardware wie Laptops, Bildschirme, Headsets etc., klare Homeoffice-Regelungen, Zugriff auf Ressourcen und Informationen u.v.m. 

 

Lesen Sie dazu auch: Corona-Krise – Notfallcheckliste für Ihr Callcenter

 

2. Video-Support im Social Distancing

Video-Formate wurden bislang eher im Marketing verwendet, kommen nun aber verstärkt auch im Kundenservice zum Einsatz. Dabei handelt es sich etwa um

  • Troubleshooting-Videos zu häufig gestellten technischen Fragen,
  • Produkt-Tutorials auf der Website,
  • in Newslettern implementierte Erklärvideos,
  • oder Webinare, um Kunden so persönlich wie möglich mit frischem Wissen versorgen.

Die Vorteile des Video-Trends liegt in Zeiten von Lockdowns und Social Distancing auf der Hand. Viele Serviceabteilungen bieten ergänzend zu Telefonsupport auch Video-Calls an, zum Beispiel beim Onboarding neuer Kunden als Identitätsnachweis – oder einfach, um „ Gesicht zu zeigen“.

Auch im Fall erklärungsbedürftiger oder kostenintensiver Produkte in B2B-Branchen, wie z. B. komplexer Messgeräte, bieten Video-Anrufe viel Potenzial. So können per Video auch dann User-Probleme besprochen und Lösungen aufgezeigt werden, wenn ein Besuch vor Ort zu aufwendig oder nicht möglich ist. Und auch außerhalb von Social Distancing-Zeiten hat Videokommunikation den Vorteil, dass die Menschen im Kundenkontakt sichtbarer werden – und das schafft Vertrauen und die Basis für eine gute Customer Experience!

 


3. Proaktiver Kundenservice – Customer Success Teams statt Problemlösung


Noch vor einiger Zeit war die Rolle des Kundenservices simpler: Kunden meldeten sich, man beantwortete Fragen und löste Probleme – ein eher passiver Ansatz.

Jetzt und in Zukunft muss Kundenservice – auch dank Personalisierung – neben dieser „Pflicht “ auch die Kür leisten. Proaktiver Service bedeutet, Kunden aktiv dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Es gilt also, nicht nur etwaige Probleme zu lösen, sondern Kunden an allen Kontaktpunkten entlang der Customer Journey vorausschauend zu unterstützen.

Proaktiver Support bedeutet auf Unternehmensseite erstmal eine Investition. Auf lange Sicht bringt dieser aber Entlastung, da gewisse Probleme oder Fragen erst gar nicht aufkommen. Im Idealfall kann prognostiziert werden, was Kunden brauchen – und diese Informationen werden bereitgestellt, bevor sie danach fragen! Das kann zum Beispiel ein Ressourcencenter auf Ihrer Website sein, auf der Sie hilfreiche Blogartikel, FAQ, Downloads oder Tutorials anbieten.

Auf diese Weise wird langfristig die Anzahl der Support-Anfragen reduziert, die Mitarbeiter/innen im Callcenter entlastet und Kundenanliegen schneller abgewickelt. Das bedeutet zufriedenere Kunden, die ein Unternehmen mit proaktiven Service verstärkt weiterempfehlen – eine klare Win/Win-Situation!

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4. Omnichannel und mehr digitale Kanäle im Kundenservice

Dass erfolgreiche Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz verfolgen und ihren Kunden mehrere Kommunikationskanäle anbieten, ist heute selbstverständlich. In der Krise gilt es für Unternehmen mehr denn je, mit Kundinnen und Kunden in Verbindung zu bleiben. Da sich die Kundenkommunikation durch die Pandemie verstärkt auf digitale Kanäle verlagert hat, müssen viele Unternehmen ihren Kanalmix anpassen.

Aber Kunden erwarten noch mehr: Alle Kanäle sollten miteinander verbunden sein, notwendige Daten speichern und ein einheitliches Kundenerlebnis bieten. Da Omnichanneling immer mehr zur Norm wird, sinkt die Frustrationstoleranz der Kunden, wenn sie etwa Informationen auf unterschiedlichen Kanäle wiederholen müssen oder auf Social Media dazu aufgefordert werden, sich über das Kontaktformular der Website zu melden.

40 % der Unternehmen haben 2020 ihren Kundenservice um zumindest einen neuen Kanal erweitert. 64 % der Kunden haben einen neuen Kundenservice-Kanal genutzt (Quelle: Zendesk 2020).

 

Darunter sind KI-gesteuerte Chatbots ein boomender Trend – der auch in Zukunft weiter ausreifen und attraktiver werden wird.

 

5. Chatbots & Künstliche Intelligenz


Die Entwicklung von Chatbots und Künstlicher Intelligenz befindet sich mittlerweile in einem fortgeschrittenem Stadium: Unternehmen können immer besser unterscheiden, in welchen Kundenservice-Situationen der Einsatz von Chatbots geeignet und damit für Kunden wirklich hilfreich ist, und in welchen Fällen nach wie vor persönliche Betreuung durch einen Agenten aus Fleisch und Blut erforderlich ist. Dieses Veständnis führt zu einer erhöhten Akzeptanz: 80 % der Kunden, die mit einem Chatbot interagiert haben, konnten damit bereits gute Erfahrungen machen.

KI-gesteuerte Chatbots bieten derzeit besonders für einfache, wiederkehrende Anfragen im Service effektive Unterstützung. Sie sind 24 Stunden verfügbar, machen Real-Time-Support möglich und sind daher auch für internationale Kunden aus unterschiedlichen Zeitzonen hilfreich. Einer Studie von PIDAS zufolge werden Chatbots am häufigsten dazu eingesetzt, um User auf der Website eines Unternehmens bei der Informationssuche zu unterstützen.

Die Künstliche Intelligenz hinter Chatbots wird sich dank Maschinellem Lernen kontinuierlich verbessern. Das bedeutet, dass sie etwa wiederkehrende Muster bei Kundenanfragen erkennen und mit der Zeit immer effizientere Lösungen vorschlagen. Damit werden Chatbots in Zukunft auch bei komplexeren Problemen kompetent unterstützen können – und weiterhin als Kundenservice-Kanal an Bedeutung gewinnen!

Thomas Plattner, Leitung Customer Management bei yuutel: Was macht Kundenservice 2021 aus?
Thomas Plattner, Leitung Customer Management bei yuutel: Was macht Kundenservice 2021 aus?
Foto & Grafik: yuutel

 

6. Das Telefon bleibt auch 2021 der wichtigste Kommunikationskanal im Kundenservice!

Bei allem technologischem Fortschritt und der Flexibilität und Schnelligkeit, die Chatbots, Videocalls und Social Media bieten: Das Telefon ist immer noch einer der wichtigsten, wenn nicht sogar der wichtigste Kommunikationskanal im Service!

Besonders in Zeiten physischer Distanz ermöglicht das Telefon den persönlichen Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden – und persönliche Gespräche sind auch im digitalen Zeitalter unschlagbar!

Besonders wenn ein Anliegen dringend oder kompliziert ist, greifen 66 % der Kunden am liebsten zum Telefon (Quelle: Zendesk 2019), bei den älteren Generationen sind es noch mehr. Im Problemfall gibt es Menschen Sicherheit, direkt mit einem anderen Menschen sprechen zu können – auch im Wissen, dass das Gesagte wirklich ankommt.

Welchen Kontaktkanal nutzen Kunden, um Probleme mit Unternehmen zu lösen?Welchen Kontaktkanal nutzen Kunden, um Probleme mit einem Unternehmen zu lösen?
Quelle: Zendesk 2019

 

Längere Wartezeiten am Telefon sind immer wieder ein Ärgernis für Anrufer/innen. Hier konnte das Kundenerlebnis in den letzten Jahren aber wesentlich verbessert werden. Warum?

  • Einerseits werden Chatbots und Self-Service-Optionen immer besser und beliebter – dadurch bleiben im Telefonsupport mehr Kapazitäten für wirklich wichtige Anliegen.
  • Daneben bieten moderne Cloud-Telefonie-Lösungen die Möglichkeit, das Telefonie-System mit der Kundendatenbank zu verknüpfen. Dadurch können etwa eingehende Anrufe basierend auf CRM-Informationen automatisiert an bestimmte Ziele weitergeleitet werden, z.B. Kunden an einen fixen Support-Agenten oder nach geografischer Herkunft an eine Mitarbeiterin, die die entsprechende Sprache spricht. Gleichzeitig hat das gesamte Kundenservice-Team Zugriff auf alle relevanten Kundendaten: Tickets werden bei Anrufannahme automatisch erstellt und zugeordnet. Das Ergebnis: Ihr Kundenservice wird effizienter, Ihre Kunden bekommen das Gefühl eines einzigen zusammenhängenden Gesprächs – egal, wie oft und bei wem sie mit Ihrem Anliegen aufschlagen.

Mit dem richtigen Anbieter lässt sich Ihre cloud-basierte Telefonanlage sogar in ein Kollaborationstool wie Microsoft Teams integrieren! Mehr dazu erfahren Sie hier: Telefonieren mit Microsoft Teams

Gerne beraten Sie unsere Spezialistinnen und Spezialisten persönlich – kontaktieren Sie uns!

 

Fazit: Eine gute Customer Experience wird 2021 zur Geschäftsstrategie!

2021 und die Kundenservice-Welt dreht sich kein bisschen langsamer, im Gegenteil! Die Corona-Pandemie hat nicht nur die Digitalisierung in Unternehmen befeuert, sondern auch die Art und Weise des Kundenerlebnisses massiv verändert.

Viele Unternehmen mussten die Arbeitsprozesse in ihrem Support-Team auf den Kopf stellen, um den geänderten Bedürfnissen von Kund/innen und Mitarbeiter/innen gerecht zu werden. Während auf der einen Seite ein Trend hin zu digitalen Support-Kanälen beobachtet wird, verlassen sich viele verunsicherte Konsument/innen nach wie vor auf das Telefon, um den persönlichen Kontakt zu Unternehmen zu suchen.

Was während der Pandemie ebenfalls deutlich wurde: Gutes Krisenmanagement ist für Unternehmen das A und O ! Transparente Kundenkommunikation und Informationen über aktuelle Entwicklungen sind im Krisenfall ein Muss – und ein wichtiger Baustein für ein gut organisiertes Kundenerlebnis!


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Über den Autor

Marlene Kettinger
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Digital & Content Marketing Specialist bei yuutel

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