9 dominierende Trends für den Kundenservice der Zukunft

4 MIN. LESEZEIT

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
8. August 2016

9 dominierende Trends für den Kundenservice der Zukunft

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Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
8. August 2016

9 dominierende Trends für den Kundenservice der Zukunft-1


Digitalisierung, Innovationen, technologischer Fortschritt – wie sehr beeinflussen sie den Kundenservice der Zukunft? Um es vorweg zu nehmen: stärker als Sie vielleicht denken. Die Rahmenbedingungen für professionellen Kundenservice verändern sich, und zwar rasanter denn je. Gefragt sind Flexibilität und Schnelligkeit sowie die Fähigkeit, Kunden trotz aller Heterogenität persönlich anzusprechen.


Haben Sie Ihren Kundendialog bereits auf die Trends von morgen vorbereitet? In diesem Artikel verraten wir Ihnen jene 9 Trends im Kundenservice, die Sie im Auge behalten sollten:

 

1. Alles ist mobil

Die mobile Optimierung des Kundenservice ist schon lange kein „good to have“ mehr, sondern zweifellos ein „must“. Ein Kundenservice der Zukunft muss die Kunden dort abholen, wo sie sich bewegen: auf dem Smartphone. 86 Prozent der Österreicher besitzen ein Smartphone, pro Tag wird es im Durchschnitt 85 Mal angetippt (Quelle: Mobile Communications Report).

Eigentlich sollte man es nicht mehr erwähnen müssen, denn schon jetzt ist längst absehbar: Firmen, die dem mobilen Trend im Kundenservice nicht folgen, werden gravierende Nachteile haben. Mobile Nutzung wird immer mehr zum Standard. Ein Kundenservice der Zukunft hat somit keine Wahl mehr: er muss mobil funktionieren. In diesem Blogartikel haben wir bereits erklärt, welche ersten Schritte für die mobile Ausrichtung gesetzt werden können.

 

2. Alles ist vernetzt

„Omnichannel“ heißt das Schlagwort. Der Kundenservice der Zukunft muss nämlich nicht nur mobil, sondern auch kanalübergreifend funktionieren. Der durchschnittliche Kunde nutzt heute bereits mehrere mobile Geräte, kommuniziert über unterschiedliche Kanäle und ist gut vernetzt. Dasselbe wird zunehmend auch von Unternehmen erwartet.

In Vertrieb und Marketing sind viele Unternehmen dahingehend schon gut aufgestellt. Kanalübergreifender Kundenservice hinkt jedoch hinterher. Die Herausforderung für den Kundenservice der Zukunft besteht darin, Kunden durch den Anfrageprozess zu begleiten – und zwar nicht nur auf einem Servicekanal, sondern gleich auf mehreren und noch dazu mit nahtlosen Übergängen. Ein Wechsel des Servicekanals muss aus Sicht der Kunden möglichst einfach stattfinden können und zwar ohne Verlust von Kundendaten oder Kundenkontext.

Hier werden intelligente Tools, die möglichst alle Kontaktkanäle – vom Telefonanruf bis zum Mobile Messenger – bündeln, entscheidend werden. Eine ganzheitliche Customer Experience rückt in den Fokus. Lesen Sie in diesem Blogartikel Tipps für Ihre Omnikanal-Strategie.

 

3. Messaging

Das Senden von Nachrichten via WhatsApp, Telegram, Line & Co., gewinnt in der zukunftsorientierten Kundenkommunikation zunehmend an Bedeutung. Und das aus gutem Grund: Messaging ist mehr als nur ein Trend. Es ist vielmehr der Anfang einer unvorhersehbaren Entwicklung. Auch der Facebook-Messenger wird seitens der Entwickler mehr und mehr für den Kundendialog umgerüstet.

Unweigerlich auseinandersetzen müssen wird man sich in Zukunft auch mit sogenannten Chatbots, computerbasierten Dialogsystemen, die Kunden vor allem bei standardisierten Anfragen unterstützen können, beispielsweise einer Hotelbuchung oder einer Sitzplatzreservierung. Chatbots können, müssen aber nicht in Verbindung mit einem virtuellen Avatar eingesetzt werden.


4. Self-Service

Selbst ist der Kunde: Er agiert heute selbstbestimmter denn je und möchte seine Entscheidungen autonom treffen – und zwar ohne dabei auf die Hilfe von Servicemitarbeitern angewiesen zu sein. Unter dem Begriff „Self-Service-Angebote“ werden alle Inhalte und Anwendungen zusammengefasst, mit Hilfe derer Kunden etwaige Probleme auf eigene Faust lösen können. Das reicht von FAQ-Listen über Planungs-, Vergleichs- oder Reservierungstools bis hin zu Online-Produktbaukästen. Richtig eingesetzt können Self-Service-Anwendungen Kosten senken und die Kundenzufriedenheit maßgeblich erhöhen.

 

5. Chat, Video, Co-Browsing

Persönlich, live und überzeugend: Text-, Audio- und Videochats sind die Antwort auf die Kundenansprüche der Zukunft. Der persönliche Dialog - auch im Web - signalisiert dem Kunden die Wichtigkeit seines Anliegens und holt ihn dort ab, wo er sich gerade befindet. Zahlreiche große Online-Shops und Technologieunternehmen, aber auch viele Start-ups setzen in ihrem Kundensupport bereits auf diesen Trend.

Support-Chat bei Amazon
Support-Chat bei Amazon.de


Co-Browsing erlaubt einen gemeinsamen Webzugriff von Servicemitarbeiter und Kunden. Der Berater kann den Kunden somit nach dessen Freigabe durch die Website navigieren und via Telefon beraten. Co-Browsing lässt sich vielseitig einsetzen. Am effektivsten sind jene Dialoglösungen, die (Video-)Chats und Co-Browsing sinnvoll miteinander verbinden.

 

6. Kunden helfen Kunden

Ist es möglich, die Stärke von Communities für das eigene Unternehmen zu nutzen? Und ob! Der deutsche Telekommunikationsanbieter Vodafone hat es vorgemacht: Vodafone Service Friends nennen sich jene Kunden, die sich mit Telekommunikation gut auskennen und in der Freizeit ihre Hilfe anbieten. Diese Art der crowdbasierten Problemlösung ist in abgeschwächter Form auch auf Social-Media-Plattformen zu beobachten. Fazit: Die Einbindung von Kunden-Know-how kann zweifellos einen Wettbewerbsvorteil mit sich bringen.

 

7. Content Marketing

Kaum ein Begriff erfährt derzeit in der Kommunikationsbranche mehr Beachtung. Die Rede ist von Inhalten, die Sie als Unternehmen an Ihre Zielgruppe kommunizieren. Dieser Content muss für den Kunden vor allem eines sein: relevant bzw. nützlich. Für den Kundenservice heißt das: Sammeln Sie alles, was Ihre Kunden beschäftigt, und generieren Sie daraus FAQs, Blogartikel, Case Studies, Erklärvideos, Checklisten, Leitfäden, usw. Das alles ist zwar aufwändig in der Erstellung, aber es spart enorm Zeit und Ressourcen in der Kundenbetreuung.

IKEA Online Hilfe mit Kontaktmöglichkeiten und zahlreichen FAQs
IKEA Online Hilfe mit Kontaktmöglichkeiten und zahlreichen FAQs


Bedenken Sie aber: keiner Ihrer Kunden wartet auf Ihren Content. Sie als Unternehmen müssen vielmehr dafür sorgen, Ihre Kunden über die richtigen Kanäle mit den richtigen Inhalten zu versorgen. Für die richtige Strategie müssen auch die Abteilungen innerhalb des Unternehmens näher zusammenrücken!

 

8. Potenzial aus der Cloud

Ortsgebundene Kommunikationssysteme waren gestern. Wer seinen Kundendialog zukunftsweisend ausrichten möchte, der kommt um Cloud-Lösungen nicht herum. Mit einer Cloud-Telefonanlage etwa sind Sie und Ihre Mitarbeiter auf allen Endgeräten und von überall auf der Welt für Kunden erreichbar. Auch für größere Callcenter wird der „Umzug“ in die Cloud immer wichtiger, um flexibel und effizient zu bleiben.

 

9. Telefonieren aus dem Browser

Ein Anruf mit nur einem Klick – Browsertelefonie heißt jener Trend, der webbasierte Kundenkommunikation in Echtzeit ermöglicht. Kunden können über diese Anwendung ein Unternehmen direkt über den Internetbrowser anrufen. Einer der vielen Vorteile: der Servicemitarbeiter sieht sofort, von welchem Punkt aus angerufen wurde und kann das Kundenproblem effizient und zeitsparend lösen.

 

Fazit:


Persönlich, mobil und flexibel
– so sieht der Kundenservice der Zukunft aus. Künstliche Intelligenz wird verstärkt zum Einsatz kommen, jedoch die persönliche Interaktion im Kundendialog nicht ersetzen. Menschen schätzen auch weiterhin das persönliche Gespräch im Kundenkontakt, wie Studien immer wieder belegen. Nichtsdestotrotz wird das Kundenverhalten durch neue technologische Entwicklungen stetig verändert.

Wer die Bedürfnisse seiner Kunden erfüllen möchte, muss daher die Trends erkennen und darauf reagieren. Am besten, Sie halten es wie Sree Sreenivasan, Chief Digital Officer der Stadt New York, der erst kürzlich bei einem Vortrag in Wien sagte: „Man muss nicht First Mover sein, aber man sollte First Follower sein!“

Lesen Sie hier unsere aktuelle Trendschau: 
Die Kundenservice-Trends 2018 - was bleibt, was kommt?

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Über den Autor

Sonja Schwarz
Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei yuutel

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