10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter haben sollte

Sonja Schwarz
19. Juli 2018

10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter haben sollte

Sonja Schwarz
19. Juli 2018

kundenservice-skills


Kundenservice hat sich in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, zu einem der entscheidenden Erfolgsfaktoren für Unternehmen entwickelt. Das Verständnis für den Kunden sollte daher nicht nur Sache des Customer Service-Teams sein, sondern alle etwas angehen! Welche dabei die wichtigsten Fähigkeiten sind, die jeder Mitarbeiter mitbringen sollte? Wir stellen Sie Ihnen in diesem Blogartikel vor!


Der Kunde als lästiger Kostenfaktor? Das ist eine mehr als überholte Einstellung! Ausgezeichneter Kundenservice an den unterschiedlichsten Kontaktpunkten ist wichtiger denn je und so sind wir von yuutel der Meinung, dass sich eine gute und erfolgreiche Kundenkommunikation als übergeordnete Philosophie durch das gesamte Unternehmen ziehen sollte. Denn in Wahrheit ist jeder Mitarbeiter in irgendeiner Art und Weise für die Kundenzufriedenheit verantwortlich, und nicht nur das Customer Service-Team.


Für zukunftsorientierte Unternehmen hat Kundenservice längst höchste strategische Relevanz und wird als wesentlicher Wettbewerbsfaktor gesehen. Um diese Kundenorientierung zu leben, braucht es aber bei allen Mitarbeitern - und zwar egal, ob IT, Buchhaltung, Produktentwicklung, Marketing oder Kundenbetreuung - ein
generelles Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse.

6 Gründe, warum jeder Mitarbeiter in den Kundenservice eingebunden werden sollte:

  • Der Kundenservice geht inzwischen weit über die Customer Service-Abteilung hinaus. Die möglichen Kontaktpunkte zum Unternehmen sind weit vielfältiger als dies etwa noch vor fünf Jahren der Fall war. 
  • Kundenservice hat eine strategische Bedeutung und ist wichtiger Wettbewerbsfaktor - nicht nur für den Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen, sondern auch für die Kundengewinnung und das Generieren von (Folge-)Aufträgen.
  • Mitarbeiter, die über Kundenservice-Skills verfügen, sind auch in ihrer spezifischen Zusammenarbeit mit dem Kunden erfolgreicher.
  • Jeder Mitarbeiter repräsentiert das Unternehmen nach außen und ist somit ein Botschafter der Marke.
  • Im Unternehmen kommen verschiedene Persönlichkeiten, Meinungen und Sichtweisen zusammen, die dabei helfen, auch besser auf die unterschiedlichen Kundentypen eingehen zu können.
  • Kunden können bei tiefgehenden Problemen an spezialisierte Ansprechpartner weitergeleitet und noch besser beraten werden.

 

Wenn jeder Mitarbeiter über maßgebliche Kundenservice-Fähigkeiten verfügt, trägt das zur Kundenzufriedenheit, Innovation, Imagebildung, Mitarbeiterbindung und letztlich zum Geschäftserfolg Ihres Unternehmens bei.

Auf welche Aspekte Sie bei Einstellungsgesprächen achten und in welchen Bereichen Sie Ihre Mitarbeiter schulen sollten? Wir haben Ihnen die wichtigsten Faktoren zusammengestellt.


Jeder Mitarbeiter sollte diese 10 Kundenservice-Skills mitbringen


1. Produktwissen

Bevor ein Mitarbeiter Ihr Unternehmen repräsentieren und Kunden beraten kann, gibt es eine essentielle Voraussetzung: das Produktwissen!

Das bedeutet nicht, dass jeder Mitarbeiter wissen muss, wie er das Produkt vom Grunde auf erstellt, repariert oder konfiguriert. Vielmehr sollte er Ihr Angebot aus Sicht des Kunden verstehen: Wofür kann es verwendet werden? Wie funktioniert es? Denn ohne dieses Verständnis kann Ihr Mitarbeiter Kunden nicht weiterhelfen - ganz gleich, ob er oder sie Content für das Marketing erstellt, mit Interessenten auf Veranstaltungen spricht oder Kunden am Telefon berät.


Tipp:
Das Produktwissen stärkt nicht nur die Kundenservice-Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter, sondern auch deren Begeisterung und Loyalität für Ihr Unternehmen!



2. Kundenverständnis und Empathie

Ebenso wichtig wie das Verständnis für das Angebot Ihres Unternehmens ist das Verständnis für den Kunden. Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Lage bzw. Sichtweise des anderen hineinzuversetzen und mit ihm mitzufühlen. Das bedeutet, dass jeder Mitarbeiter grundlegende Fähigkeiten mitbringt oder erlernt, um Ihre Kunden „lesen“ zu können und ihre Probleme, Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen.

Das kann heutzutage, wo die Kommunikation sehr oft telefonisch oder schriftlich und nur noch selten face-to-face stattfindet, eine Herausforderung sein. Gleichzeitig ist es unabdingbar, um Verwirrung und Missverständnissen vorzubeugen.


Tipp:
Ein gutes Kundenverständnis Ihrer Mitarbeiter ermöglicht darüber hinaus, den individuellen Prozess und das positive, persönliche Erlebnis des Kunden mit dem Unternehmen zu verbessern – und somit auch seine Zufriedenheit zu erhöhen.



3. Geduld und Ruhe

Kunden kontaktieren das Unternehmen häufig, wenn Sie ratlos und/oder frustriert sind. Das bedeutet für den Mitarbeiter, dass er umso geduldiger und gelassener mit seinem Gesprächspartner umgehen sollte. Ihre Ruhe überträgt sich auf den Kunden, auch wenn die Situation ein bisschen hektischer werden sollte.

Ein kundenorientierter Mitarbeiter nimmt sich daher ausreichend Zeit, um das Bedürfnis des Kunden herauszufinden, ihn kompetent zu beraten und letztlich Lösungen anzubieten.


Tipp:
Viele Kunden bringen weniger Geduld in das Gespräch hinein. Ein professioneller Mitarbeiter erkennt also auch schnell, wenn er bei einem bestimmten Problem nicht helfen kann und die beste Lösung darin besteht, das Anliegen an einen Kollegen weiterzuleiten.

Interessante Statistiken und Einsichten dazu können Sie auch in diesem Blogartikel nachlesen: Die 11 schlimmsten No-Gos im Kundenservice: Das nervt Ihre Kunden am meisten

4. Klarheit in der Kommunikation

Kunden, die vor einem Problem stehen und ohnehin durcheinander sind, wünschen sich eindeutige Hilfe. Was sie in dieser Situation also auf keinen Fall gebrauchen können, sind lange Reden, ausschweifende Geschichten und unnötige Zusatzinformationen. Somit sollte jeder Mitarbeiter klar und präzise kommunizieren können.


Tipp:
Die Klarheit bezieht sich auf den Inhalt des Gesagten bzw. Geschriebenen, also das Was. Ebenso wichtig ist zudem die Formulierung der Botschaft, das Wie. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, bessere Kommunikationsfähigkeit zu erlangen.

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5. Positive Sprache

Wer Bewusstsein für seine Kommunikation hat, kann seine Sprache gezielter steuern und einsetzen. Besonders im Gespräch mit Kunden ist eine positive Sprache Gold wert, denn sie lenkt auch die Stimmung in eine vorteilhafte und angenehme Richtung. Vermeiden Sie also Verneinungen und formulieren Sie Ihre Botschaft ins Positive um.

Dieser Kundenservice-Skill ist vor allem in der schriftlichen Kommunikation wichtig, da hier neben der Sprache keine weiteren Emotionen vermittelt werden können, wie beispielsweise über die Stimme im Telefonat.

Besonders in Kundengesprächen ist es wichtig, den Kontakt mit der Zufriedenheit des Kunden zu verlassen. So hat der Kunde das positive Gefühl, dass er ernst genommen wurde und sich um sein Anliegen gekümmert wurde (bzw. wird). Auch wenn das Problem des Kunden vielleicht nicht ganz gelöst werden konnte, so soll er die Gewissheit haben, dass alles dafür getan wurde.


Tipp:
Positive Formulierungen beeinflussen das aktuelle Gespräch als auch das Empfinden des Kunden Ihrem Unternehmen gegenüber.



6. Aufmerksames Zuhören

Auch in dem Was und Wie die Kunden etwas sagen, liegt viel mehr Potential als mancher Mitarbeiter es vielleicht vermutet. Die Fähigkeit, wirklich zuzuhören, ist ausschlaggebend für guten Service!

Welche Sprache nutzt der Kunde? Welche Begriffe verwendet er, um sein Anliegen zu schildern? Welche Fragen hat er? – Und was erzählen Ihnen Ihre Kunden, ohne es klar zu sagen?

Ein Mitarbeiter mit guten Kundenservice-Skills lässt sich vor dem Gesprächsende außerdem noch einmal bestätigen, dass keine weiteren Fragen oder Unsicherheiten offen sind.


Tipp:
Wenn Sie aufmerksam sind und die Botschaften Ihrer Kunden im großen Ganzen betrachten, können Sie kostbare Änderungswünsche und Verbesserungsvorschläge für alle Bereiche Ihres Unternehmens herauslesen bzw. heraushören! Schaffen Sie daher unbedingt ein System, wie Sie Kundenfeedback zentral im Unternehmen verteilen.


7. Flexibilität und Fokus

Jeder Mensch bringt seine eigenen Bedürfnisse, Fähigkeiten, Gewohnheiten und Vorstellungen in das Gespräch ein. Und so wird es immer wieder Überraschungen geben, positive wie negative.

Daher sollte jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens flexibel, zielorientiert und fokussiert auf Kunden eingehen können und Kritik nicht gleich als Weltuntergang betrachten, sondern als Chance.

In unserem Blogartikel 7 goldene Regeln für den richtigen Umgang mit schwierigen Kunden geben wir Ihnen weitere Hilfestellung dazu.


Tipp:
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Möglichkeiten zum Austausch und zum Weiterbilden an. So können Sie sich bestmöglich auf verschiedene Situationen in der Kommunikation mit Kunden einstellen und vorbereiten - und auch von- und miteinander lernen.



8. Beratung und Überzeugung

Neben der Kundenbindung steht auch die Kundengewinnung im Fokus der Services-Skills. Denn zusätzlich zu denen, die sich mit Problemen und Wünschen melden, werden Sie oftmals auch von Interessenten kontaktiert. Diese sind neugierig und haben Fragen zu Ihrem Angebot, die den Kauf und die Wahl des richtigen Produktes bzw. der Dienstleistung betreffen.

Hierbei gilt es, dass Ihre Mitarbeiter die potentiellen Kunden individuell informieren und beraten – und letztlich überzeugen.


Tipp:
Mitarbeiter, die Ihr Unternehmen und Ihre Angebote positiv und umfassend gegenüber Interessenten vorstellen, können auch privat überzeugender auf die Frage „Was machst du eigentlich beruflich?“ antworten!



9. Hilfsbereitschaft

Jeder Mitarbeiter sollte hinter einer Kontaktaufnahme nicht nur die Anfrage oder das Problem sehen, sondern vielmehr den Menschen. Deswegen lohnt es sich umso mehr, neben dem, was erforderlich ist, auch gewillt zu sein, noch ein Quäntchen mehr zu leisten.


Tipp:
Eine positive Einstellung zum Kunden spricht sich rum, denn glückliche Kunden sind gute Botschafter Ihrer Marke. Die Art und Weise des Kundenkontakts entscheidet darüber, wie der Kunde über Ihren Service denkt und somit auch, wie er Ihr Unternehmen als Ganzes in Erinnerung behält!

Ein interessanter Artikel, den wir gerne in diesem Zusammenhang mit Ihnen teilen möchten, ist: The secret to making it in the digital sales world: The human touch von McKinsey&Company.


10. Unternehmerisches Denken

Was dieser letzte Punkt mit Kundenservice zu tun hat? Sehr viel sogar! Wenn Mitarbeiter nämlich nur ihr spezifisches Aufgabenfeld oder ihre Abteilung im Blick haben, ist das der Tod jeder gesamthaften Kundenausrichtung eines Unternehmens. Sogenanntes „Silo-Denken“ macht konsistenten Kundenservice über Abteilungsgrenzen hinweg schlicht unmöglich.

Manche Mitarbeiter und Führungskräfte glauben fälschlicherweise, wenn sie nur das Beste für ihre Abteilung und/oder ihre persönlichen Ziele geben, ist das positiv – unternehmerisch gesehen ist es allerdings das genaue Gegenteil!


Tipp:
Kundenorientierte Unternehmen profitieren von Mitarbeitern, die unternehmerisch (mit-)denken und handeln, das heißt: über den eigenen (Abteilungs-)Tellerrand hinausschauen, gute Teamplayer sind und Mut und Bereitschaft mitbringen, immer wieder auch neue Wege einzuschlagen. Dazu braucht es auch eine entsprechend offene Unternehmenskultur, die zum Miteinander anregt!


Fazit:


In unserer heutigen Zeit, in der sich Kunden schnell über das Internet austauschen und leicht zu Mitbewerbern wechseln können, und zwar global, ist ein ausgezeichneter Kundenservice unabdingbar. Jeder Mitarbeiter kann zu einer positiven Kundenkommunikation beitragen und selbst zum Unternehmens-Botschafter werden.


Wie schätzen Sie Ihr eigenes Kundenservice-Potential sowie das Ihrer Kollegen und Ihres Unternehmens insgesamt ein?
Würden Sie noch weitere Skills ergänzen? Hinterlassen Sie uns gerne einen Kommentar! Was wir von yuutel unter gutem Kundenservice verstehen, haben wir übrigens schon einmal hier zusammengefasst: Wie geht guter Kundenservice? - Die 7 besten Tipps aus unserem Team

Weitere Tipps für guten Kundenservice finden Sie auch in unserem kostenlosen Kundenservice 1x1-Leitfaden:


Kundenservice 1x1 für Start-ups: Starten Sie mit glücklichen Kunden durch!

Über den Autor

Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei yuutel

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