10 Kundenservice-Katastrophen in Filmen – und was Sie daraus lernen können

7 MIN. LESEZEIT

Christina Manolaki

Christina Manolaki
9. Dezember 2020

10 Kundenservice-Katastrophen in Filmen – und was Sie daraus lernen können

7 MIN. LESEZEIT

Christina Manolaki

Christina Manolaki
9. Dezember 2020

Was Unternehmen aus Kundenservice-Katastrophen in Filmen lernen können


Sie arbeiten im Customer Service oder haben oft Kundenkontakt? Dann werden Sie nach diesem Artikel einige Filmszenen ab sofort mit anderen Augen sehen! Denn auch wenn im Fernsehen Situationen mit Kundenkontakt oft überspitzt dargestellt werden – sie sind nicht vollkommen aus der Luft gegriffen und wir erkennen uns darin wieder (auf Kunden- UND Mitarbeiterseite!). Hier sind die 10 schrecklichsten Kundenservice-Momente aus Filmen und Serien – und welche Learnings Unternehmen daraus mitnehmen können.


Ob im Callcenter, an der Rezeption eines Hotels oder in der Gastronomie: im Kundenservice zu arbeiten kann Menschen an ihre Grenzen bringen.

Nicht nur unterschiedliche Charaktere, auch gegensätzliche Verhandlungspositionen treffen hier zusammen: Auf der einen Seite die Kundin, die noch einen Extrawunsch hat, auf der anderen Seite der erschöpfte Mitarbeiter, der für eine Kollegin Urlaubsvertretung macht und an diesem Tag schon mit mehreren anspruchsvollen Kunden konfrontiert war.

Allzu gerne werden solche Kundenservice-Szenen in Filmen und Serien aufgegriffen: sie zeigen absurde Situationen, über die wir lachen, weil wir sie im Kern schon mal so ähnlich erlebt haben! Für Service-Mitarbeiter/innen sind solche lebensnahen Filmszenen aber mehr als reine Unterhaltung – sondern ein wahrer Schatz, aus dem sich viel lernen lässt.

Warum solche Kundenservice-Szenen nicht auch für das Training von Support-Personal einsetzen?

 

Worauf es in der Kundenkommunikation wirklich ankommt, bringen folgende Filmausschnitte auf den Punkt. Sind Sie bereit?

Whitepaper Kundenservice 1x1 für Gründer*innen yuutel

 

1. Zoomania: Schnelligkeit ist ein Muss, wenn es der Kunde eilig hat


Man kann sich in dieser amüsanten Szene aus dem Animationsfilm „Zoomania“ nur zu gut in Fuchs und Hase hineinversetzen: Es ist super eilig, aber trotzdem agiert das Faultier Flash am Schalter der Zulassungsstelle quälend langsam. Da nützt dessen Freundlichkeit und Kommunikationsbereitschaft leider nichts.

Von Augenblick zu Augenblick wächst die Verzweiflung des Hasen, der einfach nur ein Kennzeichen überprüft haben möchte – und man möchte sich am liebsten selbst schnell an den Schalter setzen und das Problem lösen.

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Schnelligkeit ist im Kundenservice nicht alles – es soll natürlich, wenn angebracht, auch Zeit für intensive Beratungsgespräche mit Kunden geben.

Es gilt hier aber, Einfühlungsvermögen zu beweisen: Wenn es Kunden gerade eilig haben, ist eine schnelle Abfertigung der größte Gefallen, den man ihnen tun kann! Wird in einer solchen Situation ein Anliegen rasch und unkompliziert gelöst, bleibt das in besserer Erinnerung als unnötiger Small Talk.

 

2. Family Guy: Unfreundlichkeit ist im Kundenservice ein No-Go

 

 

In diesem Ausschnitt der Serie „Family Guy“ kommt der Kunde kaum zu Wort und wird vom Service-Mitarbeiter unwirsch darauf hingewiesen, was er denn nicht alles falsch gemacht hat. Und da sich der Kunde nicht „einsichtig“ zeigt, beendet er kurzerhand das Gespräch mit dem Hinweis, dass er jetzt eine Pause einlegt. Case closed.

 

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Auch wenn es selbstverständlich scheint: Ein unfreundlicher, barscher Umgangston ist ein absolutes No-Go im Kundenservice! Das leuchtet ein – auch, wenn man es ab und zu trotzdem anders erlebt. Zu einem freundlichen Miteinander gehört aber noch mehr!

So sollten Sie etwa nicht

  • Ihre Kunden spüren lassen, dass Sie am längeren Hebel sitzen (was mit etwas Weitsicht ja auch nicht stimmt),
  • oder triumphierend auf deren Unzulänglichkeiten hinweisen, nachdem sie sich über ein nicht funktionierendes Produkt beschwert haben.
Am Ende zählt nämlich nicht, wer recht hat, sondern mit welchem Eindruck ein Kunde aus dem Gespräch geht (und was weitererzählt wird!).

 

 

3. Tatsächlich... Liebe: Was ist gerade der größte „Need“ des Kunden? 


Auch in der legendären Geschenkverpackungs-Szene aus „Tatsächlich... Liebe“ möchte man den penetranten Verkäufer am liebsten am Kragen packen. Der Kunde befindet sich in einer brenzligen Situation, in seinem Gesicht ist deutliche Unruhe zu erkennen, er bittet mehrmals eindringlich um eine schnelle Kaufabwicklung – zwecklos.

Der Verkäufer antwortet feierlich: „Sehr wohl, Sir. Fertigstellung mit schleunigster Beschleunigung“ – und legt trotzdem eine aufwändige Zeremonie der Geschenkverpackung hin, die er selbst definitiv mehr genießt als der Kunde. Dessen Sorge wächst von Sekunde zu Sekunde…

 

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Auch wenn man seinen Job liebt und dem Kunden möglichst viele „Extras“ bieten möchte, bleibt die entscheidende Frage: Was ist dem Kunden gerade wirklich wichtig? Richtig erfolgreich ist nur, wer die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden in den Mittelpunkt rückt.

So sind eine ausufernde Beratung und feierliche Abwicklung des Verkaufsvorgangs fehl am Platz, wenn der Kunde etwas anderes signalisiert. Gut gemeint ist eben meist das Gegenteil von gut!

 

 

4. Oh Boy: Weniger Optionen sind manchmal mehr


In eine ähnliche Kerbe schlägt auch die nachfolgende Szene aus dem Film „Oh Boy“: der Hauptdarsteller versucht vergeblich, in Berlin einen „normalen“ Kaffee zu bekommen – sein eigentlich einfacher Wunsch wird von der Barista unnötig verkompliziert. Sie bombardiert ihn bei der Bestellung mit einer Reihe an Optionen und Extras, die er weder will noch braucht:

„Möchten Sie unser Wochenangebot probieren? Welche Bohnen? Milch? Wir haben aber auch Sojamilch!“

Der Versuch der Kaffeebeschaffung endet erfolglos, der junge Mann verlässt frustriert den Laden – und wird auch noch beleidigt.

 

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Einfache Lösungen zählen zu den Schlüsselfaktoren für eine richtig gute Customer Experience. Versetzen Sie sich in eine ähnliche Situation, in der Sie zunächst mit Fragen und Zusatzinformationen traktiert wurden, bevor man Ihnen endlich gegeben hat, wonach Sie gefragt haben.

Würden Sie beim nächsten Mal – besonders, wenn es eilt – nicht lieber woanders hingehen? Eben. Die Konsequenz: Durch schlechten Kundenservice verlieren Unternehmen jedes Jahr Milliarden an Umsatz

 

 

5. Pretty Woman: Keine voreiligen Schlüsse ziehen


In dieser berühmten Szene aus „Pretty Woman“ betritt Julia Roberts als Kundin in unkonventioneller Aufmachung einen exklusiven Laden und wird nicht bedient – schließlich sieht sie nicht danach aus, als könne sie sich die teuren Stücke leisten. Die herablassende Haltung der Verkäuferinnen erweist sich am nächsten Tag bekanntlich als „Big mistake!“ und kostet ihnen ihre –vermutlich dicke – Provision.

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Abgesehen davon, dass Kunden schon aus Anstandsgründen respektvoll behandelt werden sollten, kann man sich mit einer oberflächlichen Einschätzung ganz schön täuschen.

Kleider machen längst nicht mehr Leute – es gibt viele wohlhabende Menschen, die eher bescheiden auftreten. Auch wenn ein (potenzieller) Kunde auf den ersten Blick so gar nicht zu Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten passt: empfangen Sie ihn höflich und finden Sie heraus, welches Bedürfnis ihn hergeführt hat. Vielleicht kauft er oder sie ja gar nicht für sich selbst ein?

 


6. Meine Braut, ihr Vater und ich: In Ausnahmesituationen ist Hausverstand gefragt


In der Szene am Flughafen von „Meine Braut, ihr Vater und ich“, nimmt die Dame beim Boarding ihren Job sehr ernst: Ben Stiller darf als Fluggast nicht passieren, weil im Augenblick nur die Reihen 9–12 geboardet werden – und er hat doch einen Sitzplatz in Reihe 8! Dass außer ihm kein anderer Passagier im Boarding-Bereich wartet, überzeugt die Mitarbeiterin nicht, vom üblichen Prozedere abzuweichen. 

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Anweisungen, Regeln und Prozesse haben ihren Zweck, müssen aber mit Hausverstand umgesetzt werden. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Servicemitarbeiter/innen den Sinn hinter Anweisungen verstehen und gleichzeitig mit genug Entscheidungsspielraum ausgestattet sind, um in besonderen Situationen die für den Kunden bestmögliche Lösung zu erwirken – auch wenn dies im Regulativ nicht so vorgesehen ist.

 


7. The Office: Kundenkommunikation muss authentisch wirken

 


In dieser Szene der Comedy-Serie „The Office“ beantwortet Service-Legende Kelly Kapoor Kundenanfragen am Telefon mit den immer gleichen, sinnlos aneinandergereihten Phrasen. Was emphatisch wirken soll, mutet eher schräg bis frustrierend an – weil sie zwar übertriebene Betroffenheit vorgibt, sich aber nicht um das Problem kümmert.

 

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Es gibt natürlich positive Phrasen, die im Kundenservice in der Regel gut ankommen und den Austausch für beide Gesprächspartner erleichtern. 

Voraussetzung ist aber, dass die Kommunikation und Wortwahl authentisch und nicht aufgesetzt wirkt! Andernfalls fühlen sich Kunden nicht ernstgenommen – und schlimmstenfalls schlägt ihre Frustration in Wut um.

 

8. Gilmore Girls: Ohne Serviceorientierung geht es nicht


Concierge Michel aus der Serie „Gilmore Girls“ ist nicht unbedingt für seine Menschenfreundlichkeit bekannt. In der folgenden Szene lehnt er genervt eine Reservierungsanfrage ab, weil das Hotel angeblich ausgebucht sei – ohne dies vorher überhaupt im System überprüft zu haben. Er behandelt den Anrufer konsequent wie eine unangenehme Belästigung – bis dieser schließlich resigniert auflegt.

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Klar, jeder hat mal einen schlechten Tag –  bei wem mürrisches Auftreten allerdings zum Grundrepertoire gehört, ist im Kundenservice fehl am Platz.  Nur wer wirklich gerne im direkten Kundenkontakt arbeitet und hinter jedem Problem und jeder Anfrage auch den Menschen mit dessen Bedürfnissen sieht, wird eine Glanzleistung am Kundenservice-Parkett hinlegen.

Ihre Mitarbeiter/innen im Service-Team sind das Aushängeschild Ihres Unternehmens und der Erfolgsfaktor No. 1 – achten Sie daher schon beim Recruiting auf ein entsprechend serviceorientiertes Mindset der Bewerber/innen!


Lesen Sie dazu auch:
Diese Kundenservice-Skills sollte jeder Mitarbeiter haben

 

9. Asterix erobert Rom: Interne Unstimmigkeiten nicht auf Kunden abwälzen


In diesem Klassiker müssen Asterix und Obelix den Passierschein A38 besorgen, um eine ihrer Prüfungsaufgaben zu erfüllen. Leichter gesagt als getan, denn sie werden von den Beamt/innen quer durch alle Stockwerke des Gebäudes – „das Haus, das Verrückte macht“ – geschickt, um sich an diversen Schaltern diverse Formulare zu besorgen.

Allem Anschein nach weiß hier die linke Hand nicht, was die rechte tut – und welche Voraussetzungsketten in welcher Reihenfolge zu erfüllen sind. Eine sehr amüsante Szene, die fast schmerzhaft an bekannte Spießrutenläufe aus unserem Alltag erinnert.

 

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Niemand möchte gerne von einem Ansprechpartner zum nächsten pilgern (oder am Telefon hin- und herverbunden werden)! Für interne organisatorische Schwächen kann es viele Gründe geben – es darf aber keinesfalls auf Kunden abgewälzt werden, wenn Vorgänge und Zuständigkeiten unklar sind.

Schaffen Sie gemeinsam im Team klare Strukturen und Prozesse, die im Geschäftsalltag tatsächlich sinnvoll und machbar sind. Das hält nicht nur für Ihre Kunden die Hürde so klein wie möglich, sondern hilft auch Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Day-to-Day-Business!

 

Lesen Sie dazu auch: 10 goldene Regeln für erstklassigen Kunden-Support am Telefon

 

10. Saturday Night Live: Upselling nur zum richtigen Zeitpunkt

 


In der Hotelszene aus der Comedy-Show „Saturday Night Live“ möchte der erschöpfte Reisende einfach nur in sein Zimmer einchecken und sich endlich ausruhen. Der Rezeptionist hingegen betreibt hartnäckig Upselling für die komfortablere „Star Gazer Lounge“ – und ignoriert dabei das vordringlichste Bedürfnis des Kunden.

 

Das können Sie aus dieser Szene lernen:

Upselling im Kundenservice kann durchaus ein wirksamer Weg sein, um Umsätze zu steigern – aber nur dann, wenn es sich um eine Win-/Win Situation für Unternehmen UND Kunden handelt! Sie sollten Kunden daher nur dann ein teureres, höherwertiges Produkt vorschlagen, wenn dieses tatsächlich sein Problem besser löst oder einen anderen Mehrwert bietet.

Und wie so oft ist auch hier Fingerspitzengefühl gefragt: Wenn es der Kunde sehr eilig hat oder verärgert ist, ist es normalerweise kein guter Zeitpunkt, um über ein kostenpflichtiges Upgrade zu sprechen.



Fazit: Kundenservice-Momente in Filmen spiegeln die Realität – und bieten viele Erkenntnisse!


Wir alle können wohl Geschichten von besonders schrecklichen Erlebnisse mit dem Customer-Support von Unternehmen erzählen. Werden Menschen schlecht oder ungerecht behandelt, wenn sie um Hilfe oder Problemlösung bitten, hinterlässt das tiefe emotionale Eindrücke.

Kein Wunder also, dass solche Situationen immer wieder in Spielfilmen und Serien vorkommen – und wenn wir über solche Szenen schmunzeln, hat das reinigende Wirkung für unser Seelenheil!

Aus Business-Perspektive betrachtet lässt sich aus solchen Filmausschnitten aber auch viel für die erfolgreiche Kundenkommunikation lernen:

Für ein positives Kundenerlebnis spielen neben dem entsprechenden Know-How, klaren Prozessen und Abläufen, sowie kundenfreundlich eingestellten Mitarbeiter/innen auch das notwendige Feingefühl für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eine entscheidende Rolle!


Es ist kein Geheimnis, dass Kunden heutzutage anspruchsvoller sind und mehr Optionen haben als früher – und durch Online-Bewertungen auch die Möglichkeit, ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen öffentlich zu teilen. Umso wichtiger ist es, den Kunden mit seinen Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu rücken und aktiv die Kundenbeziehung zu stärken.

 

Sie haben eine interessante oder lustige Situation im Kundenservice – ob „live“ oder im Film – beobachtet? Vielleicht fallen Ihnen noch mehr Learnings für Ihre Kundenkommunikation auf – wir freuen uns, wenn Sie diese mit uns teilen!

 

Kundenservice 1x1 für Gründer*innen: Starten Sie mit glücklichen Kunden durch!

Über den Autor

Christina Manolaki
Christina Manolaki

Christina Manolaki ist freie B2B-Texterin aus Stuttgart und Barcelona und hat viele Jahre Erfahrung in der Kundenkommunikation. Mehr Infos: christinamanolaki.com

Facebook LinkedIn

0 Antworten

Lesen Sie auch:

yuutel Logo

yuutel GmbH
Leonard-Bernstein-Straße 10
1220 Wien – Österreich
Anfahrtsplan
service@yuutel.at

D-A-CH:  0800 240 40 10
International:  +43 1 2145130
Webanruf:  jetzt starten

Folgen Sie uns!

yuutel Logo

yuutel GmbH
Leonard-Bernstein-Straße 10
1220 Wien – Österreich
Anfahrtsplan
service@yuutel.at

D-A-CH:  0800 240 40 10
International:  +43 1 2145130
Webanruf:  jetzt starten