Kundenservice für die Kunden von morgen – was die Generation Z will

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
4. Dezember 2019

Kundenservice für die Kunden von morgen – was die Generation Z will

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
4. Dezember 2019

 Generationenwechsel: Was erwartet die Generation Z vom Kundenservice eines Unternehmens?

 

Die Generation Z, die erste Generation echter Digital Natives, wird sehr bald einen relevanten Teil der Konsumenten und Kunden ausmachen. Diese jungen Menschen sind mit Internet, Smartphone und Social Media ganz selbstverständlich groß geworden, nahezu ständig vernetzt und unterscheiden nicht mehr zwischen digitaler und analoger Welt. Was bedeutet das für deren Erwartungen an den Kundenservice von Unternehmen? In diesem Blogartikel erfahren Sie, was den Kunden von morgen wichtig ist und wie sich Unternehmen schon heute auf deren Wünsche einstellen können.


Muss sich Ihr Kundenservice in Zukunft ändern? Ja – denn die fortschreitende Digitalisierung und neue Technologien bestimmen, welche Erwartungen Kunden an den Service haben werden. Und eines ist sehr wahrscheinlich: Unternehmen müssen in Zukunft noch höhere Ansprüche erfüllen, um Kunden langfristig an sich zu binden.

Vor allem die Art der Mediennutzung hat hier in den letzten Jahrzehnten einiges durcheinander gewirbelt und die Veränderung findet immer schneller statt. Unternehmen müssen in Kundenansprache und -service künftig den schwierigen Ausgleich zwischen sehr unterschiedlichen „Medien-Generationen“ meistern. 


Heute lassen sich grob drei Generationen der Mediennutzung unterscheiden:

  1. Die heutigen Kinder, Jugendlichen und jungen Erwachsenen, auch bekannt als „Generation Z“, „Generation Selfie“ oder „Post-Millenials“ (Geburtenjahrgänge 1995-2010). Sie wachsen mit Internet und Mobile Devices auf und bilden die erste Post-PC-Generation. Soziale Netzwerke sind fester Teil ihrer Lebenswelten und prägen ihre Werthaltungen von Transparenz, Vernetzung und Flexibilität.

  2. Die in den 1980er und 1990er Jahren Geborenen, die als „Generation Y“ oder „Millennials“ bezeichnet werden. Sie sind die erste Generation der Internetuser/innen, allerdings haben sie ihre Erfahrungen noch in der „alten“ Welt der Desktop-PCs gemacht.

  3. Die älteren Vor-Internet-Generationen, inklusive der Generation X (Jahrgänge 1960-1980) und der Babyboomer (die Nachkriegsjahrgänge), die noch eine gänzlich analoge Welt erlebt haben.

(Quelle: Zukunftsinstitut)

 

In diesem Blogartikel widmen wir uns der jüngsten Kundengeneration und haben für Sie zusammengefasst, was jungen Menschen laut Studien und Umfragen am Kundenservice wichtig ist.

 

 



Die Kunden von morgen – wer sind sie und welche Erwartungen haben sie?


Die sogenannte „Generation Z“, das sind die zwischen den Jahren 1995 und 2010 Geborenen, wächst mit dem Smartphone als zentrales Kommunikationsmittel auf und kennt keine Welt ohne Internet und Social Media. Sie handeln nicht nach dem Motto „Mobile first“, sondern „Mobile only“. Während frühere Generationen den Umgang mit digitalen Geräten noch erlernen mussten, geht die Generation Z mit digitalen Technologien völlig natürlich um. Für sie ist es normal, Musik zu streamen, Serien bei Netflix zu schauen, sich die Welt von YouTubern erklären zu lassen und Challenges auf TikTok zu befolgen.

 

Man kann sagen: die heutigen Kinder, Jugendlichen und jungen Erwachsenen nutzen das Internet nicht bloß, so wie die Vorgänger-Generationen, sie leben darin. Anders gesagt: Die Generation Z unterscheidet nicht mehr klar zwischen "Online" und "Offline" – vielmehr verschmelzen diese Lebensbereiche zu einer Erfahrungswelt.

 

Weltweit werden rund 2 Milliarden junge Menschen der Generation Z zugeschrieben. Ab 2020 werden ihre Vertreter/innen 35 % der Arbeitnehmer/innen und 40 % der werberelevanten Zielgruppen stellen (Quellen: ManpowerGroup und MNI Targeted Media). Unternehmen, die auch in Zukunft erfolgreich sein wollen, sollten sich also rasch auf diese Generation einstellen und überlegen, wie sie sie erreichen und einbinden können!

Der Autor der Studie Youth Economy warnt jedoch davor, „DIE Jugend“ als homogene Gruppe zu begreifen. Die besonders flexible Lebensweise der Generation Z, die fließenden Übergänge von einem Lebensstil zum anderen, machen es schwierig, die heutigen jungen Menschen zu fassen. In der Soziologie wird daher auch von der „Liquid Youth“, der „flüssig“ gewordenen Jugend, gesprochen. Vernetzung, Transparenz und Flexibilität prägen ihre Werthaltungen –  sie sind Profis des Wandels und werden die Gesellschaft in diesem Sinne prägen.


Folgende Aspekte lassen sich aus Studien für den Kundenservice der Generation Z ableiten, wenngleich es sich natürlich nur um Tendenzen handeln kann:

GenZ-Kunden

  • unterscheiden nicht mehr zwischen online und offline;
  • haben eine deutlich kürzere Aufmerksamkeitsspanne, Informationen werden schnell gefiltert;
  • nutzen mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig;
  • sind ungeduldig und haben dadurch sehr hohe Erwartungen z.B. an Reaktionszeiten;
  • informieren sich online, in Social Media und im Bekanntenkreis intensiv über Produkte, bevor es zum endgültigen Kauf kommt;
  • legen Wert auf persönliche Beziehungen, Authentizität und Qualität, wollen umsorgt werden;
  • suchen auch bei Konsumprodukten nach Identität, bei gleichzeitig geringerer Loyalität.

 

 

Wie lässt sich die "Generation Z" als Kunde klassifizieren?
Wie lässt sich die Generation Z als Kunde charakterisieren? Quelle: yuutel



Werden Kunden in Zukunft andere Bedürfnisse haben?

 

Unterscheiden sich die GenZ-Kunden aber grundsätzlich von den Kunden anderer Generationen?


Nein – was die Grundbedürfnisse der Kunden angeht, bleiben sie gleich: alle Kunden möchten wertgeschätzt und ernstgenommen werden und ihre Anliegen und Probleme rasch lösen können! Der Kern guten Kundenservices bleibt also trotz Digitalisierung und höherer Ansprüche gleich.


Und ja – wenn man von den Kontaktmöglichkeiten und ebendiesen hohen Ansprüchen an den Kundenservice ausgeht.

Wenn Menschen wie jene der Generation Z daran gewöhnt sind, Informationen auf unterschiedlichen Kanälen sofort verfügbar zu haben, werden sie natürlich auch sehr hohe Anforderungen an einen guten Service haben. Studien halten fest, dass mit der Gerneration Z die anspruchsvollste Kundengeneration überhaupt auf Unternehmen zurollt.

Der Jugendforscher Klaus Hurrelmann fasst zusammen, worauf sich Unternehmen einstellen müssen:

„Wir bekommen eine hochsensible junge Generation, die alles blitzschnell aufnimmt und erfasst und enorm multitaskingfähig ist. Dann aber auch nicht mehr so konzentriert ist, sich schnell ablenken lässt und ein kurzes Durchhaltevermögen besitzt.“

 

 

Unser Tipp daher: Lernen Sie Ihre Kunden von morgen kennen und bereiten Sie Ihren Service am besten jetzt schon darauf vor!

 



Das ist der Generation Z im Kundenservice wichtig

 

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1. Persönliche Kommunikation


Es mag paradox klingen: Obwohl die jungen Menschen der Generation Z hochgradig technologieaffin sind, legen sie großen Wert auf persönliche Kommunikation und Aufmerksamkeit. Chatbots & Co. können echte persönliche Beziehungen nicht ersetzen und sind nur dann gewünscht, wenn es tatsächlichen Mehrwert bringt (z.B. bei einfachen Reservierungen, Buchungen und Bestellungen).

Wenn sich GenZ-Kunden mit ihrem Anliegen an den Service wenden, dann ist das wohlüberlegt, weil andere Möglichkeiten ausgeschöpft sind, und dann muss es auch die Kommunikation mit echten und qualifizierten Mitarbeitern sein. Und zwar auf dem schnellsten Weg – denn viel Geduld für die Kontaktsuche und mühsame Auswahlfragen bringen diese Kunden nicht mit. 

 

2. Individuelle Antworten


Ihr Support hat es künftig mit sehr anspruchsvollen und gut informierten Kunden zu tun. Sie erwarten, auf Augenhöhe wahrgenommen zu werden und sind durch behütetes Aufwachsen gewohnt, im Mittelpunkt zu stehen. Mit einfach selbst zu googelnden Standardantworten kann man sie nicht zufriedenstellen. Und auch auf die Idee, in FAQs und dergleichen zu schauen, sind sie längst selbst gekommen.

Auch vorgefertigte Textbausteine, die nicht individuell auf den Kunden eingehen, können GenZ-Kunden schnell das Gefühl geben, nicht ernstgenommen oder wertgeschätzt zu werden. Das kann für ein Unternehmen fatal sein, denn die Markenloyalität ist bei der „Liquid Youth“ weit weniger ausgeprägt als bei den Vorgänger-Generationen – der nächste Anbieter wartet nur ein paar Klicks entfernt.

 

3. Hohe Erreichbarkeit


Persönlicher Kundenservice im Geschäft, am Telefon oder im Chat ist wertvoll, aber dafür müssen Mitarbeiter/innen für Kunden gut erreichbar sein. Eine Erreichbarkeit bis zumindest 20 Uhr wird von der Generation Z vorausgesetzt, eher sogar darüber hinaus. Denn eines ist den jungen Menschen von heute (wieder) besonders wichtig: die strikte Trennung zwischen Beruf und Privatleben. Zu genau beobachten sie bei ihren Eltern, wie sie daheim vom Arbeitslaptop nicht wegkommen. Der Feierabend der GenZ ist für private Angelegenheiten reserviert – und somit auch für potentielle Serviceanliegen, z.B. beim Online-Shopping.

Doch Freizeit heißt nicht gleich Geduld – die Generation Z ist überaus schnell genervt! Die Zeit, die Kunden geduldig in der Warteschleife ausharren und einer freundlichen Stimme zuhören, die wiederholt für das Verständnis dankt, wird abnehmen. Schon heute erfolgen bereits ungeduldige Anrufe, wenn innerhalb einer Stunde nicht auf eine E-Mail geantwortet wurde. GenZ-Kunden werden Antworten fast in Echtzeit erwarten. Hier kann ein professioneller Telefon-Support künftig mehr denn je punkten.

 

4. Einfache Lösungen


Menschen werden mit Informationen heutzutage geflutet und sind damit oft überfordert. Nicht so die Generation Z: sie kann Informationen in Sekundenschnelle aufnehmen und einordnen, sofern sie einen sofort erkennbaren Nutzen bieten. Die mobilaffine To-go-Konsumierbarkeit natürlich vorausgesetzt.

Auf der Gewinnerseite werden jene Unternehmen stehen, die ihren jungen Kunden gut aufbereitete Informationen, einfache digitale Services und einen schnellen, zuverlässigen und reibungslosen Kundensupport bieten können, sowohl online als auch im direkten Gespräch. Denn nichts schreckt GenZ-Kunden mehr ab als hochbürokratische Prozesse!

 

Beispiele für gewünschte einfache Lösungen wären:
  • Termine online buchen / absagen
  • Sprachnachrichten an Ihr Unternehmen senden
  • einfache Online-Registrierungen und kostenlose Tests
  • Bestätigungen und Reminder via Messenger
  • Rückrufservice
  • 24/7-Notfallsupport
  • möglichst schnelle, fallabschließende Antworten beim ersten Kontakt.

 


5. Verschiedene Kommunikationskanäle zur Auswahl


Kunden, die mit Smartphone und Apps aufgewachsen sind, möchten wählen können, auf welchem Kommunikationskanal sie sich an den Service wenden. Sie wechseln nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen und erwarten ein ebenso nahtloses Kundenerlebnis. Die Generation Z unterscheidet nicht mehr zwischen analoger und virtueller Welt! Auch das gerade genutzte Gerät (Smartphone, Tablet oder Laptop) und die konkrete Situation (unterwegs, am Arbeitsplatz oder daheim) spielen eine große Rolle für die Kanalwahl.

Wer mit der Generation Z also ins Geschäft kommen will, muss unterschiedlichste Kontaktoptionen anbieten und über aktuelle Kanalpräferenzen Bescheid wissen. Denn diese können auch recht schnell wechseln, schließlich ist die Mediennutzung in unserer hochgradig individualiserten Gesellschaft eine der wenigen verbliebenen Abgrenzungsmöglichkeiten für die Jugend. Facebook nutzt die Generation Z heute zum Beispiel weniger, sie bewegt sich lieber auf Snapchat und TikTok, folgt angesagten Accounts auf Instagram und YouTube und versendet Emojis, Sprachnachrichten und Kurzvideos per WhatsApp.


Charles Bahr, selbst ein Vertreter der Generation Z, erklärt in diesem Video mehr über seine Altersgenossen und ihre Plattformen:

 

 

Sind Telefon und E-Mail out?


Es ist ein Fakt: die Generation Z teilt sich am liebsten via Messenger mit, vor allem privat. Für 88 % sind Messenger-Dienste laut einer Jugendstudie von elbdudler die wichtigste Smartphone-Funktion. Zeitversetzte Sprachnachrichten sind besonders hoch im Kurs. Denn so vielseitig und anpassungsfähig die Generation Z auch ist – Spontaneität und Dialogstärke zählen nicht zu ihren besten Eigenschaften. Bei der Messenger-Kommunikation kann man sich vorher genau überlegen, was man sagen möchte – und das Gegenüber hat genauso den Spielraum, die Nachricht zu lesen bzw. abzuhören und wiederum zeitversetzt zu antworten.

Mit herkömmlichen Telefongesprächen hat die Generation Z viel weniger Übung und Erfahrung, das schafft erst einmal eine gewisse Distanz. Dennoch nutzen 84 % der Jugendlichen ihr Smartphone zum Telefonieren. Denn letztlich ist ein Telefongespräch noch immer der schnellste und direkteste Weg, um Dinge zu klären – auch im Kundenservice.

Diese Tatsache rückt bei den Post-Millenials spätestens dann in den Fokus, wenn sie in das Berufsleben starten und sich zwangsläufig mit der „klassischen“ Kommunikation am Telefon, Face-to-Face und via E-Mail anfreunden müssen. Ellenlange Messenger-Dialoge mit Sprachnachrichten sind hier eher unangebracht und kompliziert. Nichtsdestotrotz wird die Generation Z digitalere und mobilere Verhaltensweisen einbringen und das auch von Unternehmen fordern.

 

6. Identität und spannende Erlebnisse


Die jungen Menschen der Generation Z haben eine hohe Wechselbereitschaft, sobald ihnen ein anderes Angebot spannender erscheint. Sie kennen eine Welt ohne Grenzen, in der praktisch alles sofort verfügbar ist. Wenn ein Anbieter etwas nicht liefern kann oder der Service nicht passt, wird zum nächsten gewechselt.

Dennoch suchen GenZ-Kunden gerade auch bei Marken nach Sicherheit und Identität, denn ihr Wertekompass ist manchmal durchaus konservativ. Sie sind weit weniger rebellisch als ihre Vorgänger-Generationen und stabile Beziehungen sind ihnen sehr wichtig. Lesen Sie dazu auch diesen Artikel: Identität als zentraler Faktor für digitale Kundenbeziehungen

Unternehmen müssen sich für die Generation Z in jedem Fall deutlich mehr ins Zeug legen, um überhaupt ihre Aufmerksamkeit zu bekommen. GenZ-Kunden mögen jung sein, aber sie sind nicht naiv und haben sehr hohe Erwartungen an Marken. Sie legen viel Wert auf Authentizität, Qualität und eine spannende User-Experience quer durch alle Kanäle on- und offline. Das Vertrauen der Generation Z müssen sich Unternehmen erst erarbeiten!

 

 

Darauf müssen sich Unternehmen im Kundenservice jetzt einstellen

 

Kunden werden also wie bisher ihre Probleme vom Service gelöst haben wollen – aber die Ansprüche werden noch deutlich steigen. Da die Post-Millenials selbst sehr gut informiert und schnelle Reaktionen gewohnt sind, wird vieles als selbstverständlich vorausgesetzt.

Das bedeutet für Unternehmen, dass sie jetzt noch mehr in ihren Kundenservice investieren müssen!  


Kunden werden vor allem in Zukunft erwarten, dass der Kundenservice für sie die Extrameile geht und nicht einfach Standardantworten liefert, sondern individuell, kompetent und schnell reagiert – auf verschiedensten Kommunikationskanälen und mit einer nahtlosen Customer Experience. Mitarbeiter/innen, denen Kunden schon beim ersten Gruß fehlendes Engagement und Lustlosigkeit anmerken, schaden langfristig der Kundenbindung. Gerade die Vertreter/innen der Generation Z wechseln sehr schnell den Anbieter bzw. die Marke, wenn ihnen etwas missfällt.

 

Die Bemühungen in Auswahl, Schulung und Wertschätzung der Mitarbeiter/innen im Kundenservice müssen deshalb in Zukunft noch größer werden. Lesen Sie dazu auch: 10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter mitbringen sollte

 

Wie wichtig das ist, sieht man auch daran, dass heute vor allem in vielen jungen Unternehmen Kundenservice „Customer Happiness“ heißt. Es gibt freie oder fest angestellte Mitarbeiter/innen, die sich – auch vorausschauend – darum kümmern, dass Interaktionen, Kommunikation und Service des Unternehmens für sehr zufriedene Kunden sorgen. Also darum, dass hohe Kundenerwartungen erfüllt werden.

Design und Management der gesamten Customer Experience werden in Zukunft wichtiger werden – letztlich hat jeder Berührungspunkt Auswirkung auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden, nicht nur die schnelle Problemlösung im Kundenservice. Deshalb müssen sich Unternehmen unbedingt heute schon auf ihre Kunden von morgen vorbereiten.

 

In der digitalisierten Welt sind Jugendliche wertvolle „Earliest Adopter“ neuer Konsumbedürfnisse – nutzen Sie dieses Potential für die Zukunft ihres Unternehmens und begegnen Sie der Generation Z mit offenen Augen und Ohren!

 


Wie Sie die Bedürfnisse Ihrer aktuellen und zukünftigen Kunden besser in Ihren Geschäftsprozessen verankern, verrät Ihnen auch diese kostenlose Checkliste:

Checkliste Kundenorientierung im Unternehmen: So gestalten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden!

Über den Autor

Sonja Schwarz
Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei yuutel

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