Kundenservice aus der Hölle – eine besondere Liste des Grauens

6 MIN. LESEZEIT

Marlene Kettinger

Marlene Kettinger
10. Januar 2020

Kundenservice aus der Hölle – eine besondere Liste des Grauens

6 MIN. LESEZEIT

Marlene Kettinger

Marlene Kettinger
10. Januar 2020

Kundenservice aus der Hölle - machen Sie es besser!


Versteckte Kontaktdaten, lange Warteschleifen, unmotivierte Service-Agents: Unangenehme Erfahrungen mit dem Customer Support eines Unternehmens hat wohl jeder schon gemacht. Doch manche Erlebnisse sind derart grausam, dass uns sprichwörtlich das Blut in den Adern gefriert – Kundenservice direkt aus der Hölle! Hier exklusiv ein „Worst-of“ an schrecklichen Kundenservice-Momenten – und was Unternehmen daraus lernen können.


Klar, Kundenservice kann ein Knochenjob sein – besonders dann, wenn Kunden sich wie Rumpelstilzchen höchstpersönlich gebärden und sachlichen Argumenten nicht mehr zugänglich sind. Dennoch ist herausragender Kundensupport heutzutage ein Muss: Produkte werden immer austauschbarer, ein vergleichbares Angebot ist meist nur einen Klick entfernt. Zudem nimmt bei jüngeren Kunden die Loyalität Unternehmen gegenüber rapide ab.


69 % der Konsumentinnen und Konsumenten haben im letzten Jahr den Anbieter gewechselt, weil der Kundenservice zu schlecht war (Quelle: NewVoiceMedia). Und wer unzufrieden ist, macht seinem Ärger in aller Regel Luft: bis zu 15 Bekannte erfahren in Nullkommanichts von einem grauenhaften Service-Erlebnis, bei positiven sind es nur sechs. Für Unternehmen bedeutet das unprofessionelle Handling von Kundenanliegen Verluste in Milliardenhöhe!

 

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So viel zu den blanken Zahlen. Das wahre Ausmaß fehlender Kundenorientierung erschließt sich dem Einzelnen wohl am besten, wenn er das Grauen an Leib und Seele nachfühlen kann. Deshalb haben wir die haarsträubendsten Kundenservice-Fails im yuutel Team zusammengetragen: Customer Service From Hell – wir sprechen an dieser Stelle eine klare Trigger-Warnung aus. :-)

 

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Die 6 grauenvollsten Situationen, denen wir im Kundenservice ausgeliefert waren:

 

1. Siebenmeilenstiefel

 

 

Wer im stationären Handel statt im Online-Shop kauft, kann mit besserem Service und persönlicher Beratung rechnen. Zumindest in der Theorie. Eine Kollegin musste in der Praxis eine andersartige Erfahrung machen.

Was ist passiert?

Sie bestellte bei einem namhaften Schuhhändler per Click & Collect ein Paar Stiefel. Beim Abholen fiel ihr sofort ein Produktionsfehler ins Auge – leider war in ihrer Größe gerade kein anderes Paar vorrätig. Der Filialleiter gab sich bemüht und reservierte sogleich ein Paar in der richtigen Größe in einer anderen Filiale.

Dieses sollte direkt nach Hause verschickt werden, bezahlen musste die Kollegin gleich vor Ort. So weit, so gut. Sie freute sich zunächst über den unkomplizierten, kundenfreundlichen Prozess – und auf ihre neuen Schuhe.

Einige Tage später trudelte eine unerwartete E-Mail ein: das Produkt sei leider ausverkauft, ein Versand daher nicht möglich! Perplex suchte die Kollegin im Online-Shop des Händlers nach „ihrem“ Modell: die Schuhe waren dort sofort lieferbar – und sogar 15 Euro billiger. Wenig verwunderlich, dass sie die Bestellung in der Filiale sofort stornierte und das bereits bezahlte Geld retour verlangte. Die Kollegin ist nun glücklich mit ihren Schuhen vereint, möchte aber künftig nur mehr online bestellen.

Die wenig empathische Antwort des Kundenservice lautete übrigens: „So etwas kann leider passieren. Die Rücküberweisung haben wir veranlasst. Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Nachmittag!“

 

So machen Sie es besser:

Leider hat hier nichts funktioniert, wie es sollte – die Kollegin wurde „Opfer“ von mangelhaften Schnittstellen in den einzelnen Kaufprozessen. Für sie als Kundin wurde es immer komplizierter.

Versuchen Sie, Ihre Prozesse stetig zu optimieren, vor allem auch an kritischen Schnittstellen, und fragen Sie sich dabei immer: Was ist für die Kunden am nützlichsten? Es lohnt sich, hier ein-, zweimal um die Ecke zu denken!


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2. Schnelle Eskalation


Haben Kunden mit dem Kundenservice eines Unternehmens Kontakt, erwarten sie in erster Linie zwei Dinge: Verständnis und Freundlichkeit. Das versteht sich doch von selbst, sagen Sie? Weit gefehlt.

Was ist passiert?

Eine Kollegin bestellte online Kleidung und überwies ordnungsgemäß den Rechnungsbetrag. Was sie nicht wusste: Kurz vor oder nach ihrer Zahlung lagerte das Unternehmen seine Zahlungsprozesse an eine Drittfirma aus. So war sie dann auch recht überrascht, als sie von diesem Zahlungsanbieter eine Mahnung zur bereits beglichenen Rechnung erhielt – Mahnspesen inklusive.

In der Hoffnung, das Missverständnis würde sich schnell aufklären lassen, wandte sie sich an den Kundenservice des Zahlungsdienstleisters. Die Antwort kam prompt – und war an Frechheit und Unfreundlichkeit kaum zu überbieten (siehe Screenshot). Die Kollegin war so verärgert, dass sie umgehend ihr Kundenkonto im Online-Shop löschte.

Schnell eskaliert: Kundenservice aus der Hölle
Screenshot: yuutel

 

So machen Sie es besser:

Begegnen Sie Ihren Kunden so, wie Sie auch selbst behandelt werden wollen: höflich, verständnisvoll, auf Augenhöhe. Eine freundliche Wortwahl ist das A und O!

Dabei spielt es zunächst keine Rolle, ob der Fehler beim Kunden liegt bzw. ob Sie Recht haben. Wie im restlichen (Business-)Leben gilt bei telefonischem oder schriftlichem Kundenkontakt: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück – und der Kunde ist im schlechtesten Fall weg.

 

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3. Kanal-Wirrwarr


E-Mail, Social Media, Telefon: Kunden möchten selbst entscheiden, über welchen Kommunikationskanal sie ein Unternehmen kontaktieren. Dass dies nicht immer ganz ohne Reibung abläuft, zeigen folgende Beispiele.

Was ist passiert?

Als wahres Fangirl bestellt sich eine Kollegin im Merchandise-Shop einer bekannten Rockband ein T-Shirt. Als dieses nach einigen Wochen nicht geliefert wurde, schrieb sie eine Nachricht an jene E-Mail-Adresse, die im Support-Bereich der Website angegeben war. Die automatisierte Antwort: Sie möge doch bitte das Kontaktformular auf der Website ausfüllen – andernfalls könne ihre Anfrage nicht bearbeitet werden.

Kanal-Wirrwar: Kundenservice aus der Hölle
Screenshot: yuutel


Eine ähnliche ärgerliche Erfahrung musste ein Kollege machen: Er rief mit einem Anliegen bei der Service-Hotline seines Telefonanbieters an. Das System verband ihn fälschlicherweise mit der Kunden-Hotline in Deutschland – wo man ihn bat, doch bei der österreichischen Servicenummer anzurufen. Die fehlerhafte Weiterleitung hielt jedoch an, bei der deutschen Support-Hotline wollte man dem Kollegen aber tunlichst nicht helfen. Kundenfreundlichkeit geht definitiv anders!

 

So machen Sie es besser:

Wenden sich Kunden mit einer Frage oder Beschwerde an den Kundensupport, brauchen Sie eine Lösung on-the-spot! Es ist für Ihre Kunden einfach nur mühsam, wenn sie von einem Kontaktkanal auf den anderen verwiesen werden – und obendrein nicht mehr zeitgemäß.

Im Informationsüberfluss unserer Zeit will man nicht auch noch nach den „richtigen Kontaktdaten“ recherchieren. Man nimmt den Kanal, der gedanklich und technisch am nächsten liegt. Ergo: Bieten Sie Ihren Kunden ein nahtloses Kundenerlebnis, das sie über alle Channels hinweg begeistert!

 

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4. Die Boxen, die ich nicht mehr los wurde


Man kennt das: die heiß ersehnte Bestellung trudelt endlich ein – doch Mist: das Produkt bzw. Gerät ist kaputt oder nicht funktionstüchtig! Wenn dann auch noch der Kundenservice versagt, ist das diabolische Einkaufserlebnis perfekt.


Was ist passiert?

Dass es nicht unbedingt die beste Idee ist, riesenhafte Dinge online zu bestellen, davon kann ein Kollege ein Lied singen. Er bestellte bei einem Online-Händler außerordentlich große Aufbewahrungsboxen aus Kunststoff – die völlig beschädigt bei ihm ankamen. Nachdem die Boxen der Nachlieferung noch in viel schlimmerem Zustand waren, zweifelte der Kollege an der Qualität und verlangte sein Geld zurück. Es entspann sich eine mehrmonatige Odyssee an E-Mail-Nachfragen, bis endlich der Kaufbetrag auf die Kreditkarte zurückgebucht wurde. Und die kaputten Boxen? Die musste der Kollege in mehreren Autofahrten selbst zum Mistplatz bringen – er hatte sie kulanterweise behalten „dürfen“.

 

Beschädigte Lieferungen sind ärgerlich - noch schlimmer ist nur noch grottenschlechter Kundenservice!
Quelle: yuutel

 

So machen Sie es besser:

Natürlich kann es vorkommen, dass Lieferungen beschädigt beim Kunden eintreffen – auch wenn dies sehr ärgerlich ist. Wenn aber reihenweise Produkte auf dem Postweg kaputt gehen, dürfte wohl ein grundlegenderes Problem im Qualitätsmanagement vorliegen.

Was auf jeden Fall hilft: aufmerksames Zuhören und eine ehrliche Entschuldigung. Keinesfalls sollte der enttäuschte Kunde um sein Geld „streiten“ müssen – machen Sie ihm die Rückabwicklung so einfach wie möglich! Auch eine kleine Aufmerksamkeit (z.B. ein Gutschein oder Goodie-Bag etc.) kann helfen, die Wogen zu glätten.

 

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5. Unter Zeitdruck


Kunden-Feedback ist wertvoller als Gold – besonders dann, wenn es negativ ausfällt. Nur so erfahren Unternehmen, wo es hakt oder Verbesserungsbedarf besteht. Immer mehr Firmen bitten ihre Kunden aktiv um eine Bewertung – vor allem bei Online-Bestellungen. Dazu müssen sie den Kunden allerdings auch ein wenig Zeit geben.

Lesen Sie dazu auch: Wie Sie negatives Kundenfeedback positiv nutzen

 

Was ist passiert?

Eine Kollegin wurde im Kundenservice-Chat eines Unternehmens regelrecht von der Aufforderung zum Feedback-Geben überrollt. Kaum hatte sie ihre Frage gestellt, wurde sie von der Servicemitarbeiterin auf die längere Wartezeit im Chat hingewiesen. Das Kuriosum: nur wenige Minuten später sollte sie ihre Erfahrung mit dem Kundenservice bewerten – obwohl ihr noch keine Sekunde weitergeholfen wurde! Ihr blieb gar keine andere Wahl, als dieses Erlebnis negativ zu bewerten.

 

Zu wenig Zeit für Keine Zeit für Kunden-Feedback: Kundenservice aus der HölleScreenshot: yuutel


Dass man sich beim Kundenservice-Rating besser beeilen sollte, musste auch ein anderer Kollege am eigenen Leib erfahren. Nach dem Kontakt mit dem Customer Support einer Online-Plattform wurde er per E-Mail um Feedback gebeten. Da er nicht besonders zufrieden war, wollte er unbedingt eine Bewertung abgeben, verschob diese aber aus Zeitgründen auf später. Was er nicht wusste: am nächsten Tag waren sein Ticket – und damit die Feedback-Möglichkeit – bereits abgelaufen.

Zu wenig Zeit für Keine Zeit für Kunden-Feedback: Kundenservice aus der HölleScreenshot: yuutel

 

So machen Sie es besser:

Relax – geben Sie Ihren Kunden Zeit! Nicht jeder, der eine Bewertung abgeben will, kann das unmittelbar nach dem Kontakt mit dem Kundensupport tun. Denken Sie daran: Je mehr Zeit sich Kunden für eine ausführliche Rückmeldung nehmen, desto wertvoller ist diese für Ihr Unternehmen!

Für den Fall, dass die Bewertungsprozesse in Chats oder E-Mails automationsgestützt ablaufen: stellen Sie sicher, dass diese klug eingestellt sind und Ihre Kunden nicht etwa von Algorithmen „erschlagen“ werden.

 

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6. Bot-Wahnsinn


Immer mehr Unternehmen setzen im Kundenservice auf die Unterstützung durch Chatbots: textbasierte Programme, die einfache Dialoge mit einem computerbasierten System ermöglichen, beispielsweise in WhatsApp oder im Facebook Messenger. Dass dies die Sache für die Kunden aber nicht unbedingt leichter macht, beweist folgender Fall.


Was ist passiert?

Wegen Umzugs wollte eine Kollegin bei ihrem Anbieter den Vertrag für ihr TV-Produkt kündigen. Um die Sache rasch über die Bühne zu bringen – so hoffte sie jedenfalls –, kontaktierte sie den Kundenservice über den WhatsApp-Chat. Damit begann ein Drama in mehreren Akten.

Nach ihrer ersten Nachricht mit der Kündigung musste sie sich erst einmal durch ein Auswahl-Menü kämpfen. Es verging mehr als ein halber Tag (!), bevor sie von einer Service-Mitarbeiterin aus Fleisch und Blut erfuhr, dass man die Kündigung, inklusive Unterschrift, schriftlich brauche.

Besonders ärgerlich: Bei jedem einzelnen Kontakt war sie mit einem anderen Ansprechpartner verbunden und wurde danach sofort mit einer automatisierten Bitte um Feedback bombardiert. Wir glauben: In einem kurzen Telefongespräch mit der Service-Hotline wäre ihr Anliegen schneller und unkomplizierter behandelt worden – aber lesen Sie selbst:

Bot-Wahnsinn bei der Produktkündiung: Kundenservice aus der Hölle


Bot-Wahnsinn bei der Produktkündiung: Kundenservice aus der Hölle


Screenshots: yuutel

 

So machen Sie es besser:

Automatisierte Chat-Dialoge können hilfreich und zeitsparend sein – sofern sie gut durchdacht sind und für einfache Standardprozesse, wie beispielsweise Suchanfragen oder Bestellvorgänge, eingesetzt werden. Die persönliche Kommunikation und menschliche Komponente im Kundenservice können Chatbots aber nicht ersetzen!

Künstliche Intelligenz kann nur jene Informationen verarbeiten, die vorab festgelegt wurden – alles darüber hinaus wird schlicht und einfach nicht verstanden.

 

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Fazit: Im Kundenservice gibt es noch viel Luft nach oben – seien Sie dabei!

 

Wo gearbeitet wird, passieren Fehler – das ist nur allzu menschlich. Perfektion erwartet in aller Regel niemand. Viel wichtiger ist: Wie reagiert ein Unternehmen, wenn Kunden mit Fragen, Sonderwünschen oder Beschwerden aufschlagen?

Vergessen Sie nicht: Kundenorientierung ist zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden! In der Regel ist es 6 bis 7 Mal teurer, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten.


Leider zeigt die Praxis, dass es vielerorts immer noch Aufholbedarf in Sachen Kundenservice gibt – und schlechte Erfahrungen werden weitererzählt.

 

Nun haben wir aus dem Nähkästchen geplaudert. Welche schrecklichen Kundenservice-Erfahrungen haben Sie bereits gemacht? Hinterlassen Sie uns gerne einen Kommentar oder schreiben Sie uns.

 

Kundenservice 1x1 für Gründer*innen: Starten Sie mit glücklichen Kunden durch!

Über den Autor

Marlene Kettinger
Marlene Kettinger

Digital & Content Marketing Specialist bei yuutel

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