Kundenservice als Visitenkarte eines Unternehmens – Interview mit woom

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
10. Februar 2020

Kundenservice als Visitenkarte eines Unternehmens – Interview mit woom

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
10. Februar 2020

Guter Kundenservice ist auch für Start-ups von Anfang an ein Muss!

Wie wichtig ist guter Kundenservice für den Erfolg eines Start-ups? Junge Unternehmen starten normalerweise mit viel Euphorie und sind von Ihrem Produkt überzeugt. Der Fokus liegt auf dem Verkauf und der Neukundenakquise. Dabei wird manchmal das vernachlässigt, was nicht akut erscheint: guter Kundenservice. Dass aber gerade der oft einen entscheidenden Unterschied macht, zeigt zum Beispiel der Kinderfahrrad-Hersteller woom mit seiner Erfolgsgeschichte.


Das österreichische Unternehmen
woom hat eine beeindruckende Entwicklung hingelegt: 2013 waren die Gründer Christian Bezdeka und Marcus Ihlenfeld mit der Mission angetreten, den Kinderfahrradmarkt zu revolutionieren. Ihre Kinderfahrräder sollten perfekt auf die Bedürfnisse von Kindern passen und deutlich leichter sein als die bisherigen handelsüblichen Modelle – damit Radfahren einfach Spaß macht! Ein Konzept, das auf jede Menge Resonanz stieß. Heute ist woom bereits in 30 Ländern präsent, weiter auf Expansionskurs und dabei für seine Kundenfreundlichkeit bekannt.

 

Penelope Ohnewas, Kundenservice woom


Wir haben mit Penelope Ohnewas, Kundenservice-Mitarbeiterin bei woom, darüber gesprochen, was im Service wichtig ist und wie Kundenorientierung maßgeblich zum Erfolg junger Unternehmen beiträgt.

 


Bild: woom

 

1. Die Bedürfnisse der Kunden stehen im Mittelpunkt!


Geschäftsideen sind meistens nicht von Grund auf revolutionär bzw. einzigartig – Unternehmen müssen sich abgrenzen und das Besondere ihrer Leistung vermitteln. Das geht durch eine konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse: Bei woom zum Beispiel gibt es nicht einfach kleingeschrumpfte Erwachsenenfahrräder, sondern sorgfältig durchdachte Fahrräder, die auf die Bedürfnisse von Kindern ausgelegt sind. Die kindlichen Proportionen, das Fahrverhalten in der jeweiligen Altersstufe, wie Kinder lernen: all das wurde sorgfältig bedacht und bei der Produktentwicklung berücksichtigt. Das Ergebnis sind hochqualitative Fahrräder, die für Kinder leicht zu nutzen sind und an denen sie Freude haben.

Kundenorientierung hört natürlich nicht bei der Produktentwicklung auf. Menschen wollen wertgeschätzt werden, auch während und nach dem Kauf. Jeder Mensch ist unterschiedlich und muss einfühlsam und individuell betreut und beraten werden. Bei woom besteht die Zielgruppe aus Kindern, Eltern und Großeltern und ist daher recht heterogen. Ein guter Kundenservice geht kompetent auf alle Anspruchsgruppen ein und bietet allen die passende und geduldige Beratung.

 

„Jedes Kind und jeder Mensch ist anders und benötigt eine individuelle Antwort. Wir sind stets kulant, lösungsorientiert, angepasst an alle Altersgruppen.“

– Penelope Ohnewas, Kundenservice bei woom

 

Auch in der Wahl und in der Kommunikation des Partnernetzwerkes soll darauf geachtet werden, dass ähnliche Vorstellungen von Kundenorientierung herrschen. Natürlich sind es unabhängige Unternehmen und haben ihre eigenen Vorgehensweisen, aber man kann Partnern eigene Servicegedanken vermitteln und sie in der Kundenfreundlichkeit unterstützen. Kunden, die sich an den Service bei woom wenden, wird beispielsweise auch dann geholfen, wenn diese bei Dritthändlern und nicht direkt im woom Online-Shop gekauft haben.

 

Kundenservice als Visitenkarten yuutel
Kundenservice als Visitenkarte – das gilt auch für Partnerunternehmen!
Bild: Adobe Stock

 

2. Guter Kundenservice ist persönlich und lebendig – er verbessert sich ständig!


Ändert sich der Kundenservice mit den Jahren, wenn ein Unternehmen wächst? Ja, idealerweise zum Besseren! Schließlich kann man mit jedem Monat mehr auch auf mehr Erfahrung zurückgreifen.

Guter Kundenservice muss von Anfang an Priorität haben und Kunden müssen sich ernstgenommen fühlen. Das gilt für ein Start-up mit zwei Mitarbeitern genauso wie für ein großes Unternehmen. Sonst läuft man Gefahr, Kunden für immer zu verlieren. Denn, wer einmal eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht hat, revidiert diese nicht mehr so schnell wieder. Umgekehrt können positive Service-Erlebnisse spätere Probleme nicht ganz so tragisch erscheinen lassen.


Doch Erfahrung und Routine im Kundenservice dürfen nicht dazu führen, dass Kunden unpersönlich behandelt werden. Bei Wachstum muss darauf geachtet werden, dass der Service trotzdem flexibel bleibt und besser wird, anstatt vernachlässigt zu werden.

Beim Online-Geschäft von woom – mittlerweile ein internationales und stark expandierendes Unternehmen – wird darauf geachtet, dass Kunden trotzdem immer so kulant und persönlich wie möglich betreut werden. Das Callcenter bleibt beispielsweise im Haus und wird nicht etwa aus Kostengründen ausgelagert. Ebenso werden kaum automatisierte Standard-E-Mails versendet, was gut ankommt – Kunden freuen sich über eine individuelle Ansprache und Wertschätzung. 
 

„‘Wow the costumer‘ ist unsere Devise! Mit den Jahren hat man mehr Routine, der Service wird jedoch ständig verbessert, da es immer etwas zu verbessern gibt.“

– Penelope Ohnewas, Kundenservice bei woom




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3. Nicht am Kundenservice sparen!


Werden Kunden wirklich immer anspruchsvoller – z.B. was die Erreichbarkeit oder die Reklamationsbearbeitung betrifft?
Oder sind eher die Unternehmen träge geworden, wenn es um Kundenansprüche geht?


Das Problem fängt nicht erst im Service an. Da Konsumenten oft niedrige Preise erwarten, sind Produkte auch kurzlebiger und von niedrigerer Qualität. Und der Kundenservice kann nicht auf hohem Niveau gehalten werden, weil überall gespart wird. Man stelle sich einen schlecht bezahlten, kaum geschulten Angestellten in einem dürftig ausgestatteten Büro vor, der von Vorgesetzten unter Druck gesetzt wird. Dass dieser Mitarbeiter Kunden nicht ausführlich, kompetent und geduldig beraten wird, ist verständlich!


Unzufriedenheit mit dem Service liegt also nicht immer nur daran, dass Kunden höhere Ansprüche haben – die Qualität sinkt insgesamt. Unternehmen sparen an allen Enden, leider oft an den falschen: wenn weniger Mitarbeiter/innen die Arbeitslast tragen müssen, kann der Kundenservice weniger leisten.

Dass das auch anders geht, zeigt woom: Im Kundenservice sind ausreichend Angestellte, die sich um eine konstant hohe Qualität in der Kundenbetreuung kümmern, und auf eine gute Zusammenarbeit im Team wird großen Wert gelegt.


Zu denken, niedrige Preise können einen schlechten Service wettmachen, ist falsch. Wird am Personal gespart, sinken der Servicelevel und die Kundenzufriedenheit – das ist anders gar nicht möglich. Umgekehrt können ausreichend vorhandene, gut geschulte und entsprechend bezahlte Mitarbeiter/innen auch anspruchsvollen Erwartungen im Service gerecht werden.

 

Auch der Kundenservice-Barometer 2019 zeigt, dass guter Kundenservice den deutschen Verbraucherinnen und Verbrauchern wichtiger ist als günstige Preise. Für hochwertige Produkte gilt das sicherlich umso mehr.

 

Büro woom

„Wow the customer“: Die Devise im Büro von woom.
Bild: woom

 

4. Gerade bei Wachstum durch guten Kundenservice abheben!


Eine typische Falle für Jungunternehmen kann es sein, bei Wachstum und finanziellem Erfolg den Kundenservice zu vernachlässigen. Das kann vermieden werden, indem man von Anfang an dem Kundenservice eine hohe Priorität einräumt – genauso wie der Qualität der Produkte.


Auch bei Wachstum und einem plötzlich ansteigenden Arbeitsaufwand sollte die kompetente und persönliche Betreuung der Kunden hochgehalten werden. Wachsende Unternehmen haben in der Regel Möglichkeiten, sich um einen umfassenden Kundenservice zu kümmern – wichtig ist, dass sie die Entwicklung der Kundenanfragen und -bedürfnisse beobachten und rasch reagieren und investieren

 

„Das Servicelevel ist bei woom definitiv gestiegen. Wir haben mittlerweile mehr Personal im Kundenservice, wir haben einen Chat eingeführt, längere Servicezeiten, zu besonders intensiven Zeiten - wie zum Beispiel Ostern - sind wir auch am Wochenende verfügbar. Wir sind also stets umfassend vorbereitet und planen unsere Verfügbarkeit sehr sorgfältig.“

– Penelope Ohnewas, Kundenservice bei woom

 

Guter Kundenservice ist ein Muss, wenn ein junges Unternehmen erfolgreich sein will. Gute Produkte und hilfreiche Dienstleistungen gibt es viele – Unternehmen, die einen wirklich hervorragenden Service bieten, eher wenige! Und das ist eine große Chance für Start-ups: durch guten Kundenservice kann man sich deutlich abheben und ist nicht einfach nur über den Preis vergleichbar.


Wieviel ein Produkt wirklich taugt, zeigt sich nämlich vor allem, wenn es Probleme gibt (und die gibt es immer wieder): Gibt es eine gut erreichbare Service-Hotline und weitere Kanäle, wo einem persönlich, freundlich und schnell geholfen wird? Oder endet eine Reklamation in einem zähen E-Mail-Kampf oder endlosem Ausharren in der Warteschleife?

Auch interne Abläufe müssen bei raschem Wachstum optimiert werden, um die Kundenzufriedenheit konstant hoch zu halten und für absehbare Entwicklungen der Zukunft vorbereitet zu sein.

 

5. Im Kundensupport bleibt das Telefon als Servicekanal wichtig!


Optimalerweise wird es den Kundinnen und Kunden überlassen, auf welchem Weg sie ein Unternehmen kontaktieren. Deshalb sind unterschiedliche Servicekanäle wie Telefon, E-Mail, Social Media und Chat wichtig.

Hat das Telefon ausgedient? Nein! Erwiesenermaßen ist das Telefon im Service immer noch vor allem in dringenden oder komplexen Fällen der Favorit vieler Kundinnen und Kunden. Denn hier können Probleme am unkompliziertesten gelöst werden und Missverständnisse kommen oft gar nicht erst auf. Und man kommt einfach „ins Gespräch“, kann wertvolle Informationen erfragen und diese wiederum für Verbesserungen verwenden. Nichts ist so wertvoll wie der direkte, persönliche Kontakt zu Kundinnen und Kunden!

„Das Telefon ist sehr wichtig, wenn es schnell gehen soll oder wenn ein Anliegen kompliziert ist. Oftmals kontaktieren auch wir unsere Kunden bei Problemfällen per Telefon. Ein persönliches Gespräch trägt oft schneller und besser zur Klärung bei.“

 
– Penelope Ohnewas, Kundenservice bei woom



Junge Unternehmen können also einen beachtlichen Vorsprung haben, indem sie sich von Anfang an konsequent um einen guten Kundenservice kümmern. Wer langfristig erfolgreich sein möchte, kommt um eine gute Kundenbetreuung kaum herum. Nehmen Sie sich an der Erfolgsstory von woom (und vielen anderen) ein Beispiel!

 

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Über den Autor

Sonja Schwarz
Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei yuutel

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