Was bedeutet es, im Kundenservice „die Extrameile“ zu gehen?

6 MIN. LESEZEIT

Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
30. September 2020

Was bedeutet es, im Kundenservice „die Extrameile“ zu gehen?

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Sonja Schwarz

Sonja Schwarz
30. September 2020

Es lohnt sich, im Kundenservice die Extrameile zu gehen!


Sind zufriedene Kunden das Ziel eines guten Kundenservices? Nicht ganz – noch besser ist, Sie überraschen Ihre Kunden, indem Sie mehr als das Erwartete tun! In diesem Artikel geht es darum, wie Sie Ihre Kunden begeistern, indem Sie für sie „die Extrameile“ gehen – und was Ihnen das für Ihren geschäftlichen Erfolg bringt.

Wurde Ihnen schon einmal als Kunde im Service ein unangenehmes Gefühl vermittelt, obwohl der Service genau nach Vorschrift war – aber eben nicht mehr? So ein Service bietet vielleicht keine „Angriffsfläche“ (schließlich wurde das Vereinbarte geliefert), aber es kann enttäuschen, wenn man sich etwas mehr Entgegenkommen vom Unternehmen erhofft hatte.

Im Gegenzug gibt es hier für den Kundenservice eine Chance für ein wirklich gutes Kundenerlebnis. Denn wenn ein Unternehmen für seine Kunden die viel zitierte „Extrameile“ geht, kommt das besonders gut an und wird honoriert!

 

die Extrameile gehen Jargon (Anglizismus nach engl. „go that extra mile“) – seine persönlichen Grenzen hinausschieben; mehr leisten als erwartet oder gefordert wird (Quelle: PONS)

 

Was die „Extrameile“ im Service bedeutet und wie Kunden darauf reagieren

 

Mit der entsprechenden Haltung wird es im Service immer wieder Möglichkeiten geben, Kunden durch eine Mehrleistung Wertschätzung zu zeigen. Also den Kunden das Leben so einfach wie möglich zu machen, nichts unnötig zu verkomplizieren und darüber hinaus durch besondere oder unerwartete Gesten zu punkten!

 

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Das bedeutet, Kunden gegenüber grundsätzlich lösungsorientiert zu sein. Also eine Lösung vorzuschlagen, wenn der Kunde sich mit einem ungewöhnlichen Anliegen meldet, statt vorschnell „Das geht nicht!“ zu sagen. Und wenn das nicht sofort geht und mehr Zeit zur Klärung gebraucht wird, sich zuverlässig mit einer Lösung zu melden. Darauf zu warten, dass sich das Problem von alleine löst oder einen zähen E-Mail-Krieg anzufangen, bringt Kunden vielleicht dazu, entnervt aufzugeben, aber vielleicht ist man dann leider den Kunden für immer los!

Sie kennen es wahrscheinlich aus Ihrer eigenen Erfahrung mit Support-Abteilungen: die „Zermürbungs-Taktik“ mit möglichst komplizierter Problemlösung ist bei Unternehmen weiter verbreitet als man es für möglich halten sollte ...

 

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Großzügigkeit, zusätzliche Bemühungen und unkomplizierte Lösungen, mit denen Kunden nicht gerechnet hatten, fallen dagegen positiv auf und bleiben in Erinnerung. Ihrem Unternehmen bringt das wertvolle Pluspunkte im Vergleich zur Konkurrenz, vor allem wenn diese ohnehin schon für ihr schlechtes Service berüchtigt ist.

Wenn uns jemand freiwillig hilft, ohne gönnerhaft und genervt zu wirken, sind wir dankbar. In Kundenbeziehungen bedeutet Dankbarkeit

  • gute Kundenbewertungen, die andere Kunden überzeugen werden und auf Ihre (Online-)Reputation einzahlen,
  • Empfehlungen bei Freunden, Familie und Kollegen, die bekanntlich das beste Marketing sind und
  • loyale Kunden, die nicht einfach zur Konkurrenz wechseln!

Da lohnt es sich doch, gerne Überdurchschnittliches zu leisten und seine Kunden zu begeistern! 

 

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Die „Extrameile“ hilft nicht nur Kunden, sondern auch den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Service.

Wieso das?

 

Was haben Mitarbeiter im Service davon, wenn sie mehr geben, als von Kunden erwartet wird?

 

Auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service macht die Arbeit mehr Spaß, wenn sie die Extrameile gehen.

Denn rein vorschriftsgemäße Arbeit und ein höfliches „Danke“ vom Kunden sind nichts Besonderes – aber überdurchschnittliche Leistung und ein am Ende richtig begeisterter Kunde auf jeden Fall! Es ist ein zufriedenstellendes Gefühl, grundsätzlich das Beste zu geben und dafür Anerkennung und Wertschätzung zu bekommen.

Selbstverständlich bedeutet das für Unternehmen auch, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu vertrauen und ihnen die nötige Freiheit zu geben, für Kunden unkomplizierte Lösungen zu finden, ohne alles erst „absegnen“ lassen zu müssen!

 

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Was für eine „Extrameile-Haltung“ im Kundenservice wichtig ist

 

Für die Extrameile im Kundenservice braucht es vor allem ein Mit- und Weiterdenken statt „Dienst nach Vorschrift“.


Also sich zum Beispiel zu fragen:

  • Was könnte der Kunde noch brauchen?
  • Was wäre für ihn noch nützlich?
  • Wo kann ich ihm Arbeit abnehmen?

Diese Verhaltensweisen unterscheiden maßgeblich kundenorientierte Unternehmen von weniger kundenorientierten Unternehmen. Entscheiden Sie selbst, zu welcher Kategorie Sie mit Ihrem Unternehmen zählen möchten!

 

Checkliste Kundentorientierung im Unternehmen yuutel



Nicht nur für besonders nette Kunden, denen man gerne einen Gefallen tut, sollte man sich besonders ins Zeug legen. Oft hilft das vor allem bei „schwierigen Kunden“ , denn von ihnen bekommt man oft wichtige Hinweise darauf, was nicht gut läuft. Es kann in solchen Fällen zum Beispiel ein Entgegenkommen sein, offen für Kritik zu sein, auch wenn sie im verärgerten Tonfall kommt. Für positive Überraschung sorgt es auch, wenn Sie den Kunden nochmal kontaktieren und ihm sagen, was man aus seiner Kritik gemacht hat und was nun verbessert wurde.

 
Außerdem gehören schnelle Reaktionszeiten, Aufgeschlossenheit für die Anliegen der Kunden, Zuhören und Verständnis dazu.

 

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Die „Extrameile-Haltung“ erfordert von Mitarbeitern im Service natürlich viel – und das muss auch gewürdigt werden!

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich auf diese Weise besonders bemühen (statt nur das Vereinbarte zu leisten), muss das anerkannt werden – selbstverständlich auch dafür, was sie für das Image des Unternehmens leisten! Und zwar mit Vertrauen, Lob und der entsprechenden Entscheidungsfreiheit, die sie dafür brauchen. Außerdem sollen und dürfen Extraleistungen natürlich auch besonders vergütet werden, in welcher Form auch immer.

 

Was sind nun ein paar Ideen und Beispiele für diese „Extrameile“?

 

Praktische Ideen, wie Unternehmen für Ihre Kunden die Extrameile gehen anstatt nur das Nötigste zu tun

 

Hatten Sie schon einmal als Kunde ein Erlebnis mit dem Service eines Unternehmens, das Sie restlos überzeugt, ja, sogar ziemlich überrascht, hat?


Wir haben uns in unserem Team umgehört und haben einige Beispiele für solche besonderen Bemühungen:

  • Eine Kollegin reklamierte bei einem Modelabel Schuhe, da sie sich nach dem ersten Tragen schon aufgelöst hatten. Sie fürchtete, dass das nun eine ewige Geschichte würde, weil auch schon die Rückgabefrist zu Ende war. Sie bekam dann sehr rasch eine E-Mail mit einer Entschuldigung wegen des Produktionsfehlers und der Bitte um Rücksendung mit angehängtem Retourlabel. Außerdem war die Mitarbeiterin im Service so frei, ihr sofort ein neues Paar kostenfrei zu schicken! 

  • Ein anderes Beispiel für die Extrameile: Der Bilderrahmen eines Kollegen ist aus dem Leim gegangen und in der Nacht von der Wand gefallen. Als er dem Unternehmen Fotos des kleinen Malheurs schickte, kam nicht nur prompt ein neuer Bilderrahmen, sondern on top ein 50 Euro-Gutschein!

  • Oder eine Mitarbeiterin, die sich auch an einem heißen Freitagnachmittag im Sommer die Zeit nahm, das Problem einer Kundin zu lösen, und danach noch freundlich fragte, ob noch etwas gebraucht wird.

 

Das waren alles Probleme, die zwar etwas ärgerlich, aber nicht weiter schlimm sind – trotzdem können Unternehmen auch dann eine besondere Customer Experience bieten und damit Kunden binden, anstatt nur ihre Pflicht zu tun.

 

Es gibt aber auch Ausnahmesituationen, in denen Kunden wirklich in einer schwierigen Lage sind und dringend Hilfe brauchen. Hier zeigt sich, wie souverän ein Unternehmen Schwierigkeiten meistert und seinen Kunden einen Service bietet, der solchen Fällen gewachsen ist.


Für viele Unternehmen ist ein 24/7-Bereitschaftsservice für Notfälle wichtig. Es kam zum Beispiel vor, dass einer Familie wegen eines Fehlers ohne Voranmeldung der Strom abgestellt wurde. Leider hatte der Stromanbieter keine 24/7-Notfallhotline! Das bedeutete in diesem Fall, dass die Familie tagelang keinen Strom hatte, weil sie von A nach B gereicht wurde und sich niemand zuständig fühlte. Eine Rufbereitschaft rund um die Uhr hätte diesen Kunden in dieser Lage sehr geholfen und ist für Unternehmen einfach umzusetzen.

 

Kleine Gesten, die im Service die Extrameile ausmachen

 

Natürlich muss man nicht auf Schwierigkeiten und Reklamationen warten, um Kundinnen und Kunden mehr als das Erwartete zu bieten – es gibt eine Menge Situationen, um Ihre Kundinnen und Kunden zu überzeugen und ihnen einen besonderen Service zu bieten!


Ein paar Beispiele wären:

  • Ein persönlicher Gruß oder Widmung zu jeder Bestellung ist ungewöhnlich. Ein echter Vorteil für Unternehmen, die genau das tun, denn jeder freut sich über Aufmerksamkeit und Wertschätzung!

  • Kleine Treuegeschenke und Aufmerksamkeiten zu verschiedenen Gelegenheiten müssen nicht viel kosten und kommen bei Kunden gut an.

  • Manchmal haben sich Anrufer im Service verwählt – ihnen trotzdem freundlich Auskunft zu geben sollte selbstverständlich sein. Man sieht sich bekanntlich immer zwei Mal im Leben!

  • Das gilt ebenso für Kündigungen: wenn ein Kunde kündigen will, nicht kleinlich sein und ihm die Kündigung unnötig schwer machen, indem man zum Beispiel auf lange Kündigungsfristen beharrt. Kulant zu sein und den Kunden einfach gehen zu lassen, bringt langfristig mehr!

  • Großzügigkeit zahlt sich insgesamt auch aus, indem man Kunden Produkte oder Services vor dem Kauf gratis testen lässt. Nach einer kurzen Testphase lassen sich viele Kunden überzeugen. Bei yuutel haben Sie etwa die Gelegenheit, die yuu Phone Cloud-Telefonanlage 14 Tage lang gratis zu testen.

  • Know-how und wertvolle Informationen nicht intern horten, sondern an Kunden weitergeben – in persönlichen Gesprächen, in einem Blog, in Checklisten, Whitepapers und Social Media. Es gibt mit Sicherheit viel Wissen in Ihrem Unternehmen, das Ihren Kunden weiterhelfen wird. Und Interessenten werden eher dort kaufen, wo sie zuerst durch kostenlose Inhalte überzeugt wurden. Bei yuutel finden Kunden beispielsweise jede Menge hilfreiche Informationen in Form von Blogartikeln, Downloads und Videos.

  • Sie können auch Events anbieten, wo nicht explizit verkauft wird, sondern wo Kunden einfach eine schöne Zeit haben können. So geben Sie an Ihre Kunden – letztendlich finanzieren sie das Unternehmen – etwas zurück.

  • Professionell sein und überdurchschnittlich gute Arbeit leisten bedeutet auch, sich für Kundentermine gut vorzubereiten und auch Zeit in die Nachbereitung und Kontaktpflege zu investieren.

 

Fazit: Sehen Sie die Extrameile als erfolgsversprechende Kür!


Es gibt jede Menge Gelegenheiten, ihre Kundinnen und Kunden durch besondere Bemühungen, unerwartete Großzügigkeit und ungewöhnliche Lösungen zu begeistern und zu binden. Das bringt nicht nur loyale Kunden und Weiterempfehlungen, sondern macht auch in der Arbeit im Service einfach mehr Spaß! Vergessen Sie nicht: Nur begeisterte und motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter führen letztlich zu begeisterten Kunden.

 

Um Ihre Kundinnen und Kunden begeistern zu können, müssen Sie deren Wünsche und Bedürfnisse genau kennen. Unsere kostenlose Checkliste hilft Ihnen auf dem Weg zu einer kundenorientierten Organisation:

 

Checkliste Kundenorientierung im Unternehmen: So gestalten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden!

Über den Autor

Sonja Schwarz
Sonja Schwarz

Leitung Digital Channels bei yuutel

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