EuGH untersagt teure Kunden-Hotlines – Was bedeutet das?

Markus Scherer

Markus Scherer
16. März 2017

EuGH untersagt teure Kunden-Hotlines – Was bedeutet das?

Markus Scherer

Markus Scherer
16. März 2017

EuGH untersagt teure Kundenhotlines – Was bedeutet das für mein Unternehmen

Der EuGH verbietet teure Kundenhotlines bei Vertragsfragen. In diesem Blogartikel haben wir die Eckpunkte des aktuellen Rechtsurteils zur EU Verbraucherrechte-Richtlinie zusammengefasst und erklären, wie Sie auf eine 0800-Nummer wechseln können, um Ihre Kunden kostenlos und rechtssicher zu betreuen!


Durch das aktuelle Urteil des Europäischen Gerichtshof (EuGH) vom 02.03.2017 dürfen Kundenhotlines für Konsumenten, die konkreten Fragen zu einem gekauften Produkt oder einer Vertragsleistung dienen, keine Kosten über „den Grundtarif“ hinaus verursachen. Als Grundtarif definieren die europäischen Gerichte jene Kosten, die beim Anruf auf eine ortsübliche Mobil- oder  Festnetznummer entstehen.

 

Wie die Rechtslage zustande kam


Im Art. 21 der Richtlinie 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. Oktober 2011, auch bekannt als „Verbraucherrechte-Richtlinie“, wurde festgelegt, dass Kunden bei Fragen zu einem gekauften Produkt oder einer bezogenen Leistung keine Kosten über den Grundtarif hinaus bezahlen dürfen, weil man ansonsten befürchtet, dass Konsumenten auf die Wahrung ihrer vertraglichen Rechte verzichten, da sie von den Kosten eines solchen Telefonats abgeschreckt werden. Der Begriff „Grundtarif“ wurde dabei nicht näher definiert.

Im Zuge der jüngsten Entscheidung hat der EuGH das nun nachgeholt und den „Grundtarif“ anhand der Kosten, die bei einem Anruf auf eine ortsübliche Festnetz- oder Mobilfunknummer entstehen, festgesetzt.


Anlass des Verfahrens (Rechtssache C-568/15) war die Klage gegen den deutschen Online-Elektrohändler Comtech. Die deutsche Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs verklagte Comtech vor dem Landesgericht Stuttgart, weil für Kundenanrufe über eine deutsche 0180-Nummer aus dem Festnetz 14 Cent pro Minute abgerechnet wurden und aus dem Mobilfunknetz 42 Cent pro Minute (Quelle: help.orf.at).

Mit 0800- und Geo-Nummern auf der sicheren Seite


Die Rechtslage bezüglich der Anwendungsmöglichkeiten für kostenpflichtige Servicerufnummern ist auch nach dem Urteil des EuGH nicht vollständig geklärt. Es wird sich erst im Laufe der Zeit zeigen, ob es zu weiteren Anklagen kommt und wie sich die rechtliche Situation in der Praxis entwickelt.

Was man jedoch schon heute sagen kann:

Wenn Sie mit Ihrem telefonischen Kundensupport auf der sicheren Seite sein wollen, setzen Sie auf eine 0800- oder geografische Service-Rufnummer!



Die Stärken der 0800-Nummer


Wenn Ihnen telefonischer Kundenservice wichtig ist, und Sie die damit verbundenen Geschäftschancen bestmöglich nutzen wollen, empfehlen wir Ihnen eine 0800-Nummer.

Damit sind Sie für Ihre Kunden aus allen Fest- und Mobilnetzen immer kostenlos erreichbar – und gehen somit auch 100 % rechtskonform mit der EU Verbraucherrechte-Richtlinie.

Eine aktuelle Studie zeigt, dass das Telefon für den Großteil der Österreicher die erste Wahl im Kundenservice ist – 73 % wünschen sich hier explizit eine kostenlose 0800-Hotline.



Eine 0800-Nummer bietet Unternehmen und Konsumenten viele Vorteile:

  • Sie sind für Ihre Kunden schnell und einfach erreichbar.
  • Ihre Kunden bekommen das Gefühl, geschätzt und gut aufgehoben zu sein.
  • Ihr Unternehmen profitiert von einer einheitlichen Servicerufnummer in der Kommunikation nach außen.
  • Sie können auf zahlreiche Routing-Optionen für den vereinfachten Telefonsupport zugreifen.
  • Hervorragenden telefonischen Kundensupport vorausgesetzt, steigt die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Partner – und wer Ihr Unternehmen gut findet, kauft auch gerne wieder und empfiehlt Sie weiter.

Lesen Sie mehr: Wie 0800 Servicerufnummern Unternehmen erfolgreicher machen.

 

So einfach können Sie auf eine 0800-Nummer wechseln


Wenn Sie eine bestehende Servicerufnummer ändern wollen, ist der einfachste Weg zur 0800-Nummer, uns zu kontaktieren. Wir sind für Sie telefonisch unter 0800 240 40 10 oder per E-Mail unter service@yuutel.at erreichbar. Gerne beraten wir Sie zu den verschiedenen Möglichkeiten!

Im yuutel Online-Shop können Sie rund um die Uhr und zu besonders günstigen Konditionen yuu Line 0800-Nummern für die DACH-Region bestellen. Probieren Sie es einfach aus: Alle 0800-Nummern aus unserem Rufnummernpool können problemlos auf jeden Fest- oder Mobilnetzanschluss weitergeleitet werden!

 

Viele weitere Tipps & Facts zum Einsatz von 0800-Nummern im telefonischen Kundenservice erhalten Sie in diesem kostenlosen Whitepaper:

Whitepaper Servicerufnummern: Wie Sie das Potential für Ihr Kundenservice optimal ausschöpfen!

Über den Autor

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Leitung Solutions & Development bei yuutel

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