Wie Unternehmen mit schlechtem Kundenservice Milliarden verschenken

Setzen Sie sich besser hin: 12,7 Milliarden Euro – diesen Umsatz lassen Unternehmen laut einer Studie von NewVoiceMedia geschätzt jedes Jahr zur Konkurrenz abfließen. Die Ursache? Fehlender oder schlechter Kundenservice!

Es ist wohl kein Geheimnis mehr, dass Kundinnen und Kunden heute höhere Ansprüche an Unternehmen stellen – und dabei intensiv Preise und Angebote vergleichen. Viele Unternehmen investieren daher mehr denn je in die Optimierung des Kundenerlebnisses. So weit, so gut. Dennoch stagniert laut dem Customer-Experience-Index von Forrester seit einiger Zeit die Kundenzufriedenheit.

Woran liegt das nun?

Kurz und knapp: Die meisten Kunden (81%) fühlen sich laut NewVoiceMedia-Studie emotional nicht mit einem Unternehmen verbunden! Der sprichwörtliche Hund liegt dabei im direkten Austausch mit dem Kunden begraben: wird beispielsweise der Ansprechpartner im Unternehmen nicht als kompetent empfunden oder kann der Kunde ein Unternehmen nicht über den Kanal seiner Wahl erreichen, führt dies zu einem negativen emotionalen Erlebnis. Oder anders gesagt: Der Kunde ärgert sich.

Fühlen sich Kunden emotional mit einem Kundenbetreuer verbunden, würden mehr als drei Viertel (77 %) wieder bei diesem Unternehmen kaufen. (Quelle: NewVoiceMedia)

Welche konkreten Erfahrungen werden von Kunden nun als negativ eingestuft?

Wann Unternehmen wertvolle Chancen auf emotionale Kundenbindung verpassen

Eine Zahl, die aufhorchen lässt: 69 % der deutschen Verbraucher haben laut NewVoiceMedia in den letzten 12 Monaten ein Unternehmen aufgrund des schlechten Kundenservices verlassen.

 Die häufigsten Gründe für negative Kundenerfahrungen:

• Fehlende Wertschätzung
• Lange Wartezeiten am Telefon
• Unhöfliche und inkompetente Mitarbeiter
• Keine Lösungen für Probleme
• Zu viele verschiedene Sachbearbeiter
• Keine Weiterleitung zum richtigen Ansprechpartner 

Unternehmen schaffen es also gerade in Situationen, in denen der Kunde dringend Hilfe benötigt und erwartet, nicht auf seine Bedürfnisse einzugehen.

Beim Kunden entsteht eine negative emotionale Erfahrung – mit Folgen: 53% würden laut der Studie im Fall von schlechtem Kundenservice den Anbieter wechseln.

Unzufriedene Kunden schweigen nicht

Das Überlaufen zur Konkurrenz ist allerdings nicht die einzige Konsequenz, die unzufriedene oder verärgerte Verbraucher ziehen. Wer mit schlechtem Kundenservice konfrontiert wurde, macht seinem Ärger in der Regel Luft und erzählt anderen davon:

• 44 % tun ihren Unmut in einem Brief oder E-Mail kund
• 31 % geben eine negative Online-Bewertung ab
• 21 % raten Freunden oder Arbeitskollegen von diesem Unternehmen ab
• 17 % beschweren sich in Social Media-Kanälen
• 4 % gehen an die Presse.

Quelle: NewVoiceMedia

Verärgerte Kunden und negative Mundpropaganda können also schwerwiegende Folgen haben. Wie können es Unternehmen besser machen?

Was Kunden wollen: Kompetenz, Aktivität und Personalisierung im Customer Service

Kundenorientierte Unternehmen profitieren gleich mehrfach:  Durch guten Kundenservice entstehen positive Kundenerfahrungen entlang der gesamten Kundenreise – und diese Entwicklung führt zu einer starken gemeinsamen Identität mit dem Unternehmen.

Ein weiterer Pluspunkt: Fast drei Viertel der Kunden (72%) geben an, einem Unternehmen mit erstklassigem Kundenservice gegenüber loyaler zu sein. Das bedeutet, dass auch im Fall von Unklarheiten oder Problemen mit einem Produkt nicht gleich der Anbieter gewechselt wird – sofern denn die Beratung im Customer Service stimmt! 61% würden ein kundenzentriertes Unternehmen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen und immerhin 21% planen, dessen Produkte oder Leistungen häufiger zu nutzen. 

Das erwarten Kunden von ausgezeichnetem Kundenservice:

• Kompetente Sachbearbeiter
• unkomplizierten Kontakt mit dem Unternehmen über einen beliebigen Kommunikationskanal
• zufriedenstellendes Einkaufserlebnis
• einfaches Finden gesuchter Informationen auf der Unternehmenswebsite
• gutes Gesprächsklima mit einem Sachbearbeiter
• kurze Warteschleifen
• personalisierten Kundenservice auf Augenhöhe

Diese Faktoren sorgen nicht nur für eine hohe Kundenzufriedenheit, sondern bilden auch die Grundlage für eine positive emotionale Bindung zum Unternehmen!

Auf den Punkt gebracht: Kunden wünschen sich einen schnellen, qualifizierten, einfachen und proaktiveren Kontakt mit Unternehmen!

Um ein durchgängig positiv besetztes Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten entlang der sogenannten Customer Journey zu schaffen, sollten Unternehmen zunächst unbedingt eines tun: die Kundenbrille aufsetzen und den Verkaufsprozess aus Perspektive des Kunden betrachten!

Wie das mithilfe der Methode Customer Journey Mapping gelingen kann, beschreiben wir in diesem Blogartikel: Mit Customer Journey Mapping in 7 Schritten näher zu den Kunden rücken

Kundenkontakt: Der richtige Kommunikationskanal ist entscheidend

Können Kunden ein Problem mit einem Produkt nicht selbständig beseitigen oder die Antwort auf eine Frage nicht in Eigenregie finden, wollen sie in erster Linie eines: rasch und unkompliziert Kontakt mit dem Anbieter herstellen - und zwar über einen Kommunikationskanal ihrer Wahl!

Die beliebtesten Kommunikationskanäle bei Kunden:

• 48 % Telefon
• 35 % E-Mail
• 5 % soziale Medien
• 4 % Web-Chat
• 2 % SMS

(Quelle: NewVoiceMedia)

Bei einem dringenden Anliegen zählt umso mehr der direkte Kontakt: Laut NewVoiceMedia sehen mehr als die Hälfte (58%) das Telefon als schnellsten Weg zur Lösung eines Problems.

Für Unternehmen mit Self-Service-Lösungen gilt: Customer Self-Service ersetzt nicht den klassischen Kundenkontakt! Auch hier brauchen Kunden die Möglichkeit, sich direkt beim Kundenservice zu melden, wenn sie alleine nicht weiterkommen. Weitere Tipps zum erfolgreichen Einsatz von Customer Self-Service finden Sie hier: Customer Self-Service: Warum und wie Sie es erfolgreich einsetzen.

Das Telefon als Erfolgsfaktor für ein positives emotionales Kundenerlebnis

Das Telefon ist und bleibt auch 2021 das wichtigste Kommunikationsmittel im Kontakt mit Kunden. Besonders bei komplexeren oder dringenden Anliegen greifen Kunden bevorzugt zum Hörer. Doch mit dem Bereitstellen einer telefonischen Kunden-Hotline alleine ist es nicht getan!

Denn auch beim beliebten Kommunikationskanal Telefon gibt es eine Reihe an Faktoren, die von Kunden als störend und kritisch empfunden werden – und am Endes des Tages das emotionale Erlebnis drücken.

Als größtes Problem empfinden Kunden lange Wartezeiten in der Warteschleife: Durchschnittlich warten Anrufer 7 Minuten, ehe sie auflegen. 

Störfaktoren bei der Kommunikation am Telefon:

• Halten in der Warteschleife
• Wiederholen des Anliegens bei verschiedenen Sachbearbeitern
• Warten auf ein Gespräch mit einem „echten“ Menschen
• Navigieren durch mehrere Menüs
• Hoher Zeitaufwand für Lösungsfindung
• Hohe Anrufkosten

Telefonischer Kundenkontakt bei yuutel

• Anrufe werden im Durchschnitt in 7,1 Sekunden beantwortet
• Nur 5 % aller Anrufer werden weiterverbunden
• 95 % der Anliegen können im ersten Kontakt gelöst werden

Um diese Störfaktoren von Vorneherein auszumerzen, braucht es vor allem Transparenz in der Kundenhistorie und ein entsprechendes CRM-System. Der Einblick in die gesamte Kundenhistorie erleichtert es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Serviceteams, an vorangegangene Interaktionen anzuknüpfen und individuell auf jeden Kunden einzugehen.

Um bei einer Vielzahl an Kommunikationskanälen Medienbrüche für den Kunden zu vermeiden, empfiehlt sich der Einsatz einer gut durchdachten Omnichannel-Strategie. 

Fazit: Erstklassiger Kundenservice ist ein klarer Wettbewerbsvorteil!

Der Grundstein für eine positive emotionale Kundenbindung und somit für den finanziellen Erfolg eines Unternehmens wird bereits im Contact-Center gelegt. Vergessen Sie nicht: Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen Jahr für Jahr Milliarden an Umsatz! Es lohnt sich also einmal mehr, den eigenen Verkaufsprozess durch die Kundenbrille zu betrachten –und die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Kundenorientierten Unternehmen, gelingt es besser, ihr Potenzial auszuschöpfen – emotional wie finanziell.

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