Wie Unternehmen 2020 die Loyalität ihrer Kunden gewinnen

Marlene Kettinger

Marlene Kettinger
20. Mai 2020

Wie Unternehmen 2020 die Loyalität ihrer Kunden gewinnen

Marlene Kettinger

Marlene Kettinger
20. Mai 2020

Customer Experience Trends 2020: So gewinnen Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden


Viel zu oft werden Bestandskunden von Unternehmen stiefmütterlich behandelt, weil der Marketing- & Sales-Fokus auf der Gewinnung von Neukunden liegt. Ein Kardinalfehler, denn Maßnahmen zur Kundenbindung sind im Schnitt fünf Mal günstiger – und enttäuschte Kunden wandern im Handumdrehen zur Konkurrenz ab! Die gute Nachricht: Jedes Unternehmen kann die Loyalität seiner Kunden gewinnen! Was Unternehmen mit einer herausragend guten Customer Experience besser machen und wohin die Kundenbindungsreise 2020 geht, haben wir in diesem Artikel für Sie zusammengefasst.

 
Für viele Unternehmen sind wirtschaftlich herausfordernde Zeiten angebrochen: Privatkunden halten sich im Konsum zurück, Firmen verschieben größere Investitionen. Umso wichtiger wird die Pflege bestehender Kundenbeziehungen – denn zufriedene Bestandskunden sind der wichtigste Umsatztreiber und leisten einen wesentlichen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg:

  • Eine Erhöhung der Kundenbindung um fünf Prozent steigert die Rentabilität um bis zu 75 % (Bain & Company).
  • Maßnahmen zur Neukunden-Akquise sind fünf bis zehn Mal teurer als Kundenbindungsprogramme (KPMG).
  • Fühlen sich Kunden emotional mit einem Unternehmen verbunden, würden mehr als drei Viertel (77 %) wieder dort kaufen (NewVoiceMedia 2018).
  • Bestandskunden sind experimentierfreudiger und damit empfänglicher für Cross- und Up-Selling (Temkin Group 2018).
  • Mehr als die Hälfte der Kunde (52 %) kauft nach Möglichkeit von ihrer Lieblingsmarke (Zendesk 2019).

 

Bestandskunden und ihre Loyalität sind für Unternehmen also besonders wertvoll – nichtsdestotrotz genießt die Steigerung der Kundenloyalität nicht in allen Betrieben oberste Priorität. Die Folge: Jedes Jahr verlieren Unternehmen Milliarden an Umsatz an die Konkurrenz.

„Bestandskunden geben einem Unternehmen Basis und Stabilität. Verärgere ich Bestandskunden, kann ich gleich eine Negativkampagne im TV starten.“

Daniela Fehle, Leitung Customer Management bei yuutel

 

Doch wie stärken erfolgreiche Unternehmen nun die Loyalität ihrer bestehenden Kunden? 

 

Was macht Kundenloyalität aus?

 
Wie alle Beziehungen müssen auch jene zu Kunden aufmerksam gepflegt werden – dafür braucht es die entsprechenden Ressourcen und Zeit. Loyale Kunden fühlen sich dauerhaft mit einem Unternehmen oder einer Marke verbunden , äußern sich positiv über den Betrieb bzw. dessen Produkte, sprechen Weiterempfehlungen aus und sind toleranter bei Preiserhöhungen.


Diese starke Bindung entsteht natürlich nicht über Nacht, sondern muss erst durch zahlreiche positive Interaktionen während der gesamten Customer Journey „angefüttert“ werden. Kundenloyalität kann daher nie Aufgabe einzelner im Unternehmen sein, sondern entsteht erst durch die nahtlose Zusammenarbeit aller involvierten Abteilungen – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice!

Ein Bemühen um eine starke Kundenbeziehung, die für Loyalität zu Ihrem Unternehmen sorgt, darf nicht beim Kauf aufhören. Einer aktuellen Studie von Zendesk zufolge trägt die Zufriedenheit mit dem Kundenservice als zweitstärkster Faktor zur Markenloyalität bei – nach dem Preis.

Hat man sich die Treue seiner Kunden einmal gesichert, sollte man sich keinesfalls auf diesen Lorbeeren ausruhen. Loyalität hin, Loyalität her – kommt es nur zu einer einzigen negativen Interaktion mit dem Unternehmen oder der Marke, kann die Stimmung der Kunden schnell umschlagen: 

Rund die Hälfte wechselt nach nur einem schlechten Erlebnis zum Mitbewerb – bei mehr als einer schlechten Erfahrung steigt dieser Prozentsatz sogar auf 80 % an.
(Quelle: Zendesk 2019).

 

Dass gute Erlebnisse die Bindung verstärken und schlechte Ihre Kunden zur Konkurrenz treiben könnten, liegt auf der Hand – aber was erwarten eigentlich Kunden 2020 von herausragendem Kundenservice?

 

Checkliste Kundentorientierung im Unternehmen yuutel

 

Customer Experience Trends 2020 – was erwarten Kunden wirklich von Unternehmen?

 

Die aktuelle Umfrage von Zendesk zeigt klar auf, was Kunden im Kontakt mit Unternehmen wollen – und was nicht.

Das sind die frustrierendsten Erlebnisse mit schlechtem Kundenservice:

  • Lange Warte-/Haltezeiten
  • Automatische Systeme, die den Kontakt zu menschlichen Ansprechpartnern erschweren
  • Schlechte Dokumentation der Kundenhistorie (Informationen müssen oft wiederholt werden)
  • Unfreundliche Support-Mitarbeiter
  • Kundensupport ist nicht zur gewünschten Zeit erreichbar
  • Keine oder schwer auffindbare Online-Ressourcen
  • Kundenservice ist nicht über den bevorzugten Kontaktkanal erreichbar

 

Kurz gesagt: Oft passt das Service-Angebot der Unternehmen so gar nicht zu den Kundenwünschen und -erwartungen. Machen Sie es besser! Erfolgreiche Unternehmen, die ihren Kunden eine herausragende Customer Experience bieten, setzen 2020 auf folgende Strategien:

 

Kundenbindung: Diese Customer Experience Trends machen Ihre Kunden glücklich
Erfolgsgeheimnis Kundenbindung: Diese Customer Experience Trends machen 2020 Ihre Kunden glücklich!

Quelle: Zendesk 2019, Grafik: yuutel

 

Omnichannel-Ansatz für Kundenservice


Die Frage nach dem geeignetsten Service-Kanal beantwortet sich fast von selbst: Die Hälfte aller Kunden möchte den Kundensupport eines Unternehmens über jene Kanäle kontaktieren, die sie auch mit ihrer Familie oder Freunden nutzen. Daneben hängt die Präferenz auch vom Alter der Kunden ab: Während jüngere Generationen Kanäle bevorzugen, die ihnen eine unmittelbare Antwort liefern – also etwa Social Media und Social Media-Messaging –, greifen die älteren Baby-Boomer lieber zu den Klassikern Telefon und E-Mail (Quelle: Zendesk 2019.) 

Das Telefon ist nach wie vor der wichtigste Kanal, wenn es schnell gehen muss: 66 % greifen bei dringenden Problemen mit einem Unternehmen zum Hörer!


Auch die Hilfe zur Selbsthilfe ist gefragt wie nie: Ein Großteil (69 %) der Kunden möchte in einem ersten Schritt selbst versuchen, ein Problem zu lösen – immer mehr Unternehmen stellen daher Self-Service-Angebote, Wissensdatenbanken oder Community-Foren zur Verfügung.

Die Zahl der Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgt, hat sich laut Zendesk-Studie in den letzten fünf Jahren versechsfacht. Und das aus gutem Grund: denn wer im Customer Support eine Omnichannel-Strategie fährt, löst Tickets dreimal so schnell und verkürzt somit die Antwortzeit um 75 %! Der Grund dafür: die verschiedenartigen Kanäle arbeiten parallel und unterstützen sich gegenseitig.

Erfolgreiche Unternehmen lassen ihren Kunden die Wahl: möchten diese das Kundenservice-Team über klassische Supportkanäle wie Telefon oder E-Mail kontaktieren, oder bevorzugen sie eher digitale Channels wie etwa Social Media-Messaging oder Live-Chats?

 

Klar ist: Wer Kunden schnell in deren bevorzugten Kanal weiterhilft, stärkt massiv die Loyalität dieses Kunden zum Unternehmen. Und das führt fast nahtlos zum nächsten Punkt:

 

Schnelligkeit und Effizienz


Es klingt so einfach, ist in der Praxis aber oft nur schwer umzusetzen: Kunden wollen schnelle Problemlösungen. Generell gilt: Die erwartete Antwortgeschwindigkeit, die Dringlichkeit des Anliegens und die Tageszeit beeinflussen die Art und Weise, wie Kunden Kontakt zum Customer Support herstellen möchten.

„Menschliche Kontakte erzeugen Vertrauen und Vertrauen erzeugt Bindung. Daher bin ich der Meinung, dass es immer einen gesunden Anteil an persönlichem Kontakt zu Bestandskunden braucht.“

Markus Buchner, CEO bei yuutel

 

Die Kundenerwartung an Schnelligkeit und Effizienz hängt von der Art des Kontaktkanals ab:

  • Mehr als die Hälfte (51 %) der Kunden erwartet am Telefon in weniger als fünf Minuten eine Antwort.
  • Bei Live-Chats darf es für 28 % nicht länger als fünf Minuten dauern.
  • Textnachrichten und Nachrichten über Messaging-Kanäle sollten für die Mehrheit innerhalb einer Stunde beantwortet werden.
  • Bei E-Mails und Online-Formularen dürfen sich Unternehmen aus Kundensicht auch länger als eine Stunde Zeit lassen.

So schnell erwarten Kunden kanalabhängig eine Antwort vom Support-Team

So schnell erwarten Kunden kanalabhängig eine Antwort vom Kundensupport-Team.
Quelle: Zendesk 2019


Ein interessanter Aspekt: die hohen Erwartungen an Schnelligkeit und Effizienz, die von digitalen Kanälen geschaffen werden, übertragen sich auch auf andere Kanäle. So sind Kunden, die verstärkt Live-Chats nutzen (und dort sehr schnelle Antworten bekommen), weniger verständnisvoll, wenn sie etwa auf eine E-Mail-Antwort zwei Tage warten müssen.

 

Jede Kundeninteraktion als Teil einer Konversation


Viele Kanäle, viele Eindrücke: Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl einer zusammenhängenden Customer Experience mit Ihrem Unternehmen – auch und besonders dann, wenn es immer wieder zu einzelnen Interaktionen kommt! Kunden wollen ihr Anliegen nicht immer und immer wieder verschiedenen Mitarbeitern erklären müssen – idealerweise empfinden sie auch mehrere Konversationen über verschiedene Kanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Live-Chat) als ein Gespräch.

Voraussetzung dafür ist, dass auch Ihre Teams miteinander sprechen! Nur eine gut laufende, datengestützte Zusammenarbeit über alle Abteilungen und Kommunikationskanäle hinweg garantiert eine (gefühlte) Verknüpfung aller Kundeninteraktionen. 

  • Mehr als 70 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen teamübergreifend für ihr Anliegen zusammenarbeiten.
  • Fast ebenso viele (68 %) ärgern sich, wenn Anrufe zwischen verschiedenen Abteilungen weitergeleitet werden.
  • Besonders zwischen dem Vertrieb und dem Support-Team braucht es hier entsprechende Strukturen (z.B. gestützt durch ein CRM-Tool) und Abstimmungsprozesse – schließlich verbringen diese zwei Abteilungen die meiste Zeit mit den Kunden!
  • Erfahrene, gut geschulte Kundenservice-Mitarbeiter sorgen für höhere Kundenzufriedenheit – besonders dann, wenn das Arbeitsklima als kooperativ empfunden wird (80 %).


Damit dieses One-Conversation-Gefühl funktionieren kann, gibt es eine wesentliche Grundvoraussetzung:

 

Nutzung vernetzter Kundendaten


Das A und O für ein stimmiges, flüssiges Gesamterlebnis für Kunde: alle Kundendaten aus allen Kanälen, Tools und Abteilungen werden miteinander verknüpft, zentral abgespeichert und bearbeitet! Kunden erwarten heutzutage, dass Kundenservice-Mitarbeiter ihr Kundenprofil kennen und über frühere Bestellungen oder vorausgegangene Anfragen Bescheid wissen.

Gleichzeitig steigt auch die Bereitschaft, einem Unternehmen persönliche Daten preis zu geben: nur noch 12 % wollen laut Zendesk-Umfrage, dass so wenig Daten wie möglich über sie gespeichert sind (im Vorjahr waren es noch mehr als ein Viertel!).

Wichtig ist auch hier: ausschlaggebend ist nicht die Intention eines Unternehmens, sondern der Eindruck, den Kunden bekommen.

 

 

 


Fazit: Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden – und ernten Sie deren Loyalität!

 

Herausragendes Kundenservice ist auch 2020 Ihre Chance, sich im schnelllebigen Business-Alltag zu profilieren!  Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf, weshalb erfolgreiche Unternehmen der Zufriedenheit ihrer Kunden oberste Priorität einräumen.

Versuchen Sie, Ihren bestehenden Kunden das zu geben, was sie sich wirklich wünschen:

  • kompetente Antworten auf allfällige Fragen,
  • schnelle Problemlösungen
  • die Kontaktaufnahme im – aufgrund von Alter oder Dringlichkeit – präferierten Kommunikationskanal,
  • das Gefühl eines zusammenhängenden Gesprächs – egal mit wem im Unternehmen der Kunde spricht,
  • gut strukturierte und vernetzte Kundendaten als Basis.


Hand aufs Herz: Was unternimmt Ihr Unternehmen schon, um wertvolle Kunden zu binden? Wir freuen uns, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit uns teilen!

 

Sie möchten noch mehr darüber erfahren, wie Sie die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen auf ein neues Level bringen? In unserer kostenlosen Checkliste verraten wir, wie Sie die Beziehung zur Ihren Kunden aktiv und positiv gestalten können:

Checkliste Kundenorientierung im Unternehmen: So gestalten Sie die Beziehung zu Ihren Kunden! 

Über den Autor

Marlene Kettinger
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Digital & Content Marketing Specialist bei yuutel

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