Corona-Krise: Notfallcheckliste für Ihr Callcenter

Krisen bringen mehr Anrufe als üblich

Das Telefon ist nach wie vor der wichtigste Kontaktkanal im Kundenservice. Bei komplexen Fragen oder akuten Problemen greifen 65 % der Kunden bevorzugt zum Telefon. Durch den persönlichen Kontakt erwarten sie sich eine schnelle und direkte Lösung.

Das trifft ganz besonders auch im Krisenfall zu: am (bisherigen) Höhepunkt der Corona-Krise im März/April 2020 glühten die Telefonnetze! In Österreich wurden im 1. Quartal 2020 7,1 Milliarden Minuten telefoniert (Handy und Festnetz). Das ist ein Plus von 14 % gegenüber dem Quartal davor (Quelle: RTR). 

Auf der staatlichen Gesundheitshotline 1450 gingen zu Spitzenzeiten 60.000 Anrufe täglich (!) ein, auf der Corona-Infoline der AGES über 50.000. In Summe bedeutete das 200.000 Anrufe an nur einem Wochenende! Eine enorme Herausforderung für die Organisationen, ihre Mitarbeiter/innen und die (meist nicht gerade flexible) Technik. Von solch einem erhöhten Anrufaufkommen, wenn auch nicht in diesem extremen Ausmaß, waren viele Unternehmen betroffen – und überfordert.

Unvorbereitet durch den Corona-Sturm

Den Großteil der Unternehmen, auch „die großen“, traf die Corona-Pandemie völlig unvorbereitet. Innerhalb weniger Tage musste die komplette Belegschaft ins Homeoffice übersiedelt werden, zunächst oft mit provisorischer technischer Ausstattung und einer emotional belastenden Situation (Ängste, Homeschooling, Kontaktverbote usw.) ausgeliefert. Die vielerorts veraltete Technik für den (virtuellen) Callcenter-Betrieb rächte sich nun, ebenso wie fehlende Erreichbarkeitskonzepte für den Krisenfall.

Demgegenüber stand ein berechtigter Weise sehr hoher Informations- und Klärungsbedarf bei den Kunden, z.B. im Falle von Reise- oder Terminbuchungen, Bestellungen oder Lieferungen von Waren, Umzügen, medizinischer Versorgung, arbeitsrechtlichen Fragen, Schulschließungen und vielem mehr.

Praktisch alle Branchen waren in irgendeiner Weise von den Corona-Maßnahmen betroffen und mit vielen Fragen, Sorgen oder geänderten Wünschen ihrer Kundinnen und Kunden konfrontiert. Viele Unternehmen erreichten plötzlich deutlich mehr Anrufe als sonst üblich. Manche wussten sich nicht anders zu helfen oder hatten technisch und personell keine andere Wahl, als ihren telefonischen Service ganz einzustellen und etwa nur auf das Kontaktformular zu verweisen. Für die Kunden hieß das „Bitte warten!“ und vor allem zusätzlichen Frust! Eine klassische Lose-Lose-Situation.

Nach der Krise ist vor der Krise

Laut Expert/innen-Einschätzungen stehen wir vor einem herausfordernden Herbst/Winter, was Neuinfektionen mit SARS-CoV-2 betrifft. Nach einer Phase der Lockerungen stehen nun wieder strengere Maßnahmen im Raum, auch für die tägliche Arbeit.

Die meisten Unternehmen haben ihre Mitarbeiter/innen inzwischen mit dem notwendigen Equipment für die Heimarbeit ausgestattet (Laptops/PCs, Headsets, Internet, VPN-Zugänge etc.) und mit Tests von Cloud-Diensten, wie z.B. virtuellen Telefonanlagen oder Kollaborationslösungen wie Microsoft Teams, begonnen. Denn eines ist allen klar: nochmal darf eine Krise nicht so zuschlagen! Und noch eine Veränderung ist deutlich geworden: der Digital Workplace wird das Arbeitsmodell der Zukunft sein.

Als Dienstleister für kritische Infrastruktur haben wir für viele unserer Geschäftskunden in den letzten Monaten „Feuerwehr“ gespielt und neue, krisensichere Telefonie-Lösungen realisiert. Nicht zuletzt haben wir auch unser eigenes Callcenter aufgrund von Covid-19 komplett ins Homeoffice übersiedelt. Unsere Erfahrungen möchten wir Ihnen hier in Form einer Checkliste weitergeben, damit Sie einen gesicherten Callcenter-Betrieb in Pandemie-Zeiten gewährleisten können.

Man muss nicht wissen, was kommt. Man muss nur darauf vorbereitet sein.

Corona-Checkliste für Callcenter

Grafik: yuutel

Krisensichere Technologie für den Homeoffice-Betrieb (und danach)

• Cloud-Telefonsystem: Physische, am Standort betriebene Telefonanlagen sind ein großes Problem, wenn Mitarbeiter/innen plötzlich nicht mehr ins Büro kommen dürfen. Cloud-basierte Telefonie-Lösungen („Software as a Service“) können hingegen flexibel von überall und mit jedem Endgerät (Smartphone, PC, Laptop, Tischtelefon ...) genutzt werden, also auch im Homeoffice.
  
  
• Backup für Spitzenlasten: Viele Unternehmen waren für Anrufer/innen nicht erreichbar, weil ihre analoge Telefonanlage schlicht nicht für diesen Ansturm ausgelegt war. Setzen Sie auf einen Telefonbetreiber wie yuutel mit Cloud-Infrastruktur, um Spitzenlasten auf Ihrer Telefonanlage problemlos abfedern zu können. Die Cloud-Lösung lässt sich auch als Backup-Variante nutzen. Da es keine Vertragsbindung gibt, können Sie jederzeit wieder zum alten System zurückkehren.
  
  
• Ausstattung der Heimarbeitsplätze: Hat jede/r Mitarbeiter/in einen Laptop, ein Headset, ein Smartphone? Sind darauf alle notwendigen Programme und Zugänge installiert? Verfügt der Internetanschluss daheim über ausreichend Bandbreite? Sie können in etwa mit 100 kBit/Sek kalkulieren, die ein reiner VoIP-Anruf (kein Video oder sonstige Datenübertragung) benötigt.
  
  
• Rasche Skalierung: Im Krisenfall müssen zusätzliche Callcenter-Agents oft sehr schnell zugeschaltet werden, wenn das Anrufvolumen rasant steigt. Bei einem Cloud-Telefonsystem können neue Mitarbeiter/innen oder externe Partner selbst per Klick integriert werden, und zwar in unbegrenzter Anzahl und unabhängig vom Standort. Später werden die Kapazitäten einfach wieder verringert.
  
  
• Überläufe planen: Richten Sie sog. „Überläufe“ zu externen Dienstleistern ein, um Anrufe, die Sie selbst nicht entgegennehmen können, in gute Hände zu leiten. Sie können die Dienstleister sogar direkt in das von Ihnen genutzte Cloud-Telefonie-System einbinden und über Ihren Softclient telefonieren lassen. Hier behalten Sie die volle Kontrolle über das Anrufrouting und die Auswertung der Anrufe.
  
  

Unterstützung durch intelligente Features

• Standardansagen: Schalten Sie Sprachansagen für wiederkehrende Anfragen, um das Anrufvolumen auf Ihrer Hotline zu verringern und Ihre Mitarbeiter/innen zu entlasten. Beispiel für einen Reiseanbieter: „Wenn Sie wegen einer Stornierung Ihrer Toskana-Reise aufgrund von Covid-19 anrufen, bitten wir Sie um etwas Geduld. Wir melden uns persönlich in den nächsten Tagen bei Ihnen mit allen weiteren Informationen für die Rückabwicklung oder Umbuchung. Vielen Dank!“
  
• Sprachbox: Bieten Sie Anrufern, mit denen Sie gerade nicht sprechen können, zumindest die Möglichkeit, Ihnen eine Sprachnachricht bzw. einen Rückrufwunsch zu hinterlassen. Die Sprachfiles können Sie per E-Mail an einen Verteiler senden lassen (Voice-to-Mail) oder via FTP-Server downloaden (Voice-to-FTP). Für die einfachere Bearbeitung können Sie die Nachrichten auch gleich automatisiert transkribieren lassen (Speech-to-Text)!
  
  
• Auswahlmenüs (IVR): Steuern Sie Anrufströme mittels Auswahlmenü (IVR; Tastendruck oder Sprache) und leiten Sie Anrufer/innen gleich zu den richtigen Ansprechpartner/innen oder zu entsprechenden Sprachansagen. Beispiel für eine Arztpraxis: „Drücken Sie 1 für Informationen zu Covid-19. Drücken Sie 2, wenn Sie ein Rezept benötigen. Drücken Sie 3, wenn Sie Informationen zur Krankschreibung benötigen. Drücken Sie 4, wenn Sie einen Termin brauchen. "
  
• Spracherkennung: Hier werden dem Anrufer nach Nennung von Schlüsselbegriffen, z.B. der Flugdestination oder des Reiseanbieters, aktuelle Hinweise (etwa übersetzt aus einer E-Mail) über den Status der Buchung vorgelesen.
  
  
• Automatisierte Rückrufe oder SMS: Lassen Sie einfach zu bewerkstelligende Rückrufe oder SMS von einem Automaten erledigen (Text-to-Speech bzw. Text-to-SMS). Zum Beispiel: „Ihr Medikamenten-Rezept liegt in Ihrer Apotheke bereit. Ihre Arztpraxis Doktor Kuhnert.“ 
  
• Live-Monitoring & Alarme: Moderne Callcenter-Software bietet in der Regel umfassende Live-Statistiken, um gerade in herausfordernden Zeiten rasch reagieren zu können. Außerdem gibt es automatisierte Alerts via SMS/E-Mail, wenn gewisse Schwellwerte überschritten werden. Wenn Sie Ihr Cloud-Telefonie-System direkt von einem Netzbetreiber wie yuutel beziehen, können Fehlerquellen im Telefonnetz zudem schnell(er) ausgemacht und behoben werden.

Neue Wege der Zusammenarbeit

• Regeln fürs Homeoffice: Damit Ihr standortunabhängiges Callcenter reibungslos funktioniert, muss auch im Homeoffice das übliche Servicelevel gelten. Vereinbaren Sie dazu klare Regeln im Team, z.B. die Statusanzeige in den Softclients des Cloud-Telefonsystems muss immer korrekt gesetzt sein, Anrufe müssen innerhalb von 5 Sekunden übernommen werden, Pausen müssen im Team abgesprochen werden usw.
  
  
• Einheitlicher Informationsstand: Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter/innen, egal ob im Homeoffice oder im Büro arbeitend, auf dieselben Ressourcen zurückgreifen können (z.B. CRM-System, Ticketing-Tool, Wissensdatenbank) und denselben Informationsstand haben. Stellen Sie dies durch zum Beispiel kurze tägliche Abstimmungen per Video- oder Telefonkonferenz sicher.
  
  
• Umgang mit Ausfällen im Team: Machen Sie sich im Team aus, was geschieht, wenn es zu einem Krankheitsfall kommt oder jemand aufgrund von z.B. Schulschließungen seine Kinder daheim betreuen muss. Wer übernimmt in diesen Fällen?
  
  
• Netzwerkkapazitäten & Sicherheit: Wenn alle Mitarbeiter/innen von extern auf Ihr Firmennetzwerk zugreifen, kann das eine ungewohnte Belastung sein. Haben Sie einen externen IT-Dienstleister, der Ihre Systeme für den Heimzugang prüfen kann (z.B. gleichzeitige VPN-Sessions) und Ihnen ein Sicherheitskonzept erstellt (Stichwort: DSGVO!)?
  
• Nachhaltige Veränderungen: Hat sich die Motivation und Einstellung der Mitarbeiter/innen zu ihrem Arbeitsbereich durch die Corona-Krise geändert? Sind möglicherweise neue Kundenanforderungen entstanden? – Sprechen Sie im Team darüber und überlegen Sie gegebenenfalls Änderungen für bisherige Arbeitsprozesse!

Infektionsrisiko am Arbeitsplatz verringern

• Gruppeneinteilung: Solange die Infektionsgefahr durch Corona präsent ist, gehen Sie besser auf Nummer sicher und teilen Sie Ihre Mitarbeiter/innen in Gruppen mit fixen Büro- bzw. Homeoffice-Tagen ein – und zwar so, dass Ihr telefonisches Kundenservice auch gut aufrecht erhalten werden kann, wenn eine Gruppe krankheitsbedingt komplett ausfällt.
  
  
• Hygiene: Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter/innen dafür, sich regelmäßig die Hände zu waschen, Büroräume mehrmals täglich zu lüften und zumindest beim Betreten und Verlassen des Büros Desinfektionsmittel zu benutzen. Bitten Sie auch Ihr Putzpersonal, Arbeitsplätze, Türschnallen, Toiletten, Pausenräume etc. besonders gründlich zu desinfizieren. Räumen Sie Ihren Mitarbeiter/innen dafür auch die notwendige Zeit ein!
  
  
• Pausen im Freien: Sofern es das Wetter zulässt, sollten Ihre Mitarbeiter/innen ihre Pausen an der frischen Luft verbringen. Auf jeden Fall sind größere Menschenaufläufe in Pausenräumen oder Küchen zu vermeiden. Auch in Betriebskantinen muss ein Mindestabstand gewährleistet sein.
  
  
• Meetings nur mit MNS: Sofern sich größere Meetings nicht vermeiden bzw. anders lösen lassen (z.B. Videokonferenz), tragen Sie zum gegenseitigen Schutz einen Mund-Nasen-Schutz (MNS) und lüften Sie den Meetingraum jede Stunde kräftig durch.
  
  
• Verantwortung für sich und andere: Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter/innen dafür, dass Sie auch mit Ihren Freizeitaktivitäten potentiell Einfluss auf die Gesundheit ihrer Kolleginnen und Kollegen haben (Stichwort: „Corona-Parties“) und auch bei leichten Krankheitssymptomen besser zuhause bleiben. Ein anstehender Corona-Test bzw. gar eine Erkrankung muss sofort gemeldet werden.

Anrufvolumen reflektieren

Globale Krisen wie die Corona-Pandemie betreffen jede Branche. Aber nicht jedes Unternehmen ist im gleichen Maße oder dauerhaft mit einer erhöhten Kundennachfrage konfrontiert.

Beispielsweise im Tourismus war das Anrufvolumen in den ersten Wochen enorm, weil sich Kunden über ihre bestehenden Buchungen informieren oder diese stornieren wollten. Danach fiel die Kurve sehr deutlich ab, weil Reisen im Lockdown ohnehin nicht möglich waren und viele Betriebe schließen mussten. Nun, wo es vor allem um Rückzahlungen und Umbuchungen geht, gibt es auch gleich wieder mehr Anrufe.

Stellen Sie sich die folgenden Fragen, um Auswirkungen auf Ihr Anrufaufkommen zu identifizieren (durchaus auch immer wieder neu, wenn sich die äußeren Umstände ändern):

• Wirkt sich die Krise auf bestehende Buchungen oder Bestellungen aus? Wird es hier zu verstärkten Rückfragen oder Stornierungen kommen?
  
  
• Können unsere Leistungen überhaupt noch erbracht werden? Oder gibt es Lieferengpässe oder Schließungen?
  
  
• Werden unsere Produkte oder Dienstleistungen in der Krise mehr oder weniger nachgefragt? z.B. weil die Menschen mehr zuhause sind, aufgrund von Hygienemaßnahmen, Arbeiten im Homeoffice etc.
  
  
• Müssen oder sollten Services, die vorher persönlich waren, auf eine Telefonberatung umgestellt werden?
  
  
• Wirken sich Marketing-Maßnahmen unter Umständen anders aus als sonst? z.B. weil die Menschen mehr Zeit zum Internet surfen haben, unsere Produkte in der Krise besonders nützlich sind etc.
  
  
• Gibt es spezielle Maßnahmen oder Reaktionen des Mitbewerbs, die sich auch auf unser Geschäft auswirken?
  
  
• Hat Corona das Kundenempfinden nachhaltig geändert? Werden manche neuen Gewohnheiten oder Bedürfnisse womöglich bleiben?
  
  
• Wie können Krisensituationen zukünftig besser geplant und gemonitored werden?
  
  

Eine Pandemie ist natürlich nicht das einzige Krisenszenario für Ihr Kundenservice. Hier haben wir weitere Worst Case-Situationen inklusive Tipps für Notfallpläne zusammengefasst: 5 Notfall-Szenarien, auf die Ihr Kundenservice vorbereitet sein sollte

Fazit: Ein krisensicheres Callcenter ist möglich!

Wer hätte noch Ende 2019 an einen weltweiten Pandemie-Lockdown gedacht? Das Jahr 2020 hat uns allen gezeigt: nichts ist unmöglich und tiefgreifende Veränderungen können schneller notwendig werden als je gedacht! Auch wenn die Corona-Krise irgendwann vorbei sein wird, werden flexible Arbeitsmodelle und Homeoffice als Bestandteile einer neuen Arbeitswelt bleiben. Und, pessimistisch gesehen, die nächste Krise kommt bestimmt ... 

Kümmern Sie sich daher jetzt um Ihre Notfallpläne und richten Sie Ihren telefonischen Kundenservice zukunftssicher aus! In der Krise hat sich die große Bedeutung des Telefons als schneller und persönlicher Kanal einmal mehr gezeigt. Neben menschlichen und organisatorischen Komponenten, braucht es auch die richtige Technik für ein krisenresistentes Callcenter.

yuutel als Netzbetreiber bietet Ihnen alles, was Sie für ein virtuelles, krisensicheres Callcenter benötigen – ob als alleiniges System oder Backup-Variante zu Ihrer bestehenden Telefonanlage. Einem Kunden haben wir sogar geholfen, ein komplettes Callcenter übers Wochenende in die Cloud zu übersiedeln, um den Anrufsturm durch Corona zu bewältigen!

Unsere Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Vielmehr geht es uns darum, unterschiedliche Learnings der ersten Pandemie-Zeit weiterzugeben. Haben Sie weitere Inputs und Erfahrungen, die unbedingt in diese Liste sollten? Hinterlassen Sie uns gerne ein Kommentar oder schreiben Sie uns.

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Weitere Informationen zur zukunftssicheren Cloud-Business-Telefonie haben wir kompakt in unserem kostenlosen Whitepaper „Business-Cloud-Telefonie“ zusammengestellt: