7 MIN. LESEZEIT
Christian Rupitsch
9. September 2020
7 MIN. LESEZEIT
Christian Rupitsch
9. September 2020
Viele Unternehmen trafen Corona-Maßnahmen wie Betriebsschließungen und Homeoffice völlig unvorbereitet. Gleichzeitig wurden sie von vielen verunsicherten Kundenanfragen überwältigt. Manche Betriebe waren jedoch über Wochen und Monate nur unzureichend erreichbar – vor allem am Telefon. Nun gilt es, die Erfahrungen aus der ersten Pandemie-Phase zu nutzen, um Ihr telefonisches Kundenservice bzw. Ihr Callcenter sicher durch die Krise zu führen. Unsere Checkliste hilft Ihnen, die Servicequalität Ihres Callcenters auch im Ausnahmezustand hoch zu halten!
Das Telefon ist nach wie vor der wichtigste Kontaktkanal im Kundenservice. Bei komplexen Fragen oder akuten Problemen greifen 65 % der Kunden bevorzugt zum Telefon. Durch den persönlichen Kontakt erwarten sie sich eine schnelle und direkte Lösung.
Das trifft ganz besonders auch im Krisenfall zu: am (bisherigen) Höhepunkt der Corona-Krise im März/April 2020 glühten die Telefonnetze! In Österreich wurden im 1. Quartal 2020 7,1 Milliarden Minuten telefoniert (Handy und Festnetz). Das ist ein Plus von 14 % gegenüber dem Quartal davor (Quelle: RTR).
Auf der staatlichen Gesundheitshotline 1450 gingen zu Spitzenzeiten 60.000 Anrufe täglich (!) ein, auf der Corona-Infoline der AGES über 50.000. In Summe bedeutete das 200.000 Anrufe an nur einem Wochenende! Eine enorme Herausforderung für die Organisationen, ihre Mitarbeiter/innen und die (meist nicht gerade flexible) Technik. Von solch einem erhöhten Anrufaufkommen, wenn auch nicht in diesem extremen Ausmaß, waren viele Unternehmen betroffen – und überfordert.
Den Großteil der Unternehmen, auch „die großen“, traf die Corona-Pandemie völlig unvorbereitet. Innerhalb weniger Tage musste die komplette Belegschaft ins Homeoffice übersiedelt werden, zunächst oft mit provisorischer technischer Ausstattung und einer emotional belastenden Situation (Ängste, Homeschooling, Kontaktverbote usw.) ausgeliefert. Die vielerorts veraltete Technik für den (virtuellen) Callcenter-Betrieb rächte sich nun, ebenso wie fehlende Erreichbarkeitskonzepte für den Krisenfall.
Demgegenüber stand ein berechtigter Weise sehr hoher Informations- und Klärungsbedarf bei den Kunden, z.B. im Falle von Reise- oder Terminbuchungen, Bestellungen oder Lieferungen von Waren, Umzügen, medizinischer Versorgung, arbeitsrechtlichen Fragen, Schulschließungen und vielem mehr.
Praktisch alle Branchen waren in irgendeiner Weise von den Corona-Maßnahmen betroffen und mit vielen Fragen, Sorgen oder geänderten Wünschen ihrer Kundinnen und Kunden konfrontiert. Viele Unternehmen erreichten plötzlich deutlich mehr Anrufe als sonst üblich. Manche wussten sich nicht anders zu helfen oder hatten technisch und personell keine andere Wahl, als ihren telefonischen Service ganz einzustellen und etwa nur auf das Kontaktformular zu verweisen. Für die Kunden hieß das „Bitte warten!“ und vor allem zusätzlichen Frust! Eine klassische Lose-Lose-Situation.
Laut Expert/innen-Einschätzungen stehen wir vor einem herausfordernden Herbst/Winter, was Neuinfektionen mit SARS-CoV-2 betrifft. Nach einer Phase der Lockerungen stehen nun wieder strengere Maßnahmen im Raum, auch für die tägliche Arbeit.
Die meisten Unternehmen haben ihre Mitarbeiter/innen inzwischen mit dem notwendigen Equipment für die Heimarbeit ausgestattet (Laptops/PCs, Headsets, Internet, VPN-Zugänge etc.) und mit Tests von Cloud-Diensten, wie z.B. virtuellen Telefonanlagen oder Kollaborationslösungen wie Microsoft Teams, begonnen. Denn eines ist allen klar: nochmal darf eine Krise nicht so zuschlagen! Und noch eine Veränderung ist deutlich geworden: der Digital Workplace wird das Arbeitsmodell der Zukunft sein.
Als Dienstleister für kritische Infrastruktur haben wir für viele unserer Geschäftskunden in den letzten Monaten „Feuerwehr“ gespielt und neue, krisensichere Telefonie-Lösungen realisiert. Nicht zuletzt haben wir auch unser eigenes Callcenter aufgrund von Covid-19 komplett ins Homeoffice übersiedelt. Unsere Erfahrungen möchten wir Ihnen hier in Form einer Checkliste weitergeben, damit Sie einen gesicherten Callcenter-Betrieb in Pandemie-Zeiten gewährleisten können.
Man muss nicht wissen, was kommt. Man muss nur darauf vorbereit sein.
Grafik: yuutel
Globale Krisen wie die Corona-Pandemie betreffen jede Branche. Aber nicht jedes Unternehmen ist im gleichen Maße oder dauerhaft mit einer erhöhten Kundennachfrage konfrontiert.
Beispielsweise im Tourismus war das Anrufvolumen in den ersten Wochen enorm, weil sich Kunden über ihre bestehenden Buchungen informieren oder diese stornieren wollten. Danach fiel die Kurve sehr deutlich ab, weil Reisen im Lockdown ohnehin nicht möglich waren und viele Betriebe schließen mussten. Nun, wo es vor allem um Rückzahlungen und Umbuchungen geht, gibt es auch gleich wieder mehr Anrufe.
Stellen Sie sich die folgenden Fragen, um Auswirkungen auf Ihr Anrufaufkommen zu identifizieren (durchaus auch immer wieder neu, wenn sich die äußeren Umstände ändern):
Eine Pandemie ist natürlich nicht das einzige Krisenszenario für Ihr Kundenservice. Hier haben wir weitere Worst Case-Situationen inklusive Tipps für Notfallpläne zusammengefasst: 5 Notfall-Szenarien, auf die Ihr Kundenservice vorbereitet sein sollte
Wer hätte noch Ende 2019 an einen weltweiten Pandemie-Lockdown gedacht? Das Jahr 2020 hat uns allen gezeigt: nichts ist unmöglich und tiefgreifende Veränderungen können schneller notwendig werden als je gedacht! Auch wenn die Corona-Krise irgendwann vorbei sein wird, werden flexible Arbeitsmodelle und Homeoffice als Bestandteile einer neuen Arbeitswelt bleiben. Und, pessimistisch gesehen, die nächste Krise kommt bestimmt ...
Kümmern Sie sich daher jetzt um Ihre Notfallpläne und richten Sie Ihren telefonischen Kundenservice zukunftssicher aus! In der Krise hat sich die große Bedeutung des Telefons als schneller und persönlicher Kanal einmal mehr gezeigt. Neben menschlichen und organisatorischen Komponenten, braucht es auch die richtige Technik für ein krisenresistentes Callcenter.
yuutel als Netzbetreiber bietet Ihnen alles, was Sie für ein virtuelles, krisensicheres Callcenter benötigen – ob als alleiniges System oder Backup-Variante zu Ihrer bestehenden Telefonanlage. Einem Kunden haben wir sogar geholfen, ein komplettes Callcenter übers Wochenende in die Cloud zu übersiedeln, um den Anrufsturm durch Corona zu bewältigen!
Unsere Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Vielmehr geht es uns darum, unterschiedliche Learnings der ersten Pandemie-Zeit weiterzugeben. Haben Sie weitere Inputs und Erfahrungen, die unbedingt in diese Liste sollten? Hinterlassen Sie uns gerne ein Kommentar oder schreiben Sie an service@yuutel.at.
Weitere Informationen zur zukunftssicheren Cloud-Business-Telefonie haben wir kompakt in unserem kostenlosen Whitepaper
„Business-Cloud-Telefonie“ zusammengestellt:
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